Анализ технологии гостиничного хозяйства и организации труда гостиницы
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
требностей в горячей воде. Циркуляционный насос прогоняет воду сквозь коллектор, обеспечивая эффективный теплообмен.
Нагретая вода может напрямую распределяться по точкам разбора. Но такая гелиосистема может дублироваться традиционным источником тепла. В таком случае в систему устанавливается бак-аккумулятор с двумя теплообменниками (например, бойлер косвенного нагрева BS2S производства Ariston), один из которых подключается к солнечному коллектору, а другой к греющему контуру отопительного котла.
Пока светит солнце, работает циркуляционный насос солнечного коллектора. Когда же солнечного света недостаточно для нагрева, приемлемую температуру воды в баке-аккумуляторе поддерживает отопительный котел.
Такая схема хороша тем, что максимально использует солнечное тепло и одновременно обеспечивает независимость от прихотей погоды. Как показывает практика, с помощью такой системы можно сэкономить от 30 до 80 % энергоресурсов, затрачиваемых на горячее водоснабжение, в зависимости от местных климатических особенностей. По подiетам, эта система окупается за 510 лет (при сроке эксплуатации в 3050 лет).
Бронирование номеров
Более половины всех клиентов гостиницы перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования может быть осуществлена по телефону, а также через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), через центральную систему бронирования (Holidex), почтой, телексом, факсом, электронной почтой и другими коммуникационными средствами.
Отдел бронирования ответственен за получение и обработку запросов на будущие услуги проживания. Цель: максимизировать загрузку номерного фонда и соответственно доход гостиницы.
Обычно гостиница, имеющая высокий уровень заполняемости, при достижении определенного количества ожидаемых прибытий принимает только гарантированное бронирование. В случае максимальной загрузки от эффективности и точности процедуры бронирования зависит рыночная репутация отеля. Основной стратегией гостиницы в данном случае является максимизация дохода за iет сокращения неявившихся клиентов. Одновременно с этим важно учитывать особенности местного законодательства по вопросам ответственности отелей за услуги бронирования. В некоторых странах документ, подтверждающий гарантию, является формой договорных отношений, предусматривающих обоюдную ответственность сторон. В случае непредоставления зарезервированного номера на гостиницу могут быть наложены штрафные санкции.
Таким образом, создается более точная картина наличия свободных номеров. Это позволяет избежать простоя комнат, своего рода способ борьбы с неявками, так называемые No Show.
На рис.1. показа дифференциация клиентов гостиницы.
Сегмент Служба приема и размещения означает то, что заявка на бронирование была принята сотрудником этой службы.
Контракты заключаются между Отделом продаж и другими организациями (крупными корпорациями, туристическими компаниями) Спец. Пакеты - это различные специальные предложения, связанные с определенными событиями, такими как, Новый год, 8 марта, 23 февраля, свадьба.
Заявки на групповое бронирование поступают из Отдела продаж в Отдел бронирования.
Гостиница заключает контракты с авиакомпаниями и принимает пассажиров (при наличии гарантийного письма и ваучера для каждого) в случае задержки и отмены рейса.
Несмотря на небольшую стоимость номера при длительном проживании, администрация гостиницы старается увеличить этот сегмент для повышения процента загрузки гостиницы.
1.3 Характеристика кадрового потенциала предприятия
Профессиональная этика работников гостиничных предприятий
В гостинице работают 153 постоянных сотрудников, с которыми заключены договора. Также есть персонал, с которым заключены договора о взаимном оказании услуг (например, массажистки, пианисты и т.д.).
Структура персонала:
А) По полу: Мужчины 41% Женщины-59%
В) По образованию:
с высшим образованием - 36%;
с неоконченным высшим образованием - 47%;
без высшего образования - 17%.
С) по возрасту
21-25 лет 47% рис 5 Структура персонала по возрасту
26-30 лет 14.10%
31-40 лет 15%
41-50 лет 15.20%
51-60 лет 3.60%
Большинство обслуживающего персонала - женщины. Но в таких отделах как, например, Служба безопасности, Инженерный отдел, Отдел информационных технологий, весь состав - мужчины.
Гостиница придерживается политики привлечения молодых специалистов.
Необходимые требования при этом - опыт работы и знание иностранного языка.
Хотя многие сотрудники имеют (или скоро будут иметь) высшее образование, это образование не всегда по профилю, и иногда не имеет никакого отношения к деятельности гостиницы.
Работники отеля должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.
Профессиональные стандарты (квалификационные требования) к основным должностям работников туристской индустрии
Профессиональные стандарты (квалификационные требования) ут