Анализ проблем качества оказания услуг населению в области общественного питания
Дипломная работа - Медицина, физкультура, здравоохранение
Другие дипломы по предмету Медицина, физкультура, здравоохранение
вляется на сегодняшний день наиглавнейшей задачей, необходимой для успешного ведения бизнеса.
Актуальность данного исследования в области анализа качества услуг обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в iере оказания услуг населению. Рассмотрение качества оказания услуг населению направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание владельцев кафе в необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.
Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности Спорт-кафе, находящегося в собственности общества с ограниченной ответственностью Автомир.
Объектом исследования является Спорт-кафе.
Предметом исследования является качество оказания услуг населению в Спорт-кафе.
Цели дипломной работы:
- рассмотреть и изучить проблемы качества оказания услуг населению в области общественного питания;
- проанализировать хозяйственную деятельность Спорт-кафе, а именно его хозяйственную, финансовую деятельность, организационную структуру;
- разработать проект мероприятий по улучшению качества оказания услуг и повышению культуры обслуживания в Спорт-кафе.
Практическая ценность работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций работы для анализа качества аналогичных услуг в кафе города.
В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:
- определение понятия качества в индустрии гостеприимства;
- подробное рассмотрение методов анализа качества оказания услуг населению;
- выбор методов анализа качества оказания услуг населению для Спорт-кафе, обеспечивающего базу последующего управления качеством услуг и приводящего к повышению качества обслуживания;
- разработка программы мероприятий по улучшению качества оказания услуг и повышению культуры обслуживания в Спорт-кафе.
Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством оказания услуг населению
1.1 Качество, как фактор потребительской привлекательности оказания услуг населению
В результате проведенной приватизации на рынке услуг по обслуживанию населения появилось большое количество самостоятельных участников, предлагающих услуги-субституты. При этом субъекты имеют индивидуальное представление о собственной целевой ориентации и оптимизации путей достижения этих целей, дифференцируясь по применяемым технологиям производства и маркетинга. В сочетании с необходимостью сохранения рыночных позиций в условиях сокращения платежеспособного спроса населения это обусловило обострение конкуренции между производителями услуг, а так же подтвердило один из основных экономических постулатов о том, что в условиях рынка лидирующие позиции занимают только те хозяйствующие субъекты, которые наиболее эффективно удовлетворяют потребности населения, превосходя конкурентов на рынке по потребительским характеристикам, то есть имеют конкурентные преимущества, которые, согласно существующим в отечественной и зарубежной литературе подходам к объективному пониманию категории конкурентоспособность, проявляются в момент реализации продукции. Они определяются, в конечном iете, покупателем, который, приобретая товар или услугу, признает их соответствующими своим требованиям. Для услуг по обслуживанию населения, под которыми понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя услуг, а так же собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности клиента, момент проявления конкурентоспособности совпадает с моментом производства и передачи гостю определенного набора функций, которые формирует услуга. Подобное утверждение основывается, прежде всего, на том, что предприятия относятся к iере нематериального производства и производят не вещественную продукцию. Даже если услуга привязана к материальному товару, по сути дела она является неосязаемой и в результате ее оказания потребитель не приобретает товар в вещественной форме.
В качестве общих отличительных характеристик услуг, можно указать следующие: необходимость прямого контакта (участие потребителя), неосязаемость, несохраняемость и, что особенно показательно, непостоянство качества.
Необходимость прямого контакта, или неотделимость от источника или субъекта услуги. Согласно данному принципу процесс оказания и потребления услуг происходит одновременно и неотделимо от источника их предоставления. Взаимодействие потребителя и исполнителя при оказании услуг делает важным потребительское мнение или оценку результата и качества услуг. Причем потребитель, как активный участник процесса предоставления услуги может влиять на качество конечной продукции в соответствии со своими представлениями и требованиями к услуге. Из данной посылки логически вытекает следующая особенность оказания услуг населению в области общественного питания непостоянство качества.
Непостоянство качества. Услуги по обслуживанию населения в области общественного питания отличаются из