Основные положения международных и российских стандартов качества в сфере туризма и гостиничного обслуживания
Контрольная работа - Туризм
Другие контрольные работы по предмету Туризм
?ия.
Международным критерием качества является:
Европейский гостиничный стандарт (EUHS)
Европейский стандарт кафе (EUCS)
Европейский ресторанный стандарт (EURS)
Разработчиком международных стандартов качества и органом сертификации является EEIG - "Европейская Экономическая Палата Торговли, Коммерции и Промышленности" - интернациональная неправительственная организация, зарегистрированная в Брюсселе в соответствии с нормативным документом ЕЭС - № 2137/85 от 25 июля 1985 и Законом от 12 июля 1989, аккредитованная в г.Москве как "Европейская Экономическая Группа".
Вопрос 2. Порядок проведения работ по сертификации услуг туристской фирмы
Порядок проведения сертификации состоит из следующих этапов:
подача заявки на сертификацию;
принятие решения по заявке;
проведение сертификационной проверки;
принятие решения о выдаче или об отказе в выдаче сертификата соответствия;
оформление документов и выдача сертификата соответствия;
контроль за сертифицированной услугой в соответствии с договором, оговаривающим сроки и порядок контроля.
Подача заявки на сертификацию. Для проведения сертификации туристских услуг заявитель направляет заявку в орган по сертификации услуг (далее ОСУ). Орган по сертификации принимает заявку, регистрирует ее.
Принятие решения по заявке. ОСУ после получения и регистрации заявки направляет заявителю анкету-вопросник (анкета-вопросник может быть представлена одновременно с заявкой) с предложением заполнить ее с целью проведения предварительного анализа. Анкета-вопросник для предварительного анализа служит дополнительным материалом для принятия решения по заявке. Анкета-вопросник составляется ОСУ или аккредитованными соцлабораториями в произвольной форме, но при составлении необходима ссылка на конкретную нормативную документацию, в которой изложены все требования, предъявляемые при сертификации объектам и субъектам туристских услуг.
Срок принятия решения по заявке - месяц со дня ее получения ОСУ. Информация о принятом решении доводится до контрагентов (при их наличии) для оформления договорных отношений.
В случае принятия отрицательного решения ОСУ сообщает в письменном виде заявителю причины отказа.
Проведение сертификационной проверки. Проведение сертификационной проверки включает:
формирование комиссии;
сертификационную проверку;
оформление результатов сертификационной проверки.
Контроль за сертифицированной услугой. При контроле за сертифицированными туристскими услугами проводится выборочная проверка (испытания) результатов материальной и социально-культурной услуги.
Оценка материальной услуги проводится путем испытаний в аккредитованной испытательной лаборатории, а социально-культурной услуги - путем анализа информации, полученной из контрольных карточек, книг жалоб и предложений, социологических исследований, информации обществ защиты прав потребителей и других организаций.
Приостановление или аннулирование действия сертификата соответствия. ОСУ может приостановить или аннулировать действие сертификата соответствия и лицензии на право применения знака соответствия в случае отрицательных результатов контроля и при отказе руководства турпредприятия от его проведения. В случае приостановления действия сертификата разрабатываются корректирующие мероприятия.
Продление срока действия сертификата соответствия. Решение о продлении срока действия сертификата соответствия туристских услуг принимает ОСУ на основании заявки, поданной заявителем не менее, чем за полтора месяца до окончания срока действия сертификата соответствия.
Вопрос 3. Порядок проведения работ по сертификации услуг гостиниц
Сертификация гостиничных услуг состоит из следующих этапов:
рассмотрение заявки предприятия, оформление договора на проведение работ по сертификации услуг и определение схемы сертификации ;
предварительное обследование с оценкой состояния процесса предоставления услуг;
проверка, анализ представленных документов и оценка процесса предоставления гостиничных услуг с соответствующими рекомендациями;
оформление результатов обследования с принятием решения о возможности выдачи сертификата соответствия и подписания лицензионного соглашения;
регистрация сертификата соответствия в Реестре Системы, выдача сертификата и подписание лицензионного соглашения;
технический надзор за предоставлением обязательных сертифицированных услуг.
Предварительная оценка
На этапе предварительной оценки комиссия направляет заказчику опросную анкету по проведению работ по сертификации гостиничных услуг.
Опросная анкета с информацией о предоставлении гостиничной услуги, которая сертифицируется, направляется заказчиком в Орган по сертификации. Содержание заполненной опросной анкеты является конфиденциальным, эта информация предназначена лишь для использования Органом по сертификации.
После получения от заказчика заполненной опросной анкеты и комплекта документов комиссия анализирует документацию и принимает решение о проведении работ по сертификации гостиничных услуг.
Решение по заявке утверждается руководителем ОС .
В случае отрица