Ориентация на потребителя как ведущий принцип управления качеством
Курсовой проект - Менеджмент
Другие курсовые по предмету Менеджмент
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ им. А.И. ГЕРЦЕНА
Факультет управления
Кафедра управления образованием
КУРСОВАЯ РАБОТА
По дисциплине: управлениЕ качеством
Тема: Ориентация на потребителя как ведущий принцип управления качеством
Введение
Экономическое развитие предприятий движется огромными шагами. Поэтому борьба за рынок, сегодня уже не обходится одним улучшением качества товара и снижением его цены. С образованием высоко-конкурентного, насыщенного товарами и услугами рынка отношения с потребителями приобрели новый характер. Теперь соревнование происходит не на уровне производства или продажи, а на уровне работы с клиентами. Задача предприятия сделать всё так, чтобы возвращалась не продукция, а её потребители. Ведь привлечь новых потребителей в 3-4 раза сложнее, чем удержать уже имеющихся. Об этом говорит мировой опыт.
Актуальность курсовой работы: Организации зависят от своих потребителей и, следовательно, должны понимать их текущие и будущие потребности, должны отвечать их требованиям и стремиться превзойти их ожидания. В развитых странах давно осознали, что потребитель - это главное звено в деятельности фирмы. Недаром девизом некоторых фирм является такой: "Потребитель - это главный сотрудник нашей фирмы!".
Цель курсовой работы: показать важность принципа Ориентации на потребителя, и необходимость его правильного применения в развитии современных компаний.
Задачи курсовой работы:
определить основные принципы реализации качества в компании
выявить главенствующее положение принципа Ориентации на потребителя
объяснить причины первенства принципа
привести примеры реализации данного принципа на практике
Таким образом данная курсовая работа поможет разобраться в принципах менеджмента качества, выявить лидирующий и доказать его важность в работе современных компаний, которые имеют сертификат Менеджмента качества.
Глава 1. Всеобщее управление качеством
Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) - это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, приводящей к всеобщему качеству. Отсюда качество - это не то, что Вам приходится отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации.это принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и выгоды как для сотрудников организации, так и для общества в целом.
В настоящее время Всеобщее управление качеством все в большей степени становится идеологией, охватывающей различные слои общества. TQM необходимо и нам, если мы хотим не только выйти из кризиса, но и начать конкурировать с экономически развитыми странами. Вот почему знание TQM и его применение на практике в ближайшем будущем станут необходимыми руководителям не только крупных, но и малых предприятий.
Основными целями TQM являются:
ориентация предпринимателя на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей
возведение качества в ранг цели предпринимательства
оптимальное использование всех ресурсов организации
Основные элементы модели TQM представлены на схеме:
Рис. 1
Как видно из рисунка, наиболее важными элементами TQM являются:
Вовлеченность высшего руководства: стратегия качества в компании (организации) должна предусматривать постоянное, непрерывное и личное участие высшего руководства (руководителя) компании в вопросах, связанных с качеством. Это одно из основных и обязательных условий успешного внедрения ТQМ, которое является залогом успешной работы компании в вопросах обеспечения качества.
Акцент на потребителя: фокусировать всю деятельность компании на нужды и пожелания как внешних, так и внутренних потребителей
Всеобщее участие в работе: обеспечивать возможности для реального участия каждого в процессе достижения главной цели - удовлетворять запросы потребителя
Внимание процессам: фокусировать внимание на процессах, рассматривая их как оптимальную систему достижения главной цели - максимизацию ценности продукта для потребителя и минимизацию его стоимости как для потребителя, так и производителя
Постоянное улучшение: постоянно и непрерывно улучшать качество продукта
Базирование решений на фактах: базировать все решения компании только на фактах, а не на интуиции или опыте ее работников
Управление качеством - это динамично развивающаяся концепция. На сегодня существует несколько основных школ ТQМ (японская, американская, европейская). Возможно, поэтому в среде специалистов нет единого мнения о количестве принципов, на которых базируется ТQМ.
Принципы менеджмента качества
Благодаря человеку-легенде Эдварду У. Демингу (W. Edwards Deming), одному из создателей японского экономического чуда, теория управления качеством получила свое дальнейшее развитие. Считается, что именно деятельность Деминга во многом способствовала появлению высококаче