Учебники

Телефонные переговоры

Общие нормы поведения при телефонном разговоре следующие. Постоянно следите за тем, чтобы:

- ваш голос звучал дружелюбно;

- вы были позитивно настроены;

- вы четко произносили слова;

- делались паузы между важными понятиями;

- ваши фразы были краткими и касались сути дела;

- вы держали трубку на правильном расстоянии от губ;

- ваша речь не была слишком быстрой.

Если, говоря по телефону, вы улыбаетесь, то человеку на другом конце провода не удастся уловить в ваших словах недовольство, раздражение или разочарование. Если эти чувства есть, постарайтесь избавиться от них до разговора.

Следите за правильной аргументацией при телефонном разговоре:

- никогда не прерывайте высказывание претензий позвонившего, но вы должны, тем не менее, последовательно и аргументировано направить разговор в нужное русло и управлять им;

- дайте позвонившему выговориться – важно, чтобы агрессия, которую он, возможно, накопил, нашла выход;

- дополняющими вопросами переведите позвонившего на нужную тему.

Далее приведены рекомендации по времени осуществления телефонных переговоров.

Телефонная беседа с клиентами – процесс очень индивидуальный, творческий, с опытом вы выработаете свой стиль и способ общения с клиентом. Формируйте свой подход, создавайте наилучшие для себя условия, стараясь закрепить в своей практике те ситуации, в которых вы уже добились положительных результатов.

Лучше не звонить по деловым вопросам в ближайшие полчаса после обеденного перерыва. В это пограничное время между отдыхом и работой такая беседа воспринимается как вторжение в досуг, импульс возвращения к рабочей обстановке. Лучше не рисковать – свое подсознательное нежелание (если таковое есть) перехода от нерабочего состояния в рабочее ваш собеседник вполне может выразить отрицательным ответом. Пусть кто-то другой, с другими проблемами "перейдет" эту границу.

После 16:00 – самое плодотворное время. Основная суета прошла, скоро домой – вас слышат, вашу информацию воспринимают адекватно.

После 17:00 опять старайтесь говорить с человеком, только если в его голосе нет нетерпения, – многие начинают собираться домой, вы их задерживаете, это раздражает, дает повод быстрее отказаться, не дослушав. Но, если вы чувствуете, что человек заинтересован и располагает временем, – постарайтесь действовать активнее.

Кроме этого примерного ежедневного графика, есть еще и некоторые закономерности: не стоит забывать, что пятница во многих учреждениях – короткий день, и поэтому несколько передвиньте свои беседы, чтобы не раздражать человека, которого вы застали своим звонком уже в дверях. Особенно это касается лета, когда в пятницу все спешат на дачи. Понедельник – день тяжелый, особенно первая половина.

< Назад   Вперед >
Содержание