Учебники
Внедрение системы менеджмента качества в деятельность таможенных органов
Ключевые слова: Система менеджмента качества таможенных услуг, эффективность таможенных органов.Keywords: System of management of quality of customs services, effectiveness of custom institution.
На основе анализа норм таможенного законодательства и научных суждений автор статьи обозначает признаки, характеризующие сущность государственных услуг в сфере таможенного дела. Так же автор разрабатывает требования к качеству и доступности таможенных услуг.
Based on the analysis of the norms of customs legislation and scientific view author of the article indicates signs that characterize the essence of public services in the field of customs. Thus, the author develops standards of quality and availability of customs services.
Одной из основных целей улучшения качества деятельности таможенных органов является повышение качества предоставляемых таможенными органами услуг. Но настоящее время еще недостаточно разработаны теоретические основы управления качеством таможенных услуг. Отсутствует нормативное понятие «государственные услуги в сфере таможенного дела» и единообразный доктринальный подход к пониманию их правовой природы и содержания. Нет классификации таможенных услуг, а также предусмотренного Регламентом ФТС РФ перечня услуг, предоставляемых таможенными органами. Не существует четкого разграничения между таможенными услугами и таможенными функциями.
Несмотря на то, что к настоящему времени в таможенном регулировании заложены основные организационные условия предоставления таможенных услуг, отсутствует стандарт по предоставлению таможенных услуг, устанавливающий необходимый уровень их качества и доступности, позволяющий в полной мере реализовать потенциал установленных организационных условий их предоставления.
Все это создает трудности в оценке качества таможенных услуг предоставляемых таможенными органами. Поэтому необходимо иметь эффективные методы управления качеством в этой сфере. Наиболее полноценно эти методы реализованы в системе менеджмента качества таможенных услуг.
Система менеджмента качества – это управленческая философия, которая фокусирует общее управление организацией на идеологии качества, как высшей стратегической цели. При таком понимании обеспечение качества продукции становится не только задачей специальных служб, а затрагивает организацию деятельности во всех функциональных областях управления. Современная концепция деятельности любой организации рассматривает качество как главный фактор её конкурентоспособности, подчеркивает непосредственную связь между качеством продукции и услуг предприятия и качеством организации его деятельности и утверждает, что «для успешного руководства и управления компанией необходим систематический и наглядный менеджмент» [7].
Соответствие стандартам ISO 9000 означает, что достигнутый уровень менеджмента отвечает минимальному набору стандартизованных требований, гарантирующих производство продукции или оказание услуг предсказуемого качества, что повышает конкурентоспособность.
Конкурентное преимущество наций, по мнению специалистов Всемирного банка [2], в современном мире зависит от качества государственного управления и оказания качественных государственных услуг и потому государство должно стать клиентоориентированной организацией через системные усовершенствования.
В органах государственного управления можно найти аналогии основным функциям управления типичной коммерческой организации: целеполагание и стратегическое планирование, организация структур для различных целей, управление бизнес-процессами и управление персоналом.
Следовательно, в органах государственной власти применимы используемые в бизнесе представления об эффективной организации деятельности, в том числе, элементы системы управления качеством.
В силу сходства коммерческих организаций и органов государственной власти как «производителей» определенных видов продуктов (услуг), постановка в них систем менеджмента качества базируется на общем подходе.
Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества состоит из нескольких ступеней, включающих [7]:
а) установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;
б) разработку политики и целей организации в области качества;
в) установление процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества;
г) установление и определение необходимых ресурсов, и обеспечение ими для достижения целей в области качества;
д) разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;
е) применение данных этих измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса;
ж) определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;
и) разработку и применение процесса для постоянного улучшения системы менеджмента качества.
Такой подход также применяется для поддержания в рабочем состоянии и улучшения имеющейся системы менеджмента качества.
Организация, принимающая указанный выше подход, создает уверенность в возможностях своих процессов и качестве своей продукции (услуги), а также обеспечивает основу для постоянного улучшения. Это может привести к возрастанию удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон и успеху организации.
В соответствии с этим подходом, можно выделить три стадии постановки системы менеджмента качества.
Постановка системы менеджмента качества (СМК) на первой стадии начинается с описания существующей деятельности организации, то есть «как есть», в формате организационно-функциональной модели. Наличие такого описания позволяет:
1) системно представить деятельность организации - однозначно зафиксировать все виды продукции и услуг, ключевые процессы деятельности в «свернутом» виде и существующую организационную структуру;
2) сопоставить деятельность организации с требованиями, содержащимися в стандарте ISO 9001:2008 и выявить области оптимизации структуры и функций.
Для органа государственной власти на первой стадии постановки менеджмента качества необходимо выполнить:
1) уточнение исполняемых данным органом государственных функций (создание реестра функций);
2) уточнение перечня оказываемых государственных услуг (создание реестра государственных услуг);
3) выявление и паспортизацию ключевых административных процессов, обеспечивающих работу органа власти.
После этого становится возможным проанализировать существующую организацию деятельности органа власти на предмет соответствия требованиям, содержащимся в стандарте ISO 9001:2008 и выявить области, требующие оптимизации.
Дальнейшие работы по созданию СМК обеспечивают переход организации из состояния «как есть» в состояние «как надо» с целью устранения выявленных несоответствий. Фактически в организации должна быть осуществлена системная перестройка деятельности, направленная на постановку и документирование требуемой системы процессов.
На второй стадии развития СМК на предприятиях выполняется горизонтальное описание ключевых процессов - процессов создания продуктов и/или предоставления услуг. Кроме того, описываются базовые процессы в обеспечивающих функциональных областях управления (маркетинг, финансовое управление, логистика) и проводится первичная оптимизация процессов с применением стандартизованных техник.
В органах государственной власти на второй стадии развития СМК нужно выполнить описание всех процессов предоставления государственных услуг и осуществления государственных функций в сфере ведения органа власти. Кроме того, нужно выполнить описание ключевых обеспечивающих процессов самого органа власти. Между органами власти гораздо больше общего в организации деятельности, чем между предприятиями даже в одной отрасли. Следовательно, для государственного управления можно определить ключевые процессы, которые будут описаны в рамках постановки СМК. К этим процессам могут быть применены те же методы оптимизации, что и на предприятиях.
На третьей стадии развития СМК в сферу ее действия включаются процессы определения политики и целей, разрабатываются показатели оценки их выполнения, с помощью которых система процессов получает способность быстро изменяться согласно упреждающему стратегическому замыслу. Политика и цели в области качества устанавливаются, чтобы служить ориентиром для организации. Они определяют желаемые результаты и способствуют использованию организацией ресурсов для достижения этих результатов. Политика в области качества обеспечивает основу для разработки и анализа целей в области качества. Цели в области качества необходимо согласовывать с политикой в области качества и приверженностью к постоянному улучшению, а результаты должны быть измеримыми. Достижение целей в области качества может оказывать позитивное воздействие на качество продукции или услуг, эффективность работы и финансовые показатели и, следовательно, на удовлетворенность и уверенность заинтересованных сторон.
В стандартах ISO 9000:2008 приведены восемь принципов менеджмента качества, а также требование «постоянного совершенствования» как одного из видов регулярной деятельности. Внедрение этих принципов тоже осуществляется на третьей стадии постановки СМК, как в компаниях, так и в органах государственной власти, так как эти принципы не содержат ничего, что было бы «противопоказано» в органах власти.
Исходя из выше изложенного, для внедрения системы менеджмента качества в деятельность таможенных органов и её успешного функционирования необходимо выполнение следующих условий:
1) создание реестра государственных функций, выполняемых таможенными органами;
2) уточнение перечня оказываемых таможенных услуг и создание реестра государственных услуг, выполняемых таможенными органами;
В настоящее время до сих пор нет классификации таможенных услуг, а также предусмотренного Регламентом ФТС РФ перечня услуг, предоставляемых таможенными органами.
3) создание административных регламентов предоставляемых и исполняемых таможенными органами государственных услуг и функций;
4) выявление и паспортизация ключевых административных процессов, обеспечивающих работу таможенных органов;
5) определение политики, целей и задач таможенных органов;
6) разработка показателей, оценивающих достижение поставленных целей и задач.
При управлении социально-экономическими процессами одной из самых важных задач является установление показателей и критериев эффективности, которые обусловлены целевыми установками, и осуществление результативного контроля за их уровнем и характером выполнения. Сложность оценки эффективности деятельности таможенных органов определяется недостаточной разработанностью научных основ осуществления этой оценки и отсутствием верифицированного понятийного аппарата.
И в теории, и в практике существуют различные подходы к количественной оценке эффективности таможенной службы [4, c. 74]. Один из применяемых подходов опирается на рассмотрение таможенного дела как производственной деятельности, связанной с оказанием услуг по таможенному оформлению и контролю. По аналогии с оценкой эффективности хозяйствующих субъектов в основу данного подхода положен метод сопоставления результата и затрат.
В качестве показателей в этом случае используется отношение общих доходов таможенной службы (суммы таможенных платежей, перечисляемых в федеральный бюджет) к общим фондам, которым располагают таможенные органы для осуществления административно-производственной деятельности и оплаты труда [1, c. 192], либо удельная сумма перечислений в бюджет в расчете на одного сотрудника [6], либо другие аналогичные показатели.
Существенным недостатком такого метода является то, что его можно применять только когда между результатами и затратами существует прямая зависимость, которую можно формализовать и количественно измерить. В данном случае объёмы таможенных перечислений зависят, прежде всего, от макроэкономических факторов, лежащих за пределами непосредственного влияния таможни, и лишь в малой степени они зависят от самой таможни. В условиях финансового кризиса таможенные платежи упали на 25-30 процентов, но это совсем не значит, что таможенники стали работать хуже.
В наиболее приемлемом варианте подобный метод сопоставления результата и затрат можно использовать при оценке эффективности внедрения работы инспекционно-досмотровых комплексов (ИДК) на таможенных постах. Результатом работы ИДК является выявление контрабандных товаров, который можно выразить в денежном измерении, а именно в виде сумм таможенных платежей, которые взыскиваются в бюджет по таким товарам. Известны и затраты федерального бюджета, направленные на закупку ИДК. Эффективность работы ИДК можно оценить, соотнеся результаты их работы и затраты на их закупку, установку и эксплуатацию. В данном случае можно также посчитать сроки окупаемости ИДК.
Данный подход можно применить и при расчете эффективности переноса таможенного оформления в места, приближенные к государственной границе [3]. В самом деле, достаточно легко оценить затраты на обустройство новой приграничной таможенной инфраструктуры – это делается на основании аналогичных действующих объектов. Кроме того, можно достаточно точно спрогнозировать возможное изменение доходной части федерального бюджета за счет этого переноса. Не представляется сложным и рассчитать сроки окупаемости этого проекта (концепции).
Другим подходом, используемым при оценке эффективности управленческих структур, является рассмотрение таможенного дела как выполнение определённой совокупности государственных функций. При таком подходе эффективность оценивается как степень достижения поставленных целей (результативность). Этот подход применим только в случае, если цели определены однозначно и четко [4, c. 95].
Исходя из таможенного законодательства и на основании Положения о таможенной службе [5], у ФТС имеется не одна цель, а несколько. Эффективность работы таможенных органов необходимо оценивать набором показателей, каждый из которых отражает эффективность исполнения одной из задач или одной из целевых функций.
Ключевым показателем при оценке эффективности таможенного администрирования и контроля является эффективность с точки зрения важнейших социально-экономических потребностей народного хозяйства.
Другими словами, потенциал таможни и её деятельность должны оцениваться исходя из того, какой вклад она вносит в решение стратегических народнохозяйственных задач. Таможня является частью системы народного хозяйства страны. А это значит, что её целевые установки и соответственно деятельность в стратегическом, тактическом и оперативном разрезе должны способствовать достижению цели социально-экономического развития страны. При этом степень достижения цели, выраженная в соответствующих результатах деятельности таможни, и должна являться объектом оценки её эффективности.
Исходя из народнохозяйственных целей, можно выделить, как минимум, шесть агрегированных элементов оценки эффективности таможенных органов:
- эффективность таможенной политики;
- эфективность таможенного администрирования;
- эффективность административно-управленческого потенциала таможенной службы;
- эффективность использования информационных таможенных ресурсов;
- эффективность использования материально-технической базы таможенных органов;
- эффективность человеческого фактора таможни.
Особо следует отметить, что критерии и показатели эффективности должны быть определены таким образом, чтобы их расчетные величины за анализируемый период позволяли сопоставить целевые установки и достигнутые результаты, то есть оценить степень результативности предпринимаемых мер в соответствии с выбранными стратегиями.
Оценка эффективности таможенной политики должна позволять осуществлять мониторинг стратегических целей социально-экономического развития страны и задач таможенной политики как фактора влияния на эффективность всего народного хозяйства.
Агрегированный показатель эффективности таможенного администрирования должен ответить на вопрос, правильно ли выбраны цели таможенного администрирования и насколько правильно выбраны пути их достижения, насколько качественно осуществляются таможенные процедуры. Цели таможенного администрирования и пути их достижения определяются непосредственно таможенной службой. В идеальном случае цели таможенного администрирования должны быть непротиворечивы и совместимы с целями таможенной политики.
Оценка эффективности административно-управленческого потенциала таможенной службы должна разложить общую эффективность на составные части в разрезе структурных подразделений таможни, отдельных направлений и механизмов деятельности (стратегий, программ, проектов, функций, технологий, методов). При этом основная задача состоит в том, чтобы проанализировать результативность каждого подразделения таможенной службы как взятого по отдельности, так и в их взаимодействии с точки зрения сложения сил для достижения целей таможенной политики и таможенного администрирования.
Оценка эффективности использования информационных таможенных ресурсов должна позволить сделать вывод о качестве документооборота (в том числе и электронного) с точки зрения его оптимизации при принятии тех или иных управленческих решений, направленных на реализацию целей таможенной политики и таможенного администрирования.
Оценка эффективности материально-технической базы таможенных органов должна выражать реальный экономический эффект от каждого рубля, вложенного в таможенную систему из средств федерального бюджета.
Оценка эффективности использования человеческого фактора должна исходить из сопоставления объективных потребностей и реальных совокупных способностей таможенного персонала. При этом в общую оценку должны войти соответствующие профессиональные знания и умение грамотно организовывать и осуществлять текущие таможенные процессы, осознавать роль и место таможни в развитии экономики страны и руководствоваться этим в своей повседневной работе, применять передовые технологии и методы организации таможенного дела, повышать культуру обслуживания участников ВЭД, противостоять коррупции и формировать антикоррупционную среду.
Список литературы
1. Вагин, В.Д. Теория и методология таможенного дела: Сборник научных трудов в двух частях. Ч.1. / В.Д. Вагин. – М.: ЮНИТИ, 2001. – С. 192.
2. «Концепция проекта постановки системы менеджмента качества в органах государственной власти и местного самоуправления» . [Электронный ресурс] // URL: (дата обращения: 21.02.2011)
3. «Концепция таможенного оформления и таможенного контроля товаров в местах, приближенных к государственной границе Российской Федерации». Одобрена распоряжением Правительства Российской Федерации от 14 декабря 2005 года № 2225-р. [Электронный ресурс] //URL: (дата обращения: 21.02.2011)
4. Косенко, В. П., Опошнян, Л.И. Основы теории эффективности таможенного дела. / В. П. Косенко, Л. И. Опошнян. – М.: РИО РТА, 2005. – С. 74.
5. Косенко, В. П., Опошнян, Л.И. Основы теории эффективности таможенного дела. / В. П. Косенко, Л. И. Опошнян. – М.: РИО РТА, 2005. – С. 95.
6. Постановление Правительства Российской Федерации от 26.07.2006 № 459 «О федеральной таможенной службе». [Электронный ресурс] // URL: (дата обращения: 21.02.2011)
7. Регулирование внешнеэкономической деятельности и эволюция таможенной политики России. // Тезисы докладов международной научно-практической конференции (22-23 октября 1996 г.). Ч.2. – М.: Наука, 1996.
8. Стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». [Электронный ресурс] // URL: (дата обращения: 21.02.2011)
9. Стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». [Электронный ресурс] // URL: (дата обращения: 21.02.2011)
< Назад Вперед >
Содержание