23 Министерство образования РФ Пензенский государственный университет В.Е.Рева Деловое общение (учебное пособие на электронном носителе). Рекомендовано Советом УМО по специальности 350700 ЦРеклама в качестве учебного пособия для вузов РФ,

Книги по разным темам Pages: | 1 | ... | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 | ... | 29 |

Просим сообщить о Вашем согласии. С уважениемЕ Просим написать о своём решении. С уважениемЕ Просим Вас подтвердить получение заказа и уделить ему должное внимание. С уважениемЕ Надеемся на скорый ответ. С уважениемЕ Убедительно просим не задерживать с ответом. Искренне ВашЕ Просим Вас поставить нас в известность. С уважениемЕ Просим Вас информировать нас о принятых Вами мерах. С уважениемЕ Мы ожидаем Вашего ответа в ближайшие дни. С уважениемЕ Мы будем признательны за быстрый ответ. С уважениемЕ Надеемся получить ответ в ближайшем будущем, и заранее благодарим. С уважениемЕ В надежде на благоприятный ответ. С уважениемЕ Надеемся, что Вы исполните нашу просьбу. С уважениемЕ Ожидаем Ваших заказов (одобрение, согласие, подтверждение). С уважениемЕ С уважением и надеждой на дальнейшее сотрудничествоЕ Благодарим заранее за оказанную услугу. С уважениемЕ В надежде на положительное решение вопроса. Искренне ВашЕ Просим обращаться к нам, если вам потребуется помощь (содействие). С уважениемЕ В надежде на плодотворное сотрудничество. С уважениемЕ При получении письма, просим Вас подтвердить письменно (телеграфировать, сообщить по телефаксуЕ). С уважениемЕ Заверяем Вас, что Е С уважениемЕ Если к письму прилагается документация, чертежи и т.д., то в конце указывается наличие приложения, например:

Приложение: от № Е Согласно служебному этикету ответное письмо подписывает равный (или выше) по должности работник. Так, если инициативное письмо подписал директор (президент, председатель), то и ответ на него так же подписывает такой же руководитель, в крайнем случае, его заместитель.

ххххххххххххххххххххххххххххххх 3.11. 5. Секреты писем, приносящих чудодейственные результаты (Д. Карнеги) В таких письмах присутствует:

Вы - подход;

комплимент;

просьба, которая должна понравиться получателю, поскольку она решает какую - то его проблему;

ххххххххххххххххххххххххх Конверты для деловых писем можно отправлять письма в стандартных конвертах, лучше не сгибая листы пополам или тем более, вчетверо адрес: сначала кому, а затем куда;

может быть privatе - лично получателю.

хххххххххххххххххххххххххххххх 3.11.6. Структура делового письма 4 10 или 11 1. Наименование организации отправителя.

2. Указание на ссылку. В ней могут быть даны инициалы составителя письма или машинистки, цифровые или буквенные обозначения фирмы, отдела и т.д. При этом сначала предлагается ссылка на данные получателя (Your reference), после чего следует ссылка отправителя (our reference).

3. Дата написания письма.

4. Адрес получателя письма. Если письмо адресовано лицу, чей точный адрес неизвестен, а фирма, в которой работает ваш корреспондент, осведомлена о его местонахождении, то вы можете письмо просто послать на адрес фирмы, употребив выражение Care of или C/O, т. е. на попечение.

5. Указание на конкретное лицо. Этот реквизит употребляется в том случае, когда письмо адресовано фирме и при этом отправитель заинтересован в том, чтобы письмо было прочитано определённым лицом в этой фирме. В этом случае употребляется выражение Attention of Mr. Е, т.е. Внимание г-наЕ.

6. Вступительное обращение.

7.Указание на общее содержание письма, т.е. тема письма.

8. Основной текст письма. В настоящее время всё большую популярность приобретает цельноблочный стиль, при котором абзацы не начинаются с отступления на 5 знаков, а вровень с левым полем страницы, так же как и внутренний адрес, заголовок к тексту письма, вступительное обращение и заключительная форма вежливости. Чтобы четко отделить один абзац от другого, каждый новый абзац печатается не через 2, а через 3 - интервала.

9. Заключительная формула вежливости.

10. Подпись.

11. Указание на приложение.

12. Указание на рассылку копий.

хххххххххххххххххххххххххххххххххх 3.11.7. Рекламное письмо - каким оно должно быть Прямая почтовая реклама - эффективное средство продвижения товаров и услуг, особенно на незнакомом рынке. Это объясняется, прежде всего, индивидуальным подходом к людям, принимающим решения. Психологическое воздействие письма с прямой рекламой может и должно быть большим, если:

А. Солидная лупаковка Адресат получает твоё письмо. Это его первая встреча с тобой, которая может закончиться заключением обоюдовыгодной сделки. Или нулевым результатом.

Встречают, как известно, по одёжке:

1. Хорошо отпечатанный фирменный конверт с обратным адресом.

2. Изготовленное в типографии информационное письмо на хорошей бумаге с предложением конкретного товара или услуги.

3. Единый фирменный стиль (единство символики, цветов, шрифтов, наличие торговой марки).

Все это придёт твоёй информации больший вес, косвенно свидетельствует о тебе, как о солидном партнёре с устойчивым финансовым положением.

Б. Рекламное письмо содержательно.

Содержание письма с первых же строк должно привлекать внимание, чтобы заставить адресата прочитать его до конца.

1. Лучше всего начать с представления твоей фирмы, продолжить рассказом о качестве её продукции (или услуг) и заканчивать коммерческим предложением.

По объёму оно не должно быть более 1 - 1,5 листов формата А 4.

К письму обычно прилагается буклет с подробным описанием рекламного товара или услуги, возвратный купон заказа, иногда (но далеко не всегда!) - цены и тарифы. Цены составляют коммерческую тайну и обычно, особенно в период первичного проникновения на рынок, предоставляются по отельному запросу с грифом Конфиденциально.

2. В идеале, конечно, письмо адресуется непосредственно руководителю фирмы с указанием его фамилии, имени, титула и/или должности, однако эти сведения не всегда доступны. Можно ограничиться словом Руководителю.

Однако следует стремиться к максимальной персонализации адресата, что в условиях крупных рассылок может оказаться непростой задачей. Вот тут без компьютера совсем трудно: с его помощью можно отпечатать 3 - 5 тыс. писем к различным адресатам, и каждое из них будет выглядеть как первое и единственное.

3. Письмо обязательно должно быть подписано первым руководителем (генеральным директором, директором, главным редактором, председателем кооператива и т.д.) Ххххххххххххххххххххххххххххххххх 3.11.8. Общие правила оформления официальной корреспонденции Стиль официальной переписки может изменяться в зависимости от языка и традиций различных стран, однако он подчиняется некоторым общим правилам, определяемым международной практикой и условностями.

Протокольные требования к официальной переписке, целью которых является оказание адресату знаков уважения, на которые, он имеет право, при соблюдении в то же время соотношения рангов между отправителем и адресатом, строятся на принципах равенства, уважения и взаимной корректности.

юбой документ, будь то вербальная нота или коммерческое J письмо, содержит несколько обязательных позиций:

Обращение Ч указывает официальный и почетный титул адресата, например: Сэр, Уважаемый господин Посол, Ваше Превосходительство и т.д.

Комплимент Ч это выражение вежливости, которым заканчивается письмо. Эти выражения меняются в зависимости от характера переписки, например: Примите, господин Посол, уверения в моём весьма высоком уважении..., С глубоким уважением, Весьма искренне Ваш или просто Искренне Ваш и т.д.

Подпись Ч подпись удостоверяет данный документ. Фамилия лица, уполномоченного поставить свою подпись, обычно печатается в конце документа.

Дата Ч должна включать день месяца, год и место написания письма. Эти данные никогда не следует писать в сокращенном виде.

Адрес Ч полная фамилия, титул и адрес помещаются либо вверху, либо внизу первой страницы документа в зависимости от его характера и воспроизводятся на конверте.

ххххххххххххххххххххххх 3.11.9. Кроме того, при оформлении официальной и деловой корреспонденции желательно придерживаться следующих общепринятых правил:

1. Служебные письма пишутся на чистом бланке или листе бумаги только на его лицевой стороне.

2. В международной практике писать длинные письма не принято, но если письмо больше одной страницы, то в конце листа нужно поставить "продолжение следует" ("continued over").

3. Каждая страница, кроме первой, нумеруется арабскими цифрами, 4. Служебные письма печатаются на машинке, ширина поля с левой стороны должна быть не менее 2 см. Сам текст письма печатается через 2 или 1,5 интервала. Абзац с крайней строки Ч 5 интервалов, а обращение к адресату пишется без абзаца.

5. Исходящая информация официального характера не должна содержать каких-либо пометок, инициалов машинистки, номеров телефонов и т.д. Какие-либо пометки допустимы на 2-м или 3-м экземпляре письма, который остается "в деле".

6. В тексте не допускаются подчистки, исправления.

7. Конверты должны быть соответствующего размера. Траурные конверты (с черной подкладкой внутри) принято использовать только по назначению.

8. Резолюции на всех видах входящей корреспонденции делаются карандашом, либо на отдельных листах и подкалываются.

9. Письмо складывается текстом внутрь. Наиболее важные деловые письма желательно не сгибать, а посылать в больших плотных конвертах. Менее официальные можно складывать.

10. Если вы посылаете поздравительные открытки, следует помнить о том, что ставить одну подпись принято лишь на официальном поздравлений. Личная открытка должна содержать хотя бы несколько строк.

11. На телеграфный запрос необходимо дать ответ до истечения 3-х дней. На письмо Ч до 10 дней. Если запрос требует подробного рассмотрения, то в течение 3-х дней следует сообщить, что письмо принято к сведению, и дать окончательный ответ в течение 30 дней.

ххххххххххххххххххххххххххххххххххх Вопросы для самопроверки знаний:

3.11.1. Все ли из перечисленных ниже утверждений е характеризуют переписку как вид делового общения:

- основа управленческой и коммерческой деятельности;

- служебные послания;

- официальный документ;

- деловое письмо;

- служебная записка;

- торговое соглашение;

- нота;

- меморандум - памятная записка да нет 3.11.2. Расставьте нижеприведённые слова в последовательность, смысловое значение которой отражает содержание деловых писем:

- интерес;

- внимание;

- действие;

- просьба.

Ответ:

Внимание интерес Просьба Действие 3.11.3..Ниже приводится 10 современных требований к деловому письму.

Расставьте в них слова:

- излагать - тон - не длинным - суть - отражать - характер - подкрепляются - требование - абзацы - повлечь 1. Излагать содержание делового письма следует точно и лаконично. В тексте предпочтительны простые распространенные предложения.

2. Одно из главных требований к письму - оно должно быть не длинным! 3. Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании, где он работает. Из письма должно быть ясно, что это за компания, чем она занимается, прочно ли стоит на ногах т.д.

4. Доказательства, соображения подкрепляются лишь самыми важными аргументами, фактами или цифрами (цифры, перечни, списки и т.д. даются в приложении).

5. Текст делового письма следует делить на абзацы. Каждый абзац должен содержать законченную мысль и начинаться с новой строки. Нормальным считается, если абзац содержит 2-3 предложения.

6. Тон письма должен быть уважительным и корректным, даже если назревает конфликтная ситуация.

7. Суть просьбы, предложение условий для сотрудничества и т.д. нужно излагать в доступной форме и логической последовательности.

8. Деловое письмо обычно носит четко поделённый характер и посвящается одному вопросу, содержание которого следует целиком подчинить его решению:

a. заключение сделки, b. изложение делового предложения, c. передача информации и т.д.

9. Важнейшее требование к содержанию письма - честность и правдивость.

10. Задержка с ответом, бессознательно допущенная ошибка, неточность должны повлечь за собой извинительные просьбы.

3.11.4. Какую информацию обычно содержит заголовок делового письма, посылаемого в России.

- название фирмы (учреждения), отправляющей письмо;

- почтовый и телеграфный адрес;

- телетайп и телефакс;

- номера телефонов;

- расчётный счёт;

- дату отправления;

- ссылки на содержание письма или повод, по которому оно написано;

- исходный номер письма.

Можно ли что-то исключить из предложенного перечня информации Да нет 3.11.5. В чём состоят секреты в написании писем, которые обычно приносят положительное решение просьб:

- Вы - подход, - комплимент, - просьба, которая должна понравиться получателю письма, - благодарность за внимание, - лирический тон письма, - заверения в любви и пр. к партнёру.

Оставьте из названных шести 3 минимально необходимых секрета.

3.11.6. Ниже приводится схема построения делового письма.

Структура делового письма или Расставьте на схеме номера согласно их смысловому значению:

1. Наименование организации отправителя.