Книги по разным темам Pages:     | 1 |   ...   | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 |   ...   | 18 |

Если оппонент отвергает ваш стандарт,предложите ему назвать лучший. В любом случае обсуждение возможных стандартовработает на вашу цель — переместить центр тяжести с определенных позиций на поисксправедливого решения.

Формулируйте открытыевопросы.

Не от всякого вопроса будет прок. Проблемноориентированный вопрос должен быть открытым по форме и открытием посуществу.

Формулировка вопроса определяет ответ.Когда правительствен­ный чиновник или служащий фирмы говорит: "Этого делать нельзя; этопротив наших правил", вы можете автоматически спросить: "А нельзя ли изменитьправила" В ответ вы несомненно получите выразительное "нет". Если бы выподумали заранее, то вполне могли бы это предвидеть. По сути, своим вопросом выспровоцировали отрицательный ответ.

Оппоненту очень легко ответить "нет" навопрос, который начи­нается с "есть ли", "нет ли", "может ли", "не может ли". Поэтому,задавайте вопрос, на который нельзя ответить "нет". Иными сло­вами, пусть он будет открытым.Предваряйте вопрос словами "как", "почему", "почему бы не", "какой" или "кто".Оппоненту нелегко ответить "нет" на вопросы типа: "Каков смысл подобныхправил" "Кто может распорядиться насчет исключения" и "Как бы Вы посоветовалимне действовать"

Слишком часто люди задают вопрос, накоторый у оппонента заранее готов ответ. Возьмите, к примеру, случай с членомбританской делегации на переговорах по сокращению вооружений: что бы он нипредлагал советскому партнеру, ответом неизменно было односложное: "Нет". После года такого обращениябританец отвел советского коллегу в сторону и поделился своими печалями.Советский представитель ответил: "Для меня точнотакая же мука вести переговоры при столь жесткихинструкциях из Москвы. Но почему Вы не задаете вопросы, на которые у менянет инструк­ций". Британский дипломат былозадачен, но тем не менее при­слушался и на следующей сессии задал новый вопрос, в корнеменяющий взгляд на вещи. Советский представитель вежливо побла­годарил его и сказал, что,поскольку не располагает инструкциями, должен выехать в Москву прежде, чемответит. Там он сумел [57]убедить кремлевское руководство предоставить емунеобходимую сво­бодуманевра для заключения соглашения.

Опыт этих дипломатов подсказывает, чтоследует задавать воп­росы, на которые у оппонента нет "инструкций", готового ответа.Вопрос должен побудить его задуматься — подобно тому, какрасспро­сы Байденазаставили Громыко учесть опасения сенаторов. Размыш­ляя над вашими вопросами, оппонентможет пересмотреть свою пози­цию, стать более расположенным к выработке соглашения.

Используйте силумолчания.

Действенность проблемно ориентированноговопроса лишь частич­нозаключена в нем самом. Другой источник влияния — в многозна­чительной тишине, котораявозникает пока ваш оппонент пытается переварить вопрос и изобрести ответ. Есливы лишаете его этой плодотворной паузы, то совершаете ошибку, впрочем, весьмараспро­страненную.Действительно, в ожидании ответа можно ощутить нарастающую неловкость отзатянувшегося молчания. В обычном разговоре, когда человек видит, что вопроссмутил собеседника, он, как правило, сам нарушает тишину, чтобы разрядитьобстановку.

Этому соблазну следует противиться,терпеливо дожидаясь ответа оппонента. В конце концов, ваш вопрос вполнезаконен. Пусть без­молвие и неловкость поработают над сознанием другого. В результатеон может посвятить вас в свои интересы, предложить какой-то при­емлемый вариант или подходящийстандарт. Стоит ему это сделать, как он вовлечен в вашу игру — "переговоры поискарешения".

Помните, достаточно единственного ответа,чтобы дело пошло. Поэтому будьте настойчивы. Если вопрос не приносит желаемогорезультата, зайдите с другого фланга, как это делают искусные интервьюеры.Присматриваясь к практике мастеров переговоров, ви­дишь, что все они задают массувопросов.

Старая тактикав новомобрамлении.

Проблемно ориентированные вопросы позволяютпереформулиро­ватьпозицию оппонента втерминах интересов, вариантов и стан­дартов. Но одновременно приходитсяиметь дело с тактикой — с "каменной стеной", бурными атаками, всевозможными уловками,которые он использует, чтобы навязать вам свою позицию. Можно ли и его тактикупоставить в новые смысловые рамки и таким образом переориентировать вниманиеоппонента на проблему [58]

Обойдите каменнуюстену.

Что, если оппонент застрял на какой-токрайней позиции, произ­носит фразы типа "Не хотите, не берите" или назначает невозможныесроки Чтобы обойти каменную стену, можно ее не заметить, истолковать на свойлад или испытать.

Не обращайте внимания на каменную стену.Если оппонент заявляет: "Не хотите, не берите!", "Даюдо пяти часов — иначесделки нет!", трудно знать наверняка, блефует он или говорит дело. Поэтомуиспытайте его полнейшим невниманием. Продолжайте об­суждать проблему, как если бы неслышали его слов, или вообще смените тему. Если он настроен серьезно, топовторит.

Истолкование на свой лад: каменная стенакак стремление. Представим ситуацию. Профсоюзныйлидер заявляет: "Я сказал своим, что если не выбью пятнадцатипроцентнойнадбавки, им пода­дутмою голову на серебряном блюде". Иными словами, занял жесткую позицию. Чемжестче будет ваш ответ, тем труднее ему будет пойти на попятный. Вместо этогоперетолкуйте его обяза­тельство как стремление: "Что ж, все мы к чему-то стремимся. Вусловиях экономического спада администрация испытывает давление и судовольствием срезала бы ставки. Но, пожалуй, всем будет лучше, если мыспустимся на землю и всерьез рассмотрим проблему зарплаты. Сколько за такую жеработу платят другие компании" Такое истолкование упрощает для него достойноеотступление от принятого обязательства.

Или представьте, что вам назначен жесткийсрок. Вместо того, чтобы отвергнуть его, вы можете интерпретировать его какцель: "Всем нам хотелось бы достичь соглашения к этому сроку. Это было быидеально. Давайте приступим, не откладывая". Затем с под­черкнутым энтузиазмом беритесь запроблему, демонстрируя добрую волю.

Воспринимайте каменную стену всерьез, нопрежде испытайте ее. Третий подход заключается виспытании каменной стены на прочность. Если оппонент назначает крайний срок,отнеситесь к этому серьезно, но по мере приближения часа организуйте себеэкстренный вызов к телефону или неотложную встречу. Парламенте­ры в ситуациях с заложникамивсегда находят какую-нибудь убеди­тельную, но "независимую" причину — например банковскиеканику­лы — исключающую возможность собратьвыкуп к сроку, назначен­ному террористами. Один из ведущих специалистов поясняет: "Мыобожаем крайние сроки. Чем жестче, тем лучше. Стоит сорвать его, тут желомается весь план их игры".20 [59]

Другой способ испытать каменную стену, неподвергая ее очевидному сомнению — задать ряд вопросов. Когда торговец авто­мобилями заявляет, что ценаокончательная, спросите, нельзя ли рассрочить платеж или оставить старую машинув погашение части суммы. Если продавец обнаруживает гибкость, нетрудносмекнуть,. что и цена не так уж окончательна.

Не забывайте, что иногда каменную стену,построенную оппонен­том, можно обратить себе на пользу. Если, например, он назначаетжесткий срок, скажите: "Я хотел бы собрать Совет директоров, чтобы сделатьболее щедрое предложение, но, учитывая факторвремени, ничего лучшего дать не могу". Или: "Чтобысоблюсти наз­наченныйВами срок, нам понадобитсяпомощь. Не могли бы Вы взять на себя вывоз и доставку товара"

Отражайте атаки.

Что если оппонент угрожает вам, оскорбляетили обвиняет в каком-то срыве Как перевести атаку в иную плоскость, сместитьцентр тяжести с личности на проблему

Игнорируйте атаку. Один из способов — сделать вид, что Вы ничего не слышали, и продолжать обсуждатьпроблему. Предполо­жим, вы — профсоюзный лидер, имеющий дело с трудным хозяином, которыйугрожает уволить половину работающих, если не будут при­няты его требования о сокращениизарплаты. Привлекая внимание к этой угрозе, вы только затрудняете емуотступление. Ответ вроде: "Да это же нелепица. Вы никогда этого не сделаете!"может выну­дить его кдоказательству серьезности своих намерений. Вместо этого следует игнорироватьугрозу и сосредоточиться на финансовых труд­ностях компании: "Я понимаю, наВас давят, требуют улучшить про­изводственные показатели. Расскажите мне немного о конкретнойситуации".

Когда оппонент видит, что силовая тактикане срабатывает, он часто отказывается от нее. Возьмите к примеру закупщика,который любил выдерживать своих поставщиков перед кабинетом, чтобы, помотав имнервы, сделать более покладистыми. Один из них решил проигнорировать такуютактику и захватил с собой книгу, чтобы скоротать время. Когда закупщик в концеконцов пригласил его, тот разыграл сцену: медленно и как бы неохотно закрылроман, как если бы ожидание было ему совсем не в тягость. Когда во времяперегово­ров закупщикнадолго отвлекся к телефону, книга возникла вновь. После двух-трех подобныхвстреч закупщик понял, что тактика не срабатывает, и отказался от нее.[60]

Представьте личные нападки как штурмпроблемы. Второй под­ход — истолковать атаку на свой лад.Предположим, вы пытаетесь добиться одобрения нового продукта на уровне отдела,и коллега решает испытать вас на прочность: "Неужели не мог придумать ничеголучше, чем вылезти на отдел с непроходимой заявкой" Ра­зумеется, вы можете отреагироватьвраждебно, занять оборону. Или, пропустить мимо ушей личную критику, признать соображение иистолковать его как наступление на проблему: "Знаешь, возможно, ты прав. Что быты изменил в заявке, чтобы она прошла"

Собственно, ваш обидчик выдвигает дваположения: во-первых, что заявка нехороша; во вторых, что и сами вы плохи. От вас зави­сит, на что обратить внимание.Сосредоточиваясь на более сущест­венном вопросе — на судьбе заявки — вы эффективно отводите личную атаку, направляя внимание оппонентана проблему.

Представьте личный выпад как дружественныйшаг. Другой способ нейтрализации личных нападок— интерпретация их вконтек­сте дружескихотношений. Именно так поступил один генерал XVIII в., впавший в немилость квеликому прусскому королю-завое­вателю Фридриху Великому. При встрече с королем генерал сисключительным почтением салютовал ему, однако Фридрих повер­нулся спиной. "Я счастлив видеть,что Ваше Величество более не гневаются на меня", — пробормотал генерал. "Как так"— потребовал ответаФридрих. "Ваше Величество никогда в жизни не поворачива­лись спиной к врагу", — ответил генерал. Обезоруженный,Фридрих вернул генералу свою милость.21

В повседневной жизни вы можете истолковатьличный выпад как свидетельство озабоченности и снова сфокусировать внимание напроблеме. Например, если оппонент пытается смутить вас словами: "Вы не больнохорошо выглядите. Уж не заболели ли часом" — можно заметить: "Спасибо заучастие. Теперь я чувствую себя пре­красно —ведь мы совсем близки к соглашению".

От прошлых обид к будущим решениям.Нападки часто принима­ют форму обвинений. При обсуждениидомашнего бюджета муж обрушивается на жену: "Ты переводишь деньги на всякиебез­делушки! Фаянсовуюкошку за 75 долларов помнишь" Жена пари­рует: "А ты, мистер Пижон,— кто всех дружков вбар таскал на прошлой неделе Интересно, сколько этостоило" Часами они могут перебирать прошлые обиды.Бюджет забыт начисто.

Однако всегда существует возможностьперевести вопрос из прошлого в настоящее, перейти от копания в обидах к поискуреше­ния проблемы.Жена могла бы сказать мужу: "Да, Бен, договори­лись, за кошку я переплатила.Впредь не допущу такой ошибки. Ну, а как быть с бюджетом на следующий месяцЧто мы предпримем, [61]чтобы не выйти из него" Когда оппонент критикует васза какой-то прошлый проступок, не упустите случая спросить: "Как сделать, чтобыбольше этого никогда не происходило" Переводите обвинение в плоскость взаимнойответственности и заинтересованности в решении проблемы.

Переводите "ты" и "я" в "мы". Когда муж и жена ссорятся из-за семейного бюджета, только ислышишь: Ты сделал то-то!" и "Я не делал!". Простая языковая замена "ты" и "я" на "мы" можетсослу­жить хорошуюслужбу. Жена спрашивает: "Что мы будем делать, чтобы не выйти из бюджета" "Мы"создает ситуацию сотрудничест­ва, привлекая внимание к общим интересам и целям.

Простой и действенный способ переводаситуации из "я", "ты" в "мы" — невербальные средства. Спорщики обычно стоят лицом друг к другу,физически выражая конфронтацию. Поэтому, найдите естест­венный предлог, чтобы сесть рядом.Достаньте документ или проект соглашения и сядьте рядом с партнером попереговорам, чтобы пролистать его. Или подсядьте к супруге на диван, а неперекрикивайтесь с ней через кухонную стойку. Конечно, "разговор рядком"— не волшебнаяпалочка, мгновенно исправляющая положение, однако это подчеркивает идеюпартнерства перед лицом сложной ситуации.

Выводите начистую воду.

Уловка труднее всего поддается переводу впозитивную плоскость. Уловки эксплуатируют посылки, обычные для любых честныхпере­говоров,— что партнер говоритправду, держит слово, действительно обладает определенными полномочиями и чтосогласованное решение окончательно. Перетолковать уловки трудно, поскольку онии так эксплуатируют язык сотрудничества и здравого смысла, чем и вводят взаблуждение.

Конечно, уловке можно бросить открытыйвызов, однако риск слишком высок. Во-первых, вы можете ошибиться. Кроме того,даже если вы правы и назовете оппонента гуном или жуликом, он скорее всегообидится, а это испортит отношения.

Вместо того, чтобы отвергать уловку, можноподыграть ей. Отвечайте так, как если бы ваш оппонент вел переговоры вполне добросовестно, но действуйтенемного медлительно, задавайте про­щупывающие вопросы, как бы убеждаясь в его искренности. Инымисловами, валяйте дурака. Если партнер искренен, вреда от этих вопросов небудет. Если же он пытается обмануть вас, то вы выведете его на чистую воду.Поскольку вы не бросили открытого вызова, он еще может сохранить лицо, выдаввсе это за ошибку или недоразумение. [62]

Pages:     | 1 |   ...   | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 |   ...   | 18 |    Книги по разным темам