Книги по разным темам
Pages: | 1 | ... | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | ... | 27 | Ювелир позвонил мне не только для того, чтобы сообщить о скидке, но и потому, что была годовщина нашей свадьбы с женой. Таким образом, он объединил два вида вступлений: с обещанием специальной продажи и по особому случаю, и это с его стороны был очень ловкий ход.
Пример: большие презентации
Мой клиент, работающий в сфере грузовых воздушных перевозок, праздновал торжественное открытие нового терминала, где могли разгружаться несколько огромных самолетов одновременно. Поэтому мы разработали программу презентации, на которой уже существующие и вероятные клиенты могли бы воочию увидеть весь процесс и зафрахтовать самолет.
Подобные крупные мероприятия происходят постоянно, и находчивые фирмы используют их на разных уровнях. Они публикуют объявление о предполагаемом мероприятии, чтобы привлечь внимание заинтересованных лиц и, если им это удается, агентам по продажам становится значительно легче работать, когда они приглашают людей участвовать в этом мероприятии. Таким образом они обеспечивают себе надежный источник поддержки в этом мероприятии.
105
ГЛАВА 3
7. Вступление, основанное на безотлагательности
Прирожденные продавцы знают, как пробудить в клиентах чувство настоятельной необходимости совершить покупку СЕЙЧАС!
Чаще всего можно услышать такое возражение: УСейчас — нет. Я хочу подождатьФ. Покупатели будут тянуть до тех пор, пока не поймут, что их возможность получить то, что они хотят, за цену, которую они хотят, ограничена. Если вы посмотрите на рекламные проспекты, то увидите, что почти любое объявление несет оттенок СРОЧНОСТИ, которая выражается в таких фразах, как: УОграниченно: трое на одного покупателяФ или УПродажа заканчивается в понедельник!Ф.
Часто в киосках розничных торговцев можно видеть такое объявление: УСрок нашей аренды истекает!Ф Это классический пример вступления, основанного на срочности. Оно привлекает внимание человека и говорит: покупайте сейчас или пожалеете.
Пример: пробуждение чувства безотлагательности
Когда я занимался консультированием, мне приходилось много путешествовать. Я разрабатывал для себя специальные маршруты недельных туров. Я резервировал понедельник и пятницу для Чикаго, а вторник, среду и четверг — для Индианы.
106
СДЕЛАЙТЕ ТАК ЧТОБЫ ПОКУПАТЕЛИ САМИ ПРОДАВАЛИ СЕБЕ ВАШ ТОВАР
Перед поездкой я садился на телефон и обзванивал своих потенциальных клиентов, предлагая им купить мои услуги, сообщая при этом, когда я буду в их районе, чтобы договориться с ними на определенный день. Я особо подчеркивал, что они сумеют сэкономить деньги на оплате моего проезда, так как я распределю свои издержки по многим клиентам.
Это было очень мощным вступлением, которое сосредоточивало клиентов на МИМОЛЕТНОЙ ВОЗМОЖНОСТИ. Клиенты соглашались быстрее, и это снижало мои затраты на маркетинг. Я стал тратить большую часть времени на оплаченные консультации, а не на увеличение своих затрат при попытках продать свои услуги в качестве консультанта.
ПРЕДОСТЕРЕЖЕНИЕ: безотлагательность — вполне разумный и этичный довод, который вы. можете использовать, при условии, что преимущество, которым вы соблазняете клиента, на самом деле мимолетно. Вы ведь не хотите показаться ловкачом, который торопит человека принять опрометчивое поспешное решение. Если вы поступите так, то ваш подход с точки зрения срочности будет иметь неприятные последствия и вызовет враждебность, а возможно, вас могут заподозрить в лицемерии.
8. Вступление с использованием рекомендаций
Страховое дело, в числе других сфер бизнеса, можно построить на основе продаж услуг знако-
107
ГЛАВА 3
мым уже известных клиентов. Агентам и брокерам требуется приложить немалые усилия, чтобы выяснить у потенциальных и постоянных клиентов имена трех друзей, которые захотели бы воспользоваться услугами их фирмы.
Но таким образом можно разрешить множество проблем, например такую, как превращение холодного официального разговора в теплое общение. Это также решает проблему расширения перечня клиентов, которая заставляет любого продавца время от времени тоскливо вопрошать:
УНу кому же еще мне позвонитьФ
Этот подход оперирует такой мощной психологической категорией, как доверие: УХорошо, если Эрни сказал, что вы — в порядке, значит, вы — в порядке. Любой его друг — и мой друг!Ф Двери, закрытые для незнакомцев, всегда широко открываются перед друзьями друзей.
Все, что вам нужно сделать, это начать разговор со слов:
Наш общий друг Билл Смит попросил меня позвонить вам.
Если ваш потенциальный клиент уважает Билла, он, вероятно, перенесет свое отношение к Биллу на вас.
Но будьте готовы также и к противоположной реакции. Может оказаться, что люди, к которым вам рекомендовали обратиться, совсем не чувствуют расположения к своим старым приятелям. Мне пришлось однажды разговаривать с двумя такими рекомендованными людьми, которые, как выяснилось, относились к тем, кто их рекомендовал, без всякого уважения. Разумеется, я перестал пользоваться рекомендациями того человека.
108
СДЕЛАЙТЕ ТАК ЧТОБЫ ПОКУПАТЕЛИ САМИ ПРОДАВАЛИ СЕБЕ ВАШ ТОВАР
9. Вступление в разговор на основе общности
Несколько иной способ мгновенно привлечь внимание состоит в том, чтобы найти что-то общее с вашим клиентом, например на основе участия в одном и том же мероприятии.
Такой разговор мог происходить после посещения семинара или торговой выставки.
Привет, Боб! Это Гэри Гудмен из фирмы УГудмен КоммуникейшнсФ. Мы виделись с вами на последнем семинаре, который проводил Смит. Как вы оценили его программу
До настоящей причины звонка я дойду после того, как сломаю лед отчуждения. Такое введение в разговор — это действительно тонкий способ сказать: УУ нас есть нечто общееФ.
Когда я только начинал мою консультационную практику, мне на глаза попалась заметка, которая прославляла достижения выпускника того же университета, который окончил и я. Я подумал, что встреча с ним поможет мне понять, правильное ли направление я выбрал для начала своей карьеры.
Так, я позвонил ему и сказал:
УЯ звоню, чтобы поздравить вас с достижениями, о которых говорилось в УTrojan FamilyФ. Я получил степень доктвра философии в том же университете, что и вы, и хотел бы встретиться с вами, когда буду в Лос-АнджелесеФ. Он любезно согласился, и я извлек из нашей сорокапятиминутной встречи много полезного для себя.
Старое университетское знакомство, конечно, помогло ему тут же вспомнить меня и с готовностью согласиться на встречу.
109
ГЛАВА 3
10. Вступление на основе новой идеи
Иногда у вас может не оказаться формального повода, чтобы позвонить вероятному клиенту, так что этот тип вступления окажется самым подходящим для того, чтобы начать, а затем перевести разговор в нужное вам русло.
Вот пример фразы, которая, будучи произнесенной выразительно и с энтузиазмом, окажет такое же эффективное воздействие, как и любое другое вступление в разговор:
М-р Смит, я читал газету и вдруг мне при шла в голову идея, которая, думаю, вас тоже за интересует.
Конечно, вы сами вольны выбирать стратегии вступления в разговор, которые не вошли в этот перечень. Более того, вы можете смешивать и сочетать те, которые я здесь представил, и создавать сотни собственных уникальных комбинации.
Например, вы можете использовать вступление, основанное на общности, вместе с вступлением, основанным на обещании специальной продажи. Вы можете сказать так: УКак член клуба автомобилистов, вы имеете право на десятипроцентную скидку при страховании вашего автомобиля!Ф
Используйте свое воображение. Помните, что вступление — это ваш шанс поставить ногу на порог дома клиента, поэтому ваш первый шаг должен быть очень верным. Потратьте достаточно времени, чтобы обдумать первые слова, с которыми вы обратитесь к клиенту, — это очень существенная часть всей вашей презентации.
110
СДЕЛАЙТЕ ТАК ЧТОБЫ ПОКУПАТЕЛИ САМИ ПРОДАВАЛИ СЕБЕ ВАШ ТОВАР
УТВЕРЖДЕНИЕ, ВЫЗЫВАЮЩЕЕ ДОВЕРИЕ К ПРОДАВЦУ
Такое утверждение оказывает сильное воздействие. Оно кратко представляет вас и указывает причину, по которой имеет смысл обратить на вас внимание. Я называю этот этап процесса продажи Уутверждением доверияФ. Эту фразу можно вставить перед тем, как вы закончите излагать причину своего звонка или посещения клиента.
Скажем, я хочу продать руководителю фирмы одну из моих обучающих или консультационных программ. Если я просто скажу: УЯ Гэри Гудмен из фирмы УГудмен КоммуникейшнсФ, то ваш собеседник наверняка подумает: УНу и чтоФ
Но реакция будет совсем другой, если я скажу так:
Я Гэри Гудмен из фирмы УГудмен КоммуникейшнсФ. Может быть, вам знакомы мои бестселлеры УВы можете продать все, что угодно, по телефону!Ф и УКак овладеть мастерством продавцаФ. Я звоню, чтобы поговорить о письме, которое я послал вам несколько недель назад. Может быть, оно попадалось вам на глаза О, жаль, что нет. Я кратко напомню его содержа ние. В нем говорилось л..
Тот факт, что я являюсь автором бестселлеров — это пункт привлечения внимания. Он говорит о том, что я достиг определенных высот и заслуживаю небольшой доли внимания этого важного начальника. Без утверждения доверия я был бы просто еще одним парнем из еще одной компании.
111
ГЛАВА 3
Естественно, если вашей компании есть чем похвастаться, то самое время сказать об этом. Чтобы привлечь внимание, можно сказать так:
УМы — известные во всей стране специалисты по обучению продажам по телефонуФ. Или вы можете немного приукрасить свое утверждение:
Мы — известные во всей стране специалис ты по обучению продажам, по телефону, и среди наших клиентов такие фирмы, как УКсероксФ, УПолароидФ, а также ведущие фирмы, разраба тывающие программное обеспечение.
Утверждение, вызывающее доверие, будет иметь большое значение, если вы предлагаете товары или услуги высокого или высшего качества.
Пример: проверка утверждения, вызывающего доверие
Когда я работал над усовершенствованием программы сбыта услуг финансовой компании, мы пробовали начинать разговор с потенциальными клиентами, в некоторых случаях используя утверждения, вызывающие доверие, а в некоторых — нет. Мы обнаружили, что количество разговоров, доведенных до успешного конца, оказалось в два раза выше, когда мы использовали эти утверждения, в данном случае сыгравшие решающую роль!
ИЗУЧЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
Если мы собираемся строить наш бизнес на основе удовлетворения потребностей клиентов, то в
112
СДЕЛАЙТЕ ТАК. ЧТОБЫ ПОКУПАТЕЛИ САМИ ПРОДАВАЛИ СЕБЕ ВАШ ТОВАР
процессе разговора мы должны раскрыть эти потребности как можно быстрее. После того как мы начали разговор и вызвали к себе доверие, мы задаем вопросы," призванные выявить неудовлетворенные потребности, которые могут удовлетворить наши товары и услуги.
Если наше исследование прошло успешно, то в результате у клиентов возникнет три важные мысли. Вот что он подумает:
1. У меня есть потребность в том-то и том-то.
2. Эта потребность важна для меня.
3. Для того чтобы удовлетворить ее, я нуждаюсь в вашей помощи.
Когда ваш потенциальный клиент думает или говорит так, считайте, что ваша миссия продавца выполнена на 80 процентов. Имеет прямой смысл разработать такие вспомогательные стратегии, чтобы выявление потребностей шло как по маслу.
Для того чтобы раскрыть потребности людей, прирожденные продавцы задают вопросы в такой последовательности.
Во-первых, мы должны спросить, как обстоят их дела с покупками сейчас. Что они купили за последнее время Как они оценивают качество купленных товаров
Во-вторых, мы хотим выяснить, чем вероятных клиентов не устраивают их последние приобретения. В чем состоит разница между тем, что они хотели получить, и тем, что они имеют в настоящее время Таким образом мы выясняем неудовлетворенные потребности.
113
ГЛАВА 3
В-третьих, мы выясняем, насколько эти потребности важны для них.
В-четвертых, мы спрашиваем, не хотят ли они воспользоваться нашей помощью, чтобы удовлетворить их.
Итак, мы изучаем положение дел вероятных клиентов в настоящее время, выявляем неудовлетворенные потребности, оцениваем важность этих нужд для них и выясняем, желают ли они воспользоваться нашей помощью. Такая последовательность вопросов стимулирует клиента к тому, чтобы он сам пришел к убеждению купить у нас товар.
Клиенты ценят такой подход, потому что он предполагает спокойный, ненавязчивый путь к решению их проблем. Вопросы следуют один за другим в естественной и плавной последовательности.
Вы можете удивиться, зачем нужно создавать себе лишние хлопоты с этими выяснениями, когда мы уже и так хорошо знаем, каковы их потребности Не ищите коротких путей к тому, чтобы ваша коммерция выглядела естественно, поскольку даже если вы правы и знаете все о потребностях человека, то, рассказывая ему о них, вы не будете выглядеть так же убедительно, чем тогда, когда вы заставите человека самого рассказать о них.
Пример: урок умения слушать
Я искал себе партнера для совместной разработки видеопрограммы. К сожалению, у нас воз-
114
СДЕЛАЙТЕ ТАК ЧТОБЫ ПОКУПАТЕЛИ САМИ ПРОДАВАЛИ СЕБЕ ВАШ ТОВАР
никли большие проблемы с общением. Когда я пытался выразить мою точку зрения, она прерывала меня и заявляла:
Вы знаете, что вам нужно Вам нужно... Не могу вам сказать, насколько меня возмущало то, что она меня прерывала. Если бы она просто слушала и не пыталась навязывать свои идеи о моих потребностях, я смог бы сосредоточиться и сказать все о преимуществах своей программы.
Я думаю, что продавец, превращающий продажу в естественный процесс, должен быть чем-то вроде резонатора для клиента. По крайней мере, большинство из нас хотели бы, чтобы при общении наш собеседник слушал не только себя.
Теперь давайте рассмотрим процесс изучения потребностей более подробно.
ИЗУЧЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ. Пример 1
Многие клиенты, пользующиеся моими услугами как консультанта, продают финансовые услуги и инвестиции. Одна фирма определила в качестве своего рынка богатых пожилых инвесторов. Этих людей привлекают инвестиции с малым риском и возможностью получения большого дохода. Как правило, они кладут деньги на счета под проценты и вкладывают их в казначейские ценные бумаги.
Поскольку не существует неотложных причин, по которым эти инвесторы могли бы отдать себя в руки брокеров, продавцы должны провести исследование, чтобы определить мотивы, заставившие бы их изменить свои инвестиционные предпочте-
115
ГЛАВА 3
Pages: | 1 | ... | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | ... | 27 | Книги по разным темам