Geum.ru

Дополнение к методическим указаниям по выполнению курсовой работы

Вид материалаДокументы

Содержание


Вариант 16: Организация товародвижения на предприятиях сферы услуг
Вариант 17: Компания Unilever на зарубежных рынках
Подобный материал:
1   2   3   4   5   6   7

Вариант 16: Организация товародвижения на предприятиях сферы услуг


Основываясь на специфике стратегии сбыта услуг, предложите способы организации товародвижения следующих предприятий сферы услуг: парикмахерской, магазина самообслуживания, салона фотоуслуг. Согласны ли Вы с предложенными в примере основными решениями по сбыту услуг ?


Услуги как товар нематериальны, неотделимы от производителя, несохраняемы и не обладают постоянством качества. Услуга как товар потребляется в тот момент, когда она и производится, а непостоянство качества услуг – большая проблема, поскольку услуга, как правило, оказывается живыми людьми. Материальный товар плохого качества можно вернуть по цепочке сбыта обратно производителю, доработать, переупаковать и продать снова. Этих процедур нельзя сделать с услугой: на платной или бесплатной основе она должна быть заново произведена полностью как новый товар.


Основные решения по сбыту услуг можно условно разделить на следующие три задачи:

1) дилемма «Магомет и гора», где в роли «Магомета» выступает производитель услуги, а в роли «горы» — потребитель (Производитель услуг должен либо идти к потребителю, чтобы продать услугу, либо принимать потребителя, желающего купить услугу, либо комбинировать эти решения);

2) выбор внешнего местоположения бизнес-единицы;

3) определение стандартов качества услуг и контроль за их поддержанием.


При этом из решения первой задачи, как правило, вытекает решение второй задачи. Рассмотрим, как решают эти задачи сеть ресторанов «МакДональдс».

1) Если в США компания ориентируется прежде всего на водителей, предлагая обслуживание в автомобилях, то в России она ориентируется прежде всего на пользователей метро, предлагая услугу «Макэкспресс».


2) В России «МакДональдс» размещает свои бизнес-единицы, как правило, либо у станций метро, либо в местах крупного скопления населения. При этом компании частично пришлось видоизменить свой традиционный фирменный процесс обслуживания. Рестораны «МакДональдс» стараются выбирать места для своих бизнес-единиц с возможностью наличия места для парковки автомобилей и организации уличных кафе. В этой сети ресторанов всегда предусмотрено большое наличие касс и широких прилавков.


Каждый посетитель ресторанов «МакДональдс» знает, что надо сделать с подносом после обеда. Самостоятельная уборка после себя подносов позволяет фирмам услуг экономить на человеческой силе и времени обслуживания. Один из американских ресторанов установил флайеры на столах с надписью «Пожалуйста, унесите за собой поднос. Этим вы поможете нам держать цены для вас низкими!».


В рамках этой задачи принимаются решения относительно расчета времени для выполнения рабочих задач и определения общего времени обслуживания клиентов. Перед контактным персоналом в этой фирме поставлена задача обслуживания одного клиента за 3 минуты (2 минуты в очереди и 1 минута у прилавка). На автораздаче в этой же фирме требования еще жестче: время, проведенное клиентом в машине между первым окном (заказ) и третьим окном (получение заказа), не должно превышать 75 секунд. При этом персонал должен быть точен, энергичен, доброжелателен, улыбаться и благодарить покупателя. Контроль стандартов времени обслуживания в «МакДональдсе» является частью концепции качества обслуживания.


3) Контроль качества блюд в «МакДональдсе» - важнейшая задача, причем он осуществляется на всех стадиях производства во всех ресторанах сети.


Таковы основные принципы работы популярнейшей во всем мире сети ресторанов «МакДональдс».

Вариант 17: Компания Unilever на зарубежных рынках


Разработайте предложения для формирования коммуникационной политики компании Unilever на тайском и вьетнамском рынках.


Благодаря быстрому экономическому росту за прошедшие несколько лет в Таиланде образовался средний класс, представители которого хотели бы потреблять продукцию, представленную на мировом рынке. Например, компании Procter & Gamble (www.pg.com) и fm/ever (www. unilever. com) со своими брендами Sunsilk, Dimension и Organic доминируют на рынке средств по уходу за волосами. Определенная группа тайских женщин, кажется, предпочитают торговые марки, напрямую импортированные из западных стран, и этот рыночный сегмент заинтересовал Unilever.


В 2001 году доходы компании Unilever достигли примерно 46 млрд. долл., а продажи в Азиатско-Тихоокеанском регионе обеспечили 17% ее прибыли, которая составила 4,7 млрд. долл.


Проведя фокус-группы и личные интервью, маркетологи Unilever пришли к выводу, что у таиландок, проживающих в городах, больше намерения и желания попробовать новую продукцию, нежели у женщин многих других национальностей. Более того, молодые женщины уверены в том, что регулярная смена марки шампуня улучшает вид их волос. Консервативный взгляд многих тайцев на вещи за последнее время также изменился. Произошел поворот к «радикально новому образу», и сейчас растет количество людей, стремящихся «быть модными», особенно в том, как выглядят их волосы. Однако немаловажно и то, что происходящее в Таиланде, влияет на потребительские тенденции и соседних стран — Камбоджи, Лаоса или Вьетнама, которые смотрят на тайцев как на источник новых идей, связанных с образом жизни.


Международные маркетинговые исследования очень помогли компании Unilever заново продумать как таиландскую, так и международную стратегию для ее продукции по уходу за волосами. Это позволило топ-менеджерам учесть культурный фон и культурную эволюцию тайского населения. Получив столь значительное количество информации относительно быстрорастущего и развивающегося тайского рынка, Unilever реорганизовала всю свою стратегию. Таиланд, таким образом, стал одним из ключевых центров Unilever по разработке новых средств для ухода за волосами, а ее шампунь Organic был сначала запущен в Таиланде, а уж затем стал доступным во всем мире.