ОГЛАВЛЕНИЕ .

ВВЕДЕНИЕ

1. Понятия сервиса и сервисного поведения и

возможности их использования в управлении персоналом .

2. Развитие и коррекция психологических, психофи-

зиологических и личностных качеств как база менеджер - сервиса.

3. Сервис как эффективная поведенческая техника.

4. Менеджер -сервис как искусство .

5. Личное качество- инструментарий для менеджер- сервиса..

6. Практика обучения менеджер – сервису .

ЛИТЕРАТУРА .

ПРИЛОЖЕНИЯ .

ВВЕДЕНИЕ .

Предлагаемое учебное пособие является одним из разделов курса " Менеджмент социально-культурной сферы : персонал-технология", читаемый для студентов специализации "Менеджер-экономист социально -культурной сферы", а также для специальности "Менеджмент социальной сферы", подготовка которых осуществляется в вузах культуры и искусства.

Важнейшим условием успешного менеджмента является человеческое поведение. Если мы примем менеджмент как управление персоналом и технологиями организаций в условиях экономических отношений, то получим основание рассматривать человеческое поведение и человеческие взаимоотношения в условиях экономических отношений как менеджер-сервис. Это накладывает особые требования к изложению курса, так как речь идет не вообще о психологии общения, чем владеет профессиональный психолог и педагог, а особые коммуникации и управление сотрудниками организации, взаимоотношения с потребителями и поставщиками. При этом речь идет о практическом использовании не только психологических , но и технологических механизмов общения как одного из направлений социальной технологии.

Как правило, при внедрении любых технологий требуются значительные ресурсы на их освоение, будь-то материальные объекты, финансовые средства или информационные технологии. В ряду множества таких технологий - технология менеджер-сервис, на наш взгляд, одна из наименее дорогостоящих, так как она предполагает всего лишь обучение персонала и руководителей соответствующим приемам и методам. Создание эффективной системы измерений и мотивации сервисного поведения позволяет с ее помощью достичь высоких результатов без значительных затрат. Это также означает создание социальной организации, которая может решать как задачи производства услуг и продуктов, так и формировать высокое личное качество сотрудников.

Таким образом, все вышесказанное позволяет утверждать, что менеджер-сервис следует считать важной составной частью успешного менеджмента, а обладание им является существенной личностной и профессиональной характеристикой любого серьезного менеджера, бизнесмена, предпринимателя или руководителя некоммерческой организации.

Между тем у большинства наших руководителей - практиков (предпринимателей, бизнесменов) крайне низкий уровень владения техниками в рассматриваемой области, что значительно снижает их имидж и оказывает влияние на успех. В дальнейшем , думается, роль менеджер- сервиса будет усиливаться из-за роста конкуренции на рынке услуг социально - культурной сферы.

В предлагаемом пособии сделана попытка обобщить зарубежный и отечественный опыт формирования сервисного поведения личности, рассмотреть не только отдельные, определяющие такое поведение факторы, но и всю их совокупность в целом в качестве своеобразной социально -психологической технологии как системы. К составляющим такую систему факторам охарактеризованным в первых 3-х разделах пособия относятся: знание и соблюдение правил сервисного поведения ,понимание психологических игр и трансакций, владение приемами взаимодействия с людьми, создание коммуникативной привлекательности работника и фирмы.

В ходе изучаемого курса важно получить стимулы и конкретные вспомогательные средства, которые позволят менеджеру:

- создать связь между личной жизнью и работой менеджера для достижения гармонично сбалансированного единства как собственной жизни, так и подчиненных;

- зная как функционирует мозг человека , научиться лучше использовать его безграничные возможности, например управление нерадивым подчиненным или " шершавым шефом";

- научиться понимать и устранять главные источники стресса и усталости ;

- улучшать способности к общению путем применения знаков внимания (" строуксов"), анализа трансакций, "пейсинга" и "раппорта", языка тела;

- знать свои сильные и слабые стороны;

- понять как можно стать "победителем": со мной все в порядке, со всеми другими тоже, и все мы можем стать еще лучше";