Маркетинг отношений: создание, поддержание и развитие отношений с гостями. Технологии удержания гостей.
Содержание
Содержание 2
Введение 3
1. Теоретические аспекты маркетинга отношений в туризме 5
1.1. Маркетинг в сфере туристских услуг: понятие, содержание, концепция 5
1.2.Туристский продукт, как основное понятие маркетинга туризма 12
1.3. Сфера туризма и гостеприимства 21
2. Анализ технологий создания, поддержания и развития отношений с гостями 25
2.1. Анализ технологий создания, поддержания и развития отношений с гостями на примере зарубежных гостиниц 25
2.2. Анализ технологий создания, поддержания и развития отношений с гостями в российских гостинцах 40
2.3.Анализ существующих технологий удержания гостей 44
3 Направления развития и инновации в сфере гостеприимства 48
3.1. Совершенствование комплексной системы этикета обслуживания гостей 48
3.2. Мероприятия, направленные на совершенствование технологий гостеприимства 53
Заключение 62
Список используемой литературы 64
Введение
Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.
Для успешного ведения дел необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать кому они необходимы, почему, для каких целей. Для этого поводятся маркетинговые исследования.
Практически ни одно туристское предприятие не в состоянии самостоятельно организовать тур, обеспечить клиентов всеми необходимыми транспортными средствами, предоставить жилье, организовать питание и т.д.
Кроме того, хороший имидж фирмы в глазах ее собственных работников благотворно воздействует и на другие контактные аудитории. Следовательно, от руководства туристского предприятия требуются усилия по повышению уровня информированности служащих о деятельности фирмы, проведение мероприятий по стимулированию их труда, повышению социальных гарантий.
Полносервисная система управления гостиничным комплексом, которая успешно развивается в современных условиях, предоставляет туристам полный комплекс туристских услуг. Существуют множество гостиниц, поэтому каждой гостинице, чтобы стать самой лучшей и привлекать новых клиентов и удерживать старых клиентов необходимо развивать маркетинг отношений, а именно создание, поддержание и развитие отношений с гостями.
Цель выпускной квалификационной работы – отразить маркетинг отношений в гостиничном бизнесе и исследовать технологии создание, поддержание и развитие отношений с гостями.
Для достижения данной цели необходимо решить ряд задач:
— отразить маркетинг в сфере туристских услуг;
— дать понятие туристскому продукту, как основному понятию маркетинга туризма;
— сделать анализ технологий создания, поддержания и развития отношений с гостями на примере зарубежных гостиниц;
— провести анализ технологий создания, поддержания и развития отношений с гостями на примере российских гостиниц.
— Отразить направления развития и инновации в сфере гостеприимства.
Объект выпускной квалификационной работы – современные российские и зарубежные гостиницы.
Предмет выпускной квалификационной работы - маркетинг отношений: создание, поддержание и развитие отношений с гостями в современных гостиницах.
Для написания работы использовались учебные пособия и периодическая литература.
1. Теоретические аспекты маркетинга отношений в туризме
1.1. Маркетинг в сфере туристских услуг: понятие, содержание, концепция
Туризм в силу контактов с клиентами, зарубежными фирмами, наличия высоких стандартов качества обслуживания, сезонных колебаний спроса обусловливает специфическое применение маркетинга.
Использование маркетинга в сфере туризма связано с разработкой специального туристского продукта на рынке и ориентацией его на конкретного потребителя, разработкой стратегии расширения продаж, выбором наиболее эффективных средств распространения рекламной информации.
Основной результат деятельности в туризме — это создание туристского продукта, под которым следует понимать любые услуги, оказываемые туристу, подлежащие оплате, — гостиничные, транспортные, переводческие, бытовые, коммунальные, посреднические и др.
В широком понимании туристский продукт — это комплекс товаров и услуг, в совокупности образующий туристскую поездку.
Основным туристским продуктом является комплексное обслуживание, предусматривающее определенный набор стандартных услуг, которые предоставляются каждому туристу.
Туристскому продукту присущи общие характерные черты услуг: неосязаемость, изменчивость качества и неспособность к хранению.
Однако услуги применительно к туристскому продукту имеют некоторые особенности: предоставление туристских услуг характеризуется сложными взаимоотношениями между различными участниками; они эластичны по ценам, зависят от политических и социальных условий; предоставление туристского продукта осуществляется только в местах его производства; туристский продукт создается усилиями многих предприятий, каждое из которых имеет свои коммерческие цели; на качество туристских услуг значительно влияют внешние факторы (политика государства, природные условия, международная