Оглавление

1. Послепродажные услуги 3

2. Мотивы поведения покупателей на рынке товаров

производственного назначения 8

3. Критерии, определяющие выбор дистрибьютора 14

Список литературы 17

1. Послепродажные услуги

Производство продукции связано с риском вложения огромных средств в течении небольшого периода времени. Продажа готовой продукции в свою очередь призвана покрыть эти затраты и обеспечить получение прибыли. Но это - утверждение общего характера; наряду с этим можно задать вопрос, не заключается ли настоящая цель промышленного производства в том, чтобы удовлетворять те или иные запросы потребителя так, чтобы между клиентом и поставщиком устанавливались постоянные связи, основанные на доверии и взаимной выгоде. В таком случае «продукт» можно рассматривать как совокупность материального изделия и технического обслуживания, которое носит интегральный характер и осуществляется на протяжении всего процесса потребления продукта, даже если срок эксплуатации оборудования намного превосходит срок его коммерческой жизни [8].

Что ждут сегодня покупатели от современных производителей? Без понимания этого трудно рассчитывать на то, что удастся создать надлежащее обслуживание потребителей.

Потребители очень благодарны тому, кто может позаботится о проблемах, с которыми им самим трудно справится.

Особенно это касается предприятий, выпускающих технически сложное оборудование. М. Коллинз, президент американской компании SEM, впервые применившей микроволновую технологию при создании приборов и оборудования для анализа, объясняет быстрый рост своей компании тем, что она никогда не отказывала в помощи потребителям по ремонту, наладке, установке, повышению эффективности использования всех тех машин и приборов, в которых была применена разработанная ею технология. Точно так же поступают многие другие фирмы, специально готовя продавцов своей техники к тому, чтобы они оказывали всю необходимую помощь потребителям.

Важно заметить, что от способности предприятия оказывать услуги в послепродажный период в значительном объеме и в то же время высокого качества в определяющей мере зависит установление взаимозависимости между потребителями и поставщиками, которая затрудняет доступ других фирм к клиентам данной фирмы. Анализируя ситуацию в России: в период административно-командной системы управления народным хозяйством и сильной монополизации предприятий на рынке конкурентная борьба между такими предприятиями отсутствовала (ее заменяло так называемое социалистическое соревнование, которое носило формальный характер и имело запланированные рамки и которое оказалось не жизнеспособным в условиях перехода к рыночной экономике). Планирование, распределение продукции и рынков сбыта, объем выпускаемой продукции и т.п. решалось на уровне министерств и ведомств, которые, к сожалению, не могли тонко прочувствовать все взаимоотношения возникающие между продавцом и покупателем. Поэтому и рынок услуг (особенно послепродажных) развивался не самостоятельно под влиянием спроса на услуги, а по определенному плану, который в принципе учитывал спрос, но после долгой бюрократической волокиты решения становились уже неактуальными и несвоевременными. Конечно, из-за отсутствия ассортимента в определенных товарных группах и сильного дефицита на многие товары покупатель был вынужден приобретать такой товар за неимением лучшего (недаром большим спросом пользовались товары импортного производства обладающие лучшим качеством, а, следовательно, и меньшим техническим обслуживанием во время эксплуатации) [1].

Тем не менее, важность такого вида услуг, как предпродажное и послепродажное обслуживание для потребителя очень велико. Например, потребитель покупает холодильник, а доставить его домой и подключить самостоятельно не можете. Именно здесь на выручку приходит сервисная