Использование маркетинговых исследований для повышения уровня обслуживания авиапассажиров.

(Автор:  Федосеев К. Б., Мкртычев Р.Л.)

 

Если обобщить различные причины возникновения неудовлетворённости авиапассажиров качеством предоставляемых услуг, то можно выделить пять основных групп:

1_группа. Несоответствие (или разрыв) между ожиданиями потребителей и представлениями авиакомпаний. Оно заключается в том, что авиакомпании далеко не всегда адекватно представляют себе требования клиентов. Например, руководство авиакомпании может уделять повышенное внимание расширению перечня дополнительных услуг на борту, в то время как для пассажиров это является намного менее важным элементом обслуживания чем, скажем, безопасность.

2_группа. Несоответствие между представлениями руководства авиакомпании и требованиями к качеству обслуживания пассажиров. Руководство компании, верно представляя потребности пассажиров, не установило стандарты обслуживания.

3_группа. Несоответствие между требованиями пассажиров к качеству услуг и предоставлением самой услуги. Нередко потребители сталкиваются с персоналом плохо обученным, неспособным или не желающим предоставлять отвечающие установленным стандартам услуги.

4_группа. Несоответствие между обслуживанием и обещаниями в рекламе. Ожидания пассажиров во многом зависят от рекламы авиакомпании. Если реальный уровень сервиса ниже чем представление о сервисе, сформированное под воздействием рекламы авиакомпании, то пассажир почувствует себя обманутым.

5_группа. Несоответствие между восприятием услуг и их качеством. Подробный инструктаж по безопасности в полёте может восприниматься как свидетельство ненадёжности лайнера.

Чтобы ликвидировать данные несоответствия и предоставлять услуги высокого качества авиакомпаниям необходимо внедрять систему контроля качества, периодически проводить маркетинговые исследования по изучению предпочтений и ожиданий пассажиров и уделять особое внимание их обслуживанию на борту.

Проведённое нашей компанией маркетинговое исследование показало, что, несмотря на большие усилия, прилагаемые авиакомпаниями к улучшению качества обслуживания пассажиров на борту, оно всё-таки оставляет желать лучшего.

Что же всё-таки нужно российскому авиапассажиру? Что важно для него в полёте? Наиболее важным фактором, влияющим на выбор авиакомпании, является выполнение графика полёта, питание на борту и удобство индивидуального пространства.

Общее впечатление пассажира от полёта определяется главным образом соблюдением графика полёта, а отсутствие информации касающейся отмены задержки рейсов, является наиболее болезненной точкой в отношении к авиакомпании.

Большое количество пассажиров высказывает свою глубокую неудовлетворённость снижением качества обслуживания на борту и состоянием салона самолёта. На многих авиалайнерах нет элементарных средств гигиены на борту, отсутствуют или не работают ремни безопасности, сломаны пассажирские кресла и т.д. Не смотря на то, что многие авиакомпании принимают экстренные меры по увеличению индивидуального пространства пассажира, российские авиакомпании, использующие в основном самолёты отечественного производства, или только начинают задумываться над этой проблемой, или вообще не думают.

Подавляющее большинство из опрошенных респондентов хотели бы совершать перелёты в удобных креслах, чтобы расстояние между ними было хотя бы минимально комфортным, где можно было бы разместить ручную кладь и одежду без ущерба для личного пространства. Они хотят получать от воздушных перевозчиков, то за что платили деньги.

Что касается питания на борту, то, не смотря на существенные сдвиги в этом направлении за последние три-четыре года, всё же, важность его улучшения отмечается большинством пассажиров. Многие из опрошенных пассажиров хотели бы иметь возможность выбора дополнительно ассортимента блюд и напитков, даже если за это придётся дополнительно платить. Это отмечали респонденты, которые совершали перелёты как на короткие, так и на дальние расстояния. Тот уровень обслуживания, который существует сегодня, завтра уже не будет считаться удовлетворительным. Ведущие авиакомпании мира регулярно изучают мнения клиентов, для лучшего понимания их предпочтений и ожиданий, а также предвидеть новые потребности пассажиров, обновляя продукты и услуги по всей цепочке обслуживания.

Это позволит российским авиакомпаниям наилучшим образом соответствовать растущим потребностям пассажирам.

 

 

Зачем нужна помощь консультанта?

(Автор:  Федосеев К.Б., маркетолог)

 

Существует много успешно функционирующих фирм и талантливых руководителей. Каждый день на плечи руководителя сваливается масса проблем, все они требуют его внимания. Но кто может сказать ему, какие из них являются важными, а какие нет? Что нужно сделать и как? Какие ресурсы и усилия надо приложить для решения проблем, а какие для поиска благоприятных возможностей? Чтобы ответить на эти вопросы требуется анализ, такой, который рассматривал бы бизнес с точки зрения внешнего наблюдателя, который поможет увидеть его во всей полноте, частичный или полный внутренний анализ может внести путаницу, дезориентировать. Правда, пока ещё не все руководители могут признаться сами себе, что им нужен совет со стороны.

Люди внутри бизнеса часто склонны считать свои, только им присущие знания чем-то особенным и легко относятся к этому, а когда на горизонте возникает какая-либо угроза или проблема, с трудом могут распознать и решить ее. Нельзя утверждать, что они заблуждаться, нужно, по крайней мере, подвергнуть проверке и анализу их суждения . Для этого необходимо систематизировать подход к повседневной работе, проанализировать свою деятельность и придать ей новое движение. Консультант представляет независимый взгляд со стороны на проблемы клиента. В силу его независимости он свободен от штампов и предубеждений, которые сложились у клиента за годы его работы и которые часто сами являются источником проблем. Консультанты могут задавать вопросы, о которых клиент даже не задумывался, поскольку в силу сложившихся привычек не считает их вопросами. Консультант является незаинтересованным лицом, так как его единственным интересом является наиболее эффективное решение реальных проблем клиента.

Консультантов нужно приглашать тогда, когда имеется проблема, которую клиент хочет решить. Однако особо эффективным является участие консультанта для решения задач, которые носят комплексный, системный характер. Если масштаб проблемы таков, что для ее решения необходимо осуществить радикальные комплексные преобразования в системе управления, принципах построения бизнеса, лучше всего пригласить сторонних экспертов, которые привнесут свежие идеи и предоставят