Содержание

Введение 1

1. Понятие, сущность и методы оценки качества обслуживания на предприятиях СКС и Т 6

1.1. Понятие качества гостиничного обслуживания и его 6

взаимосвязь с эффективностью гостиничного бизнеса 6

1.2. Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг 11

1.3. Модель качества гостиничной услуги 14

1.4. Формы и методы оценки качества гостиничных услуг 18

1.5. Гостеприимство как важнейший элемент качественного обслуживания в гостинице 23

2. Анализ деятельности качества обслуживания гостиницы ОАО «Хабаровск» 29

2.1. Общая характеристика и состав ОАО «Хабаровск» 29

2.2. Структура управления гостиницей ОАО «Хабаровск 29

2.3. Анализ хозяйственной деятельности ОАО «Хабаровск» 29

2.4. Определение индекса удовлетворенности потребителей ОАО «Хабаровск» 29

2.5. Анализ качества гостиничных услуг ОАО «Хабаровск» 29

3. Совершенствование качества обслуживания в гостинице ОАО «Хабаровск» 29

3.1. Рекомендации по совершенствованию процесса анализа качества гостиничных услуг ОАО «Хабаровск» 29

3.2. Мероприятия по совершенствованию контроля качества гостиничных услуг ОАО «Хабаровск» 29

3.3. Разработка маркетинговой стратегии , обеспечивающей высокое качество обслуживания 29

Заключение 29

Список литературы 29

Приложения……………………………………………………………………29