Содержание

Введение 3

1. Основы формирования сервисных услуг 5

1.1. Условия обеспечения качества 5

1.2. Управление качеством услуг, контроль стандартов и безопасности обслуживания 14

2. Различные услуги, предоставляемые турфирмами в соответствии с их привычками и пожеланиями 22

2.1. Формирование услуг туристическими фирмами 22

2.2. Сертификация туристских услуг 24

Заключение 28

Список литературы 30

Введение

Актуальность работы. Разработка критериев классификации нацеливается на опреде­ление и отбор важнейших типологических признаков услуг и сер­висной деятельности, которые могут помочь в деле их разбиения на составные единицы (направления, разновидности, группы). Важно, чтобы эти качества были не случайными или малозначи­мыми, но отображали бы существенные свойства сервиса, позво­ляя формировать на основе множества реальных услуг важнейшие типологические единицы. Например, такой критерий, как «сте­пень массовости», позволяет подразделять все услуги на два типа: массовые и немассовые. В свою очередь среди немассовых услуг на основе разных критериев можно выделить ряд дополнительных группообразующих единиц (услуги элитарные, эксклюзивные и др.).

Проблемой исследования является вопрос о структурировании сферы услуг, а также о классификации услуг и сервисной деятельности. Ниже за­тронем некоторые аспекты их классификационного деления.

Выработка классификационных критериев приобретает нема­ловажное значение, ибо в разных странах ныне действует множе­ство подчас трудно сопоставимых подходов к созданию классифи­кационных схем, что крайне затрудняет анализ сервисной деятель­ности даже в одной стране. Особенно многочисленными могут быть критерии классификации в научном анализе. Ведь исследователи нередко вырабатывают критерии классификации под решение сугу­бо теоретических проблем, не всегда учитывая практические требо­вания, облегчающие группировку сервисной деятельности.

Практика внутриотраслевых связей сферы услуг, а также госу­дарственные и межгосударственные отношения требуют исполь­зования общепринятых классификационных подходов и схем, ко­торыми можно было бы сравнительно легко оперировать в про­цессе хозяйственных связей.

Особенно важно договориться о разделении услуг по содержа­тельным и функциональным критериям, т.е. по наиболее значи­мым признакам сервисной деятельности, связанным с характером труда, с областью применения услуг, с их назначением и т.п. Это непростая задача, так как в современном мире постоянно множат­ся новые виды сервиса; услуги приобретают все более сложный по своей природе и функциональному назначению характер.

Объект исследования – сервис туристической фирмы как возможность удовлетворения потребностей в соответствии в соответствии с привычками и желаниями клиентов.

Предмет исследования – условия сервисного обслуживания в туристической фирме в соответствии с постоянными желаниями клиентов.

Цель работы – изучить услуги гостиничных предприятий как составную часть индустрии гостеприимства.

Задачи работы – охарактеризовать основы формирования услуг туристическими фирмами; проанализировать различные услуги, предоставляемые турфирмами в соответствии с их привычками и пожеланиями.

Гипотеза исследования - через улучшение ка­чества услуг создаются более благоприятные условия обслужива­ния, расширяется и обновляется ассортимент изделий, спрос удов­летворяется меньшим количеством изделий, результат услуги при­обретает для потребителя более длительный эффект.

Теоретической базой исследования явились труды ученых, таких как Барчуковой Н.С., Медлика А.П., Браймера Р.А., Пузаковой Е.П.

Базой исследования является туристическая фирма.

Курсовая работа состоит из двух глав с подпунктами. Также курсовая работа включает введение и заключение. Список литературы содержит 11 источников.

1. Основы формирования сервисных услуг

1.1. Условия обеспечения качества

Проблема качества как экономическая категория возникла вместе с развитием обществен­ного производства, с началом генерирования услуг как ответ на повседневные потребности людей. Как мы узнали из раздела I, законы Хаммурапи, действующие у древних вавилонян, предус­матривали строгое наказание в том случае, когда работа строителя или врача не соответствовала потребительским ожиданиям или приводила к беде.

Сегодня все страны мира озабочены проблемой повышения качества производства, включая и производство услуг. Положи­тельный результат повышения качества сервисной продукции ва­жен для всех участников и сторон. В случае качественного сервиса государство фиксирует увеличение народно-хозяйственного эффек­та на единицу затрат, получает расширенные экспортные возмож­ности и валютные поступления, к тому же более полно удовлетво­ряются потребности населения в услугах.

Выигрыш изготовителей сервисных продуктов состоит в том, что лучше используются ресурсы, сокращаются потери от брака и рекламаций, увеличиваются доходы от реализации продукции по­вышенного качества, увеличиваются фонды экономического сти­мулирования за счет роста прибыли. Главное же состоит в том, что качество услуги повышает ее конкурентоспособность на рынке.

Свойства услуги, а также конкретные показатели качества сер­виса широко используются представителями государственных кон­трольно-регулятивных органов, корпоративной средой, а также миллионами потребителей. Различают производственные, функцио­нальные и потребительские свойства услуги. К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производ­ства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства.

Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой