Постановка менеджмента качества - это задача, интегрирующая общее управление организацией на основе идеологии качества, как высшей стратегической цели. Какие проблемы стоят на пути решения этой сложной задачи, каким образом информационные технологии могут помочь предприятию внедрить и поддерживать систему менеджмента качества? Об этом мы беседуем с Львом Юрьевичем Григорьевым - Генеральным директором Консультационно-внедренческой фирмы БИГ-СПб, специализирующейся в области организационного консалтинга и бизнес-инжиниринга.

Системы Менеджмента Качества:

цели, проблемы, компьютерные инструменты внедрения и сопровождения

Вопрос: Все больше предприятий в странах постсоветского пространства стремятся получить сертификат соответствия стандартам ИСО9000. Зачем им это надо?

В России (да и в других странах СНГ) не так уж много сертифицированных предприятий - около 2%. Для сравнения в странах ЕС - порядка 70%, даже в Китае - почти 40%! Тем, не менее, тенденция к росту числа сертифицированных предприятий имеется. Главное же, что сертификация на соответствие международным стандартам ИСО серии 9000 стала, пожалуй, первой системной задачей в области постановки современного менеджмента, которая стала востребована руководителями предприятий. Хотя понимают они эту задачу по-разному. Приведу основные типовые ситуации с сертификацией на соответствие стандартам ИСО - своего рода "шкалу зрелости" руководителя.

Часть предприятий просто стремятся получить как можно скорее сертификат качества, например, для получения инвестиций, каких либо льгот (например, в Латвии), выхода на зарубежные рынки, организации совместной деятельности и пр. Сама постановка менеджмента качества интересует в последнюю очередь. Крайний случай - "купить сертификат", чуть более цивилизованный - "купить документацию". Говорят, что с введением новых стандартов такой способ не пройдет, но время покажет…

Другие готовы выполнить определенные работы для формального подтверждения соответствия требованиям стандарта ISO 9000 с целью получения сертификата, но только, чтобы эта система качества не слишком мешала реальной работе! Вот наиболее типовой случай, соответствующий советской партийно-бюрократической традиции. Служба качества совместно с выбранной ею консультационной фирмой усердно заполняет предоставленные последней "формы", которые и предъявляет ей же (вернее, совсем другой фирме, но где работают те же люди) на сертификацию. Жизнь предприятия течет сама по себе - отношение к созданным документам примерно такое же, что и к существовавшим ранее социалистическим обязательствам и прочим документам, порождаемым по инициативе парткома.

Еще одна проблема, если даже качеством хотят заниматься реально, это понимание качества исключительно как "соответствие внутренним требованиям и стандартам" - т.е. типичная точка зрения производителя. Для потребителя же ценность имеют только те свойства продукции, которые соответствуют его ожиданиям. Т.е. продукция, прошедшая все стадии производственного контроля, но не пользующаяся успехом на рынке не является качественной. Таким образом, современное понимание "качества" является не столько технической, сколько маркетинговой характеристикой товара! Общепризнанно, что программы внедрения систем управления качеством в СССР не дали серьезных результатов и не сделали продукцию конкурентоспособной, потому, что все заложенные в них методы управления были, в конечном счете, сведены к контролю. Т.е. качество - это не проблема ОТК, ныне названного "Службой качества", а проблема всего предприятия!

Вопрос: Но все это, скорее, отрицательные примеры - "как не надо"! А есть ли положительный опыт и что реально дает предприятию наличие системы менеджмента качества?

У некоторых руководителей появилась или хотя бы зародилась вера в то, что внедрение стандартов ИСО поможет повысить уровень менеджмента на предприятии. Сертификат в таком случае становится лишь дополнительным подтверждением достигнутого уровня управления компанией и ее устойчивой способности гарантированно поставлять продукцию и услуги высокого качества для своих Заказчиков. Ситуация кажется даже несколько идеалистической, но эта позиция руководителя полностью соответствует новым принципам и стандартам ИСО, особо выделяющим его роль - "Преобразование должно возглавляться высшим руководством и эти обязанности не могут быть кому-то перепоручены!". К тому же, если спросить себя, а на что можно ориентироваться если хочешь повысить уровень организации менеджмента - то, кроме данных стандартов, действительно более проработанного ничего нет. Недаром стандарт ИСО9004:2000 называется "Системы менеджмента качества - Руководство по улучшению деятельности" и не предполагает, что эту систему необходимо сертифицировать. Можно просто попробовать добиться успеха с помощью хорошо поставленного менеджмента!

Вопрос: Теперь понятно, что постановка СМК это не задача бывшего ОТК. Какие же службы предприятия подготовка к сертификации затрагивает в первую очередь?

Действительно, при правильном понимании проблемы, обеспечение качества продукции становится не только задачей специальных служб, а затрагивает организацию деятельности во всех функциональных областях управления. Соответствие стандарту ISO 9001:2000 означает, что достигнутый на предприятии уровень менеджмента, отвечает минимальному набору стандартизованных требований, отражающих международно-признанные способы ведения бизнеса, что гарантирует производство продукции предсказуемого качества.

Интегрирующая роль постановки СМК проявляется в том, что практически все задачи, потенциально стоящие перед предприятием в таких областях, как: Стратегия, Структуры, Процессы, Персонал, Автоматизация - в той или иной мере опираются на принципы менеджмента качества, сформулированные в стандартах ИСО9000. Косвенно проблемы качества затрагивают и задача управления Финансами - ибо "достижение целей в области качества может оказывать позитивное воздействие на ... финансовые показатели и, следовательно, на удовлетворенность и уверенность заинтересованных сторон". То есть, если опять таки исходить из того, что стандарты ИСО, являются единственными общепризнанными стандартами общего управления компанией, то предприятие, поставившее регулярную деятельность по всем выше перечисленным функциональным областям менеджмента практически готова к внедрению СМК. Для этого ей надо лишь дополнительно формализовать свои намерения и поставить регулярную деятельность еще в одной функциональной области - области качества.

Вопрос: Сегодня уже всем ясно, что современный менеджмент не возможен без применения информационных технологий. Какими же программными средствами осуществляется поддержка создания, внедрения и сопровождения системы менеджмента качества?

Это серьезный вопрос. Он касается вообще подхода к автоматизации предприятий - какие области менеджмента поддерживают информационно современные программные системы. Подавляющее большинство систем управления, внедряемых на наших предприятиях, автоматизируют управление ресурсами, прежде всего финансовыми или материальными.

Исходя из этого, информационно-технологическая среда поддержки системы менеджмента качества может опираться на существующие на предприятии программные средства. Они могут быть настроены на отражение процессов жизненного цикла продукции и других процессов, влияющих на качество. Т.е. могут дополнительно фиксироваться результаты операций по сбору,