Уважаемый председатель, уважаемые члены государственной комиссии!

Вашему вниманию представляется дипломное исследование на тему «Управление имиджем и репутацией коммерческой организации на примере ОАО «Гостиница «Обь» г. Новосибирска.

Актуальность выбранной тематики обусловлена тем, что на сегодняшний день гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящий по всему миру многомиллионные прибыли и в условиях жесткой конкуренции на рынке гостиничных услуг менеджеры вынуждены прибегать к различным PR акциям и неординарным маркетинговым идеям. Относится это и к Новосибирску, т.к. рынок гостиничных услуг Новосибирска развивается стремительными темпами. За последние четыре года количество средств размещения увеличилось в два раза и составляет сегодня более 60 гостиниц.

Целью дипломной работы является рассмотрение деятельности ОАО «Гостиница «Обь» по управлению имиджем и репутацией.

В соответствии с поставленной целью в работе решены следующие задачи:

* рассмотрены теоретические основы управления имиджем и репутацией коммерческой организации: рассмотрены понятия имиджа и репутации организации; рассмотрены процесса создания и поддержания имиджа коммерческой организации как управленческой проблемы; рассмотрены методы управления имиджем в коммерческой организации; проведен анализ периодической литературы и Интернет-источников по проблеме управления имиджем; анализ PR-проектов в гостиничном бизнесе;

* рассмотрена система управления имиджем в гостинице «Обь» г. Новосибирска: проведен анализ рынка гостиничных услуг в г. Новосибирске и место г. «Обь» на рынке; рассмотрен процесс управления имиджем и репутацией гостиницы «Обь»;

* разработаны рекомендации по совершенствованию процесса управления имиджем и расчет экономической эффективности от введения данных мероприятий.

Анализа теоретических аспектов управления имиджем и репутацией показал, что процесс управления имиджем складывается из 4 основных частей: создания фундамента, внешнего имиджа, внутреннего имиджа и неосязаемого имиджа.

Каждая из частей направлена на достижение 3 главных задач:

1. Достижение высокого уровня компетенции и эффективная работа с покупателем.

2. Поддержание имиджа успешной компании, который заставляет покупателя поверить в вас.

3. Установление эмоциональной связи с покупателем и обществом.

Для каждого элемента плана по созданию имиджа можно выделить свои ключевые моменты

1. Закладка фундамента

2. Внешний имидж

* Качество продукта

* Осязаемый имидж - воздействие на пять чувств

* Реклама

* Общественная деятельность

* Связи со средствами массовой информации

* Связи с инвесторами

* Отношение персонала к работе и его внешний вид

3. Внутренний имидж

* Финансовое планирование

* Кадровая политика компании

* Ориентация и тренинг сотрудников

* Программа поощрения сотрудников

4. Неосязаемый имидж

* Воздействие на "Я" покупателя

* Самоимидж покупателя

Анализируя деятельность ОАО «Гостиницы «Обь», можно отметить следующие моменты:

Гостиница «Обь» занимает 21,7 % доли рынка гостиничных услуг г. Новосибирска и имеет двух основных конкурентов - гостиница «Сибирь» ***; гостиница «Новосибирск» Высшая категория «Б».

Гостиница «Обь» относится к разряду крупных городских гостиниц среднего класса. Согласно классификации объектов размещения гостиница соответствует категории 2 звезды.

Удобное месторасположение - в экологически чистой части города, возле реки, недалеко от центральной части города, что отличает ее от других крупных гостиниц. Несмотря на кажущуюся отдаленность от центра, гостиница «Обь» остается привлекательной для клиентов.

Качество услуг, оказываемых ОАО «Гостиница «Обь» соответствует стандартам, разработанным и действующим в Российской Федерации.

Для поддержания качества услуг ОАО «Гостиница «Обь» осуществляются достаточные финансовые и интеллектуальные вложения в область научно-технического развития, новых разработок и исследований в сфере гостиничных услуг за счет собственных средств.

В ближайшие периоды ОАО «Гостиница «Обь» намерено усовершенствовать собственный товарный знак и зарегистрировать право собственности на него в установленном порядке.

Гостиница «Обь» использует различные формы PR деятельности для привлечения новых клиентов и создания благоприятного образа в глазах общественности. К их числу относятся проведение различного рода мероприятий. Проводятся презентации для клиентов, как правило, не более чем для одного. Приглашается тур-оператор, обычно целый штат руководителей. Для них устраивается фуршет, коктейли и экскурсия по гостинице. Сверхзадача- поддержание дружеских отношений со всеми клиентами.

Что касается отношений с СМИ, то, как и любая гостиница, «Обь» работает со всеми специальными изданиями, которые связаны с въездным туризмом: газета «ТУР» - «Туризм. Увлечения. Развлечения», «Отдых, рыбалка, туризм», газета «Курс отдыха» и многие другие. Также реклама ОАО «Гостиница «Обь» размещена в сети Интернет, на сайтах туристических фирм. ОАО «Гостиница «Обь» имеет собственную страницу в Интернете, где размещены основные новости компании.