Содержание
Задание 1 Теоретические вопросы 3
1. Характеристика потребителей, обслуживаемых потребительской кооперацией 3
2. Характеристика услуг заготовительных предприятий потребительской кооперации 4
3. Маркетинговые стратегии развития розничной торговли потребительской кооперации 7
4. Коммуникационная политика в системе потребительской кооперации 10
Задание 3 12
Задание 4 13
Задание 5 15
Задание 6 15
Задание 7 16
Список литературы 18
Задание 1 Теоретические вопросы
1. Характеристика потребителей, обслуживаемых потребительской кооперацией
Для составления характеристики покупателей предприятия учитывабт следующие особенности:
Розничный потребитель:
* социальный портрет потребителя (возраст; уровень доходов; образование; сфера занятости и вид деятельности; семейное положение)
* более полная информация о потребителе (увлечения; хобби; просматриваемые ТВ-программы; читаемая литература, пресса; любимая радиостанция; марка автомобиля; места проживания потенциальных потребителей; условия проживания — квартира, загородный дом, и т.п.)
* мотивации при приобретении соответствующего товара/продукта/услуги (обеспечение физиологических потребностей; обеспечение собственной безопасности или безопасности близких; самоутверждение; забота о близких; уважение со стороны окружающих; принадлежность к определенной социальной группе)
* описание процесса принятия решения потребителем при покупке соответствующего товара/продукта/услуги
* преимущества, которые приобретает клиент при покупке соответствующего товара/продукта/услуги
* анализ мест проживания потребителей (эти данные смогут сформировать рекомендации по размещению, например, щитовой или адресной рекламы, мест расположения новых торговых и производственных площадей, и т.п.)
Оптовый потребитель
* описание соответствующих групп оптовых потребителей (производства, магазины, посреднические фирмы, зарубежные компании, и т.п.)
* более подробное описание каждого крупного оптового потребителя
* описание вариантов использования приобретаемых товаров оптовым потребителем
* краткое описание конечного потребителя реализуемых товаров
* описание основных принципов и организации работы с оптовыми потребителями (системы расчетов, поставок, наиболее популярные модели или изделия, марки товаров, частота и характер рекламаций, степень удовлетворенности ассортиментом, качеством и технико-технологическими характеристиками товаров)
Также на примере одного предприятия потребительской кооперации по продаже лекарств учитывались следующие дополнительные характеристики:
* Психологические особенности индивида. Пессимист, например, легкое простудное заболевание рассматривает как катастрофу. Оптимист, пережив инфаркт миокарда, может оценивать свое здоровье как хорошее. Нельзя исключать и такое психологическое качество как мнительность. Мнительный человек в каждом "покалывании" склонен видеть нечто фатальное.
* Самочувствие в момент опроса. Человеку свойственно надеяться на лучшее, и, если в момент опроса он чувствует себя хорошо, то все, что было с ним в прошлом, ему кажется не очень существенным, и наоборот, если в момент опроса респондент недомогает, то вероятность низкой оценки им своего здоровья резко возрастает.
* Состояние здоровья окружающих. Если среди родственников или знакомых, с которыми респондент находится в контакте, есть тяжелобольные или, наоборот, лица, отличающиеся великолепным здоровьем, то оценка самочувствия неизбежно будет зависеть от этих факторов.
* Частота и тяжесть заболеваний, перенесенных респондентом в последние годы.
* Информированность о результатах медицинского обследования. Результаты обследования, известные респонденту, неизбежно влияют на его сознание. Если эти результаты хорошие, то даже острые болевые ощущения или длительное недомогание оцениваются им как нечто случайное и временное. И наоборот, плохие результаты воспринимаются им как приговор, даже если общее самочувствие респондента хорошее.
* Состояние окружающей среды. Логика оценивающего примерно такова: может ли быть здоровье хорошим, если вода, воздух и продукты питания недоброкачественны.
* Степень удовлетворенности уровнем медицинского обслуживания. Надежная, с точки зрения респондента, организация медицинской помощи дает ему основание с большим оптимизмом оценивать свое здоровье.
2. Характеристика услуг заготовительных предприятий потребительской кооперации
Услуги – это изменение какого-нибудь объекта, происходящее в результате деятельности человека или автомата, с предварительного согласия потребителя услуг.
Услуги отличаются от товара и имеют четыре характеристики, такие как:
- неосязаемость – услуги нельзя продемонстрировать, то есть до покупки услугу невозможно увидеть, попробовать на вкус, потрогать, услышать или понюхать. Потребитель может детально изучить цвет, технические показатели и работу аудиосистемы, которую он желает приобрести. В противоположность этому, клиент парикмахерской не может увидеть результат до приобретения услуги, так же как и пассажиры поезда имеют всего лишь билет и обещание безаварийной доставки в пункт назначения;
- неотделимость производства и потребления услуг – услуги нельзя отделить от их источника, независимо от того, предоставляется услуга человеком или машиной. Если услугу предоставляет человек, то он является частью услуги. Например, преподаватель в университете не может предоставить услугу, если в аудитории нет студентов. Способность преподавателя достичь взаимопонимания со студентами влияет на показатели их успеваемости и, что они изучат по своему предмету. Таким образом, персонал сферы услуг должен быть хорошо подготовлен к успешному взаимодействию с клиентами;
- изменчивость и непостоянство качества - качество услуги зависит от того, кто, когда, где и как её представляют. Как таковое, качество услуги очень