Содержание

Введение 3

1. Этапы процесса продажи 4

2. Конфликты в процессе продажи. 11

Заключение 16

Список использованной литературы 17

Введение

Как правило, продажа предполагает прямое общение торгового представителя компании с покупателем лицом к лицу или по телефону. Личная продажа – это непосредственный контакт между продавцом и потенциальными клиентами.

Преимуществом такой формы продвижения товара являются прямые контакты продавцов и потребителей, индивидуальная работа с ними, что стимулирует сбыт продукции с учетом индивидуальных особенностей потребителей. Кроме этого, персональная продажа служит важным источником информации о рынке и является каналом прямых и обратных связей между фирмой и потребителями. Поэтому рассмотренная тема является актуальной.

Целью данной работы является изучение основных аспектов практики продаж.

Задачами являются следующие:

o Выделение этапов процесса продажи и основных моментов, с ними связанных;

o Изучение вариантов поведения продавца и покупателя в различных ситуациях и на различных этапах процесса продажи;

o Рассмотрение конфликтов в процессе продажи, источников конфликтного состояния, наиболее распространенных ошибок, которые допускают продавцы при общении с клиентами и вариантов достойного выхода из подобных ситуаций.

Теоретические положения работы подтверждаются на различных примерах.

Предметом исследования является процесс продаж.

1. Этапы процесса продажи

Выделяют следующие основные этапы процесса продажи:

1. Поиск и оценка перспективных клиентов

Первый этап процесса продажи - определение перспективных потребителей. На этом этапе продавец проводит отбор потенциальных покупателей. В процессе отбора продавец должен ответить на два вопроса:

* Выгодна ли потребителю покупка, предлагаемая продавцом;

* Располагает ли покупатель деньгами для покупки.

В случае продажи безрецептурных лекарственных препаратов провизор пытается определить, сможет ли покупатель приобрести препарат из верхней или средней ценовой категории или ограничится препаратом из нижней ценовой категории. Так, например, покупателю с низкими доходами бесполезно предлагать для облегчения боли дорогостоящие препараты. Не имея возможности приобрести эти препараты, он вообще может не совершить покупку, и аптека потеряет клиента. С другой стороны, если у покупателя средний или высокий уровень дохода, он в состоянии заплатить за более эффективные, безопасные, но вместе с тем дорогостоящие препараты. Кроме того, у покупателя может быть мотив подчеркнуть свой статус покупкой, которую он совершает. В этом случае, например, "Панадол" или "Солпадеин" - то, что нужно этой группе покупателей. Предложив анальгетики из нижней ценовой категории, аптека получит как меньшую прибыль, так и меньшее удовлетворение потребителя. [4]

2. Предварительная подготовка к контакту с клиентом

После определения перспективных клиентов продавец составляет план продаж, рассматривая четыре основных момента.

* Получение дополнительной информации о клиенте. Работает ли он на рынке; когда, вероятнее всего, он совершает покупки; какова ценность потенциального клиента

* Получение информации о работе и составе единицы, принимающей решение о покупке,- кто влияет на процесс выбора, кто является основным распорядителем средств, каким образом принимаются решения внутри единицы.

* Получение информации, необходимой для проведения торговой презентации. Изучаются потребности покупателя для определения того, на каких характеристиках товара нужно делать основной акцент.

* Рассмотрение и изучение основных конкурентов. Удовлетворяют ли перспективного покупателя существующие поставщики, каковы сильные и слабые стороны компании или товара.

3. Контакт

Психологи установили, что мнение о незнакомом человеке формируется в течение первых десяти секунд знакомства. Торговый представитель должен знать, как приветствовать покупателя для того, чтобы благоприятно начать взаимоотношения. За короткое время первого знакомства (по исследованиям психологов, это две минуты) продавец должен убедить клиента, что он сделал правильный выбор и не зря тратит свое время на общение с продавцом. Кроме того, за эти минуты продавец должен сделать все возможное, чтобы произвести должное впечатление и создать атмосферу взаимного комфорта. [4]

4. Презентация и демонстрация товара

После установления контакта торговый представитель приступает к презентации товара. Задачу любой презентации товара можно представить в виде аббревиатуры ВИЖД - Внимание, Интерес, Желание, Действие [1]: торговый представитель должен привлечь внимание к товару, поддержать интерес клиента к нему, пробудить желание и добиться действия, т. е. покупки товара.

Во время презентации продавец подчеркивает потребительские выгоды товара, привлекает внимание к его свойствам, подтверждающим эти выгоды. Выгодой может быть любое преимущество товара. В случае фармацевтической промышленности, когда товаром является лекарственный препарат,- более низкая цена или большая эффективность и безопасность, более высокое качество, более удобный режим применения, специальные лекарственные