Содержание
Введение………………………………………………………………………3
Теоретическая часть……………………………………………….…………6
Глава I. Особенности управления сфер услуг………………….………….6
1.1. Понятие и характеристики услуг…………………………………...6
1.2. Управление в туризме………………………………..……………….10
1.3. Управление в сфере гостеприимства…………..…………………….16
1.4. Проблемы предприятий общественного питания………….……….23
Практическая часть………………………………………………………….25
Глава II. Пример проблемы предприятия общественного питания……..25
Заключение………………………………………………………….………..32
Список используемой литературы…………………………………...……..34
Введение
Развитие потребления услуг в странах с высокоразвитой промышленностью является одним из самых значительных явлении экономической жизни второй половины XX в. и начала ХХI в. Потребление услуг незаметно начинает преобладать над потреблением многочисленных благ. В международной торговле постоянно возрастает доля услуг. Темпы роста мирового рынка услуг в два раза превышают темпы роста торговли товарами. На сферу услуг в настоящий момент приходится около 60% валового национального продукта западных демократических стран. Под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих занятий. Наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают новые службы.
Таким образом, не вызывает сомнения тот факт, что на современном этапе развития общества маркетинг услуг имеет первостепенную важность.
Фирмы услуг, как правило, отстают от фирм-производителей в практическом использовании маркетинга. Многие фирмы услуг невелики по размерам (парикмахерские, автомастерские), и маркетинг им кажется занятием дорогим и нецелесообразным. Есть и такие фирмы сферы услуг (юридические и аудиторские фирмы), которые считают использование маркетинга делом профессионально неэтичным. Некоторые же предприятия сферы услуг (больницы, вузы) пользовались в прошлом столь большой популярностью, что до недавнего времени не испытывали нужды в маркетинге.
Однако сегодня, по мере обострения конкуренции, роста издержек, падения роста производительности и ухудшения качества услуг, все большее число предприятий сферы услуг начинают проявлять интерес к маркетингу. Маркетинг вносит свой вклад, требуя более системного подхода к планированию замысла услуг, установлению цен, организации системы распределения и стимулирования.
Услуги неосязаемы, неотделимы, изменчивы и не подлежат хранению. После покупки услуги потребитель получает не осязаемый продукт, а скорее ощущения: восторга, восхищения, удовлетворения, разочарования, досады, гнева, а продавцы услуг должны уметь определять чувства, испытываемые потребителем.
Фирмы сферы услуг сталкиваются с необходимостью решения трех основных маркетинговых задач:
1. Необходимость дифференцировать свое предложение и предоставление услуг от аналогичных услуг, предлагаемых конкурентами.
2. Необходимость предоставлять такое качество обслуживания, которое удовлетворяет или превышает ожидания потребителей.
3. Необходимость повышать производительность труда, увеличивать количество услуг, не снижая их качества, стандартизировать услуги, разрабатывать методики эффективного обслуживания, поощрять потребителей к самообслуживанию, использовать современные технологии.
Маркетологи должны найти способы сделать неосязаемое осязаемым, увеличить производительность труда продавцов услуг, повысить и привести к единым стандартам качество услуг и регулировать предложение в периоды повышенного спроса и его спада.
Только недавно было обращено большое внимание на разработку услуг, в основном из-за увеличения значительной роли услуг, наблюдаемого в экономике страны. Но следует отметить, что существующий уровень опыта и знаний в разработке и создании услуг никоим образом нельзя сравнить с объемом опыта и научного знания, собранным для товаров.
Разработка услуги — это важный шаг в создании ценности и удовлетворенности потребителей.
Целью нашей курсовой работы является рассмотрение управления в сфере услуг на примере туризма и индустрии гостеприимства.
Задача работы – попытка анализа управления в сфере услуг и решение возможной проблемы на примере предприятия общественного питания.
Теоретическая часть
Глава I. Особенности управления сфер услуг
1.1. Понятие и характеристики услуг
Несмотря на быстрое развитие сферы услуг и усиление ее роли в экономике, до сих пор не выработано общепринятое определение "услуги", но все же многими авторами предлагаются по сущности схожие определения. Рассмотрим некоторые из них.
К. Маркс определил категорию услуги следующим образом: "Это выражение означает вообще не что иное, как ту особую потребительную стоимость, которую доставляет этот труд, подобно всякому другому труду, но особая потребительная стоимость этого труда получила здесь специфическое название "услуги", потому что труд оказывает услуги не в качестве вещи , а в качестве деятельности ...". Далее К. Маркс выделяет