Содержание

1. Теоретическая часть 3

1.1. Поведение потребителей в процессе получения услуги: группы потребителей, их характеристики, виды покупательских поведений 3

1.2. Основные этапы совершения покупки 6

2. Практическая часть 11

Факторы, оказывающие влияние на совершение покупки услуги ЗАО «Техстройсервис» 11

Список литературы 16

1. Теоретическая часть

1.1. Поведение потребителей в процессе получения услуги: группы потребителей, их характеристики, виды покупательских поведений

Потребители услуг - это люди, группы людей, а также организации различного масштаба и профиля деятельности, использующие товары, услуги, идеи. Избиратели, домашние хозяйки и домохозяйства, малые фирмы и глобальные компании, страны или нации, международные организации и даже мировое сообщество в целом - все они могут рассматриваться как потребители конкретных услуг.

Нарастающая интенсивность конкуренции рынков закономерно обращает интересы производителей услуг в разных странах к исследованию механизмов поведения потребителей и к возможностям использования этих механизмов для достижения своих целей[1, с. 258].

Потребители ежедневно принимают множество взаимосвязанных решений, осуществляя выбор вариантов решений о покупке услуги, использовании и избавлении от продукта. Варианты решения о покупке услуги: покупать или сэкономить деньги, когда покупать, что покупать - какую конкретно услугу, где покупать. Решения об использовании также имеют ряд вариантов: потреблять или нет, когда потреблять, как потреблять. Варианты решений избавления от услуги составляют: полное избавление, переработка, ремаркетинг (перепродажа использованного продукта).

Процесс принятия решения потребителями может трактоваться как разрешение проблемы. Часто этот процесс рассматривается как рациональное принятие решения. При этом имеет место тщательное взвешивание и оценка утилитарных, функциональных атрибутов услуги. В других случаях доминируют движимые эмоциями, гедонические преимущества объекта выбора. Здесь объект потребления (услуга) имеет символическое значение, выражающееся в сенсорных удовольствиях, мечтах и эстетических впечатлениях. Покупка и использование в основном отражают смесь как утилитарных, так и гедонических предпочтений.

Виды покупательских поведений в процессе приобретения услуги достаточно хорошо изучены в теории поведения потребителей. Рассмотрим некоторые из этих теорий.

Теория Р.Кардоза

Проводит различие между двумя линиями в политике закупок услуг и выделяет единовременную покупку и повторную.

В первом случае предприятие стремится найти нужную услугу с учетом приемлемых уровней риска и цен, с определенными характеристиками. Поставщик должен быть готов в любой момент предоставить потенциальному потребителю по конкурентоспособной цене услугу с соответствующими характеристиками[1,5 и др.].

Во втором случае покупатель раз за разом обращается к привычным поставщикам и последовательно отказывается от каждого до тех пор пока не находит того, который по его мнению в состоянии удовлетворить его потребность с учетом определенных границ риска. Поставщик заинтересованный в том, чтобы внедриться на данное предприятие в первое время готов идти на целый ряд уступок не отрицающих возможность данных операций.

Теория Шэт

Данный автор уделяет внимание факторам, влияющим на поведение в промышленной среде.

Дифференциация ожидания. Участники центра по закупкам отличаются личностными характеристиками, их ролью на предприятие, источниками информации, активностью поиска. Выявлено, что существуют различие в ожидании между пользователями.

Каждый руководитель стремится систематически искажая информацию предать ей, по его мнению, объективный характер соотносимый с его прежними знаниями и ожиданиями.

Конфликт и их разрешение, который вырабатывается в процессе коллективных решений.

Если лица, восприятие и цели которых в какой-то момент времени расходятся, должны прийти к единому решению, то возникает опасность явных или скрытых конфликтов.

На рынке услуг конфликт являющийся порождением различных ожиданий по отношению к какой-либо марке услуги или поставщиков, является в первый момент причиной активного поиска новой информации, более глубокого анализа имеющейся информации и изучение источника снабжения, которым ранее не уделялось достаточного внимания. Процесс поиска новой информации снижает напряженность конфликта.

Существуют конфликты, причиной которых является фундаментальные