Содержание

Введение …………………………………………………………………..………3

Глава 1. Теоретические основы управления процессом

обслуживания покупателей на предприятии торговли…………………………6

1.1. Понятие управления процессом обслуживания покупателей……………..6

1.2 Эволюция управленческих подходов………………………………………..9

1.3 Зарубежный и отечественный опыт (в сравнении)……..…………………16

Глава 2. Особенности управления процессом обслуживания покупателей

в ООО ПКФ "Техноимпульс - Кемерово" ……………………………………..27

2.1. Краткая характеристика ООО ПКФ «Техноимпульс-Кемерово»………..27

2.2 Процесс управления обслуживанием покупателей………………………..28

2.3 Методы и механизмы обслуживания покупателей………………………..34

2.4 Проблемы управления процессом обслуживания покупателей в

ООО ПКФ «Техноимпульс – Кемерово»………………………………………41

Глава 3 Рекомендации по совершенствованию управления процессом обслуживания покупателей в ООО ПКФ «Техноимпульс – Кемерово»…..…43

3.1 Формирование информационной базы клиентов………………………….43

3.2 Разработка допродажных услуг: центры обучения, выставки, презентации новых товаров……………………………………………………………………44

3.3. Разработка мероприятий по формированию комплекса допродажного взаимодействия…………………………………………………………………..46

3.4 Разработка послепродажного обслуживания: гарантийное обслуживания, техническое обслуживание оборудования, замена частей и агрегатов………48

3.5 Создание Интернет-магазина……………………………………………….50

3.6 Тестирование качества обслуживания покупателей………………………55

Заключение ……………………………………………………………………...58

Список литературы………………………………………………………………60

Приложения………………………………………………………………….…..64

Введение

Рыночная экономика предполагает становление и развитие предприятий различных организационно - правовых форм, основанных на разных видах частной собственности, появление новых собственников - как отдельных граждан, так и трудовых коллективов. Появился такой вид экономической деятельности, как предпринимательство - это хозяйственная деятельность, связанная с производством и реализацией продукции, выполнением работ, оказанием услуг или же продажей товаров, необходимых потребителю. Она имеет регулярный характер и отличается, во-первых, свободой в выборе направлений и методов деятельности, самостоятельностью в принятии решений (разумеется, в рамках законов и нравственных норм), во-вторых, ответственностью за принимаемые решения и их последствия. В-третьих, этот вид деятельности не исключает риска, убытков и банкротств. Наконец, коммерческая деятельность четко ориентирована на получение прибыли, чем в условиях развитой конкуренции достигается и удовлетворение общественных потребностей. Это важнейшая предпосылка и причина заинтересованности в результатах коммерческой деятельности. Реализация этого принципа на деле зависит не только от предоставленной предприятиям самостоятельности и необходимости финансировать свои расходы без государственной поддержки, но и от той доли прибыли, которая остается в распоряжении предприятия после уплаты налогов.

Кроме того, необходимо создать такую экономическую среду, в условиях которой выгодно производить товары, получать прибыль, снижать издержки.

Предприятие как хозяйственный субъект, занимающийся тем или иным видом деятельности, должно иметь определенную систему организации коллектива работников, свою структуру, технологию и порядок управления.

Сегодня предприятия осуществляют свою деятельность в разных сферах и отраслях хозяйства (промышленности, сельском хозяйстве, торговле и др.), они могут заниматься как одним видом деятельности, так и несколькими.

Именно предприятия производят, реализуют товары, осуществляют работы и услуги или иные виды коммерческой деятельности. Все это говорит о том, что предприятие является первичным, основным звеном общественного производства.

При обсуждении вопросов, связанных с успехом или неудачей предприятия на рынке, необходимо помнить, что покупатель - хозяин положения. Такое отношение к покупателю характерно для Запада. К сожалению, у нас покупатель пока полностью не пользуется своими правами и не считает себя хозяином положения. Это является следствием неполного отражения новых рыночных отношений в системе экономических отношений в России.

Продавец находится в конкуренции не только со своими прямыми

“коллегами”, изготовителями идентичного товара, но и с производителями разнообразных его заменителей. Помимо этого, предприятие должно быть в состоянии поставлять товары лучшего качества по более низкой цене или предоставлять услуги лучшие, чем у конкурентов.

Грамотная организация коммерческой деятельности позволяет предприятию быть нечто большим, чем суммой его отдельных компонентов - капитала и сотрудников.

Актуальность работы объясняется тем, что существование любой организации невозможно без постоянного ежедневного принятия и реализации тех или иных решений на различных уровнях управления, направленных на повышение эффективности производства, конкурентоспособности продукции и услуг. Эффективная деятельность предприятий и хозяйственных организаций, стабильные темпы их работы и конкурентоспособность в современных экономических условиях в значительной степени определяются уровнем управления.

Объект исследования – торговое предприятие ООО ПКФ «Техноимпульс – Кемерово».

Предмет исследования – управление процессом обслуживания покупателей в ООО ПКФ «Техноимпульс – Кемерово».

Целью курсовой работы является разработка предложений по реорганизации системы управления предприятия.

Для достижения указанной цели, необходимо решить следующие задачи:

1. Провести анализ теории и практики управления процессами обслуживания покупателей.