5. ЛИЧНОЕ КАЧЕСТВО - ИНСТРУМЕНТАРИЙ ДЛЯ
МЕНЕДЖЕР-СЕРВИСА .
Качество не всегда бесплатно, но всегда дешевле, чем его альтернатива.
Отсюда возникает необходимость совершенствования качества для: - отдельного человека
- отдельного подразделения, отдела
- всего учреждения.
Вопрос качества услуги или продукта должен обязательно включать качество работы каждого отдельного человека.
В рамках курса менеджер-сервис мы рассмотрим некоторые подходы к личному качеству работника социально-культурной сферы.
Личное качество имеет огромное значение для чувства собственного достоинства работника, для его благополучия, а следовательно - повышения эффективности , утверждения жизненной позиции и выработки поведения.
К. Мёллер и его соавторы предлагают рассматривать 2 уровня личного качества: идеальный и тот, которого реально добивается человек. Задача состоит в том, чтобы сократить расстояние между этими двумя состояниями.
Известно, что в одной и той же стране, культурной группе одно и то же качество оценивается неоднозначно, даже людьми имеющими приблизительно равный жизненный опыт, образование, возраст и социальное происхождение. Даже один и тот же человек в разные периоды времени и в разном эмоциональном состоянии, ситуации и настроения и потребностей может оценивать качество по-разному.
С другой стороны одна и та же услуга или продукт могут удовлетворять различные потребности и оценка услуги может зависеть от того какую потребность она в данный момент удовлетворяет.
Это означает, что стандарты качества у разных людей различны и
колеблются в зависимости от того с кем они имеют дело. Более того требования к качеству других людей не всегда совпадают с требованиями,
которые человек предъявляет самому себе.
Можно выделить уровень качества "П". Это нынешний практический уровень. Он отражает то, как человек проявляет себя на практике сегодня. Уровень "И"- идеальный уровень , который отражает сокровенные желания человека , надежды и требования к результатам собственного труда. Человек может быть довольным только тогда, когда уровень "П" максимально сблизится с уровнем "И".
Упражнение 5 .1
Факторы , повышающие мой уровень "П".
Известно, что на уровень "П" влияют многие факторы . Если Вы четко для себя определите, какие факторы, по Вашим наблюдениям , повышают или понижают ваш уровень "П" . Вы сделаете первый шаг к повышению Вашего уровня качества "П".
Перечислите все факторы которые на Ваш взгляд повышают уровень "П" и заставляют полностью выкладываться на работе или в частной жизни. Запишите все , что Вы думаете по этому поводу.
Упражнение 5 . 2
Факторы , понижающие мой уровень "П".
В этой части упражнения запишите все факторы, которые понижают Ваш уровень "П" и Вы отказываетесь от того, чтобы выкладываться полностью.
Уровень "И" определяет границы Ваших возможностей и оказывает влияние Ваше на совершенствование, эффективность и отношения с окружающими. В конечном счете это обеспечивает Ваши перспективы. Однако на Ваш уровень "И" оказывали и оказывают влияние окружающие: родители, братья и сестры, друзья, учителя и воспитатели, и др. Уровень "И" формируется под влиянием Вашего восприятия влияния этих людей, их поведения и примеров, ожидания и требований, одобрений и вознаграждения со стороны окружающих.
Пример 5.1
ПРИМЕРЫ ВОЗДЕЙСТВИЯ ОКРУЖАЮЩИХ НА
ВАШ УРОВЕНЬ "И".
* Ваши родители были для Вас образцом . То, что они говорили и делали , становилось для Вас примером .
* Пример семьи имел большое значение для Вашего уровня “ П ”. Если Ваши родители никогда Вам не лгали , и нетерпимо относились к чужой лжи , Вы будете считать правдивость одним из тех идеалов , к которым Вам хочется стремиться. Если Ваши родители , братья и сестры любили порядок и всегда за собой убирали , то пунктуальность и чувство порядка Вы будете рассматривать как составляющие высокого качества .
Сильное воздействие на Вас имели поведение и пример друзей и