Введение

В настоящее время потребительский рынок Хабаровского края имеет устойчивое состояние и характеризуется высокой насыщенностью товарами и услугами. За последние годы обеспечен устойчивый рост оборота розничной торговли и общественного питания. В валовом региональном продукте удельный вес отрасли составляет 8,4 %. В основной капитал отрасли привлечено 725 млн. рублей инвестиций. Доля налоговых поступлений в территориальный бюджет по отрасли "Торговля" увеличилась. Сегодня в отрасли занято почти 50 тыс. человек работающих в 4679 предприятиях торговли и в 1294 предприятиях питания. Населению предоставляют услуги 54 рынка на 9 тысяч торговых мест. Наряду со стационарной торговлей, востребованной остается и мелкорозничная сеть. В весенне-летний сезон 2003 года в крае осуществляли торговлю более 3,5 тысяч объектов мелкорозничной сети. Развитие торговли в текущем периоде проходило в условиях переориентации спроса населения на продукцию предприятий промышленности Российской Федерации и Хабаровского края. Суверенизация потребительских союзов, ослабление их межотраслевой интеграции привели кооперативную торговлю к такому состоянию, когда быть рентабельным предприятию невозможно. Вследствие этого потребительская кооперация утратила доминирующие положение в сельской местности, снизилась ее финансовая устойчивость, конкурентность, снизилась и степень социальной защиты сельского потребителя.

Для Хабаровского края характерен емкий рынок сбыта (сфера услуг, строительство, отрасли промышленности с низкой концентрацией производства и с невысоким барьером входа на рынок). Хабаровский край – регион со значительными объемами экспортно-импортных операций и малые предприятия нередко специализируются на внешнеторговой деятельности и транспортно-экспедиторном обслуживании.

В ходе экономических преобразований последнего десятилетия XX столетия в торговле края произошли кардинальные преобразования. И прежде всего в формах собственности и формах предпринимательской деятельности, сформировалась рыночная конкурентная среда. На потребительском рынке края действует около 10,8 тыс. самостоятельных субъектов хозяйствования. На начало 2001 года в Хабаровском крае работало 4417 стационарных предприятий розничной торговли площадью 305 тыс. кв. м, 1197 предприятий общественного питания на 74, 6 тыс. посадочных мест, 62 рынка на 9, 7 тыс. торговых мест и 3420 точек мелкорозничной сети. По специализации торговые предприятия распределяются: 47,5% - продовольственные, 23,6% - смешанные, 1,4% - рынки.

Сложившаяся структура предприятий торговли:

Торговля в экономике края составляет: 10% в валовом региональном продукте, 0,8% в стоимости основных производственных фондов, 13% в общей занятости, 1,4% в инвестициях, 9,7% в добавленной стоимости, 7,4% в общей сумме налоговых поступлений.

Цель данной работы – рассмотреть организацию и технологию оказания торговым предприятиям услуг покупателя.

Задачи:

- раскрыть значение и необходимость оказания услуг покупателям;

- рассмотреть особенности, виды и организацию оказания услуг предприятиями оптовой и розничной торговли;

- провести анализ организации и технологии оказания услуг покупателям на конкретном предприятии торговли.

1. Значение и необходимость оказания услуг покупателям

Продажа товаров – завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей.

Характер и структура операций по продаже товаров зависят в первую очередь от ассортимента реализуемых товаров и ме­тодов их продажи. Так, на выбор товаров повседневного спроса покупатель затрачивает значительно меньше времени, чем на товары периодического или редкого спроса. Существенно раз­личается содержание операций по продаже товаров в магазинах, применяющих различные методы продажи, под которыми по­нимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям.

В торговле применяют следующие методы продажи товаров: самообслуживание; через прилавок обслужи­вания; по образцам; с открытой выкладкой; по предварительным заказам.

Пришедший в магазин покупатель должен встретить приве­тливое отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале. Вы­явление намерения покупателей заключается в определении их отношения к моделям, фасонам и другим признакам товаров. Эта операция должна выполняться торговым персоналом нена­вязчиво, в вежливой форме.

Качество торгового обслуживания в значительной степени определяется количеством и качеством дополнительных торговых услуг, оказываемых магазином покупателям товаров. В развитой торговле их удельный вес весьма высок. Осуществление актов купли-продажи товаров при высоком качестве организации торговли неразрывно связано с разнообразными операциями по обслуживанию покупателей. Именно эти дополнительные услуги по своей сущности становятся доминирующими по массе затрачиваемого на них труда (раскрой купленных тканей, прием заказов на пошив одежды, доставка товаров на дом, установка купленных технически сложных товаров на дому у покупателей, мелкая отделка и подгонка одежды, комплектование и оформление подарков и т. д.).

Дополнительные торговые услуги можно подразделить на три вида:

- связанные с покупкой товаров;

- связанные с оказанием помощи покупателям при использовании приобретенных товаров;

- связанные с созданием благоприятной обстановки для посещения магазина.