Содержание
Введение 3
1. Понятие гостиничного сервиса и его составляющие 5
1.1. Виды гостиничных услуг 12
1.2. Особенности гостиничных услуг 20
2. Санитарные нормы ведения гостиничного хозяйства 23
2.1. Основные правила соблюдения санитарных норм 24
2.2. Требования к личной гигиене персонала 30
3. Подготовка номеров к заселению 34
3.1. Модуль менеджера и модуль административной службы 34
3.2. Модуль отдела резервирования, подразделения питания и модуль отдела горничных 35
Заключение 38
Список литературы 39
Введение
В XX в. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё.
Индустрия гостеприимства в наше время представляет собой развитый индустриальный комплекс, использующий труд значительного числа людей и обслуживающий огромное число потребителей ее продукта. Это уже не предпринимательство, рассчитанное на узкий круг людей, а индустрия, представляющая современному обществу с его разнообразными запросами условия для отдыха, способные удовлетворить самые взыскательные вкусы.
Предоставление услуг в области туризма и гостинично-ресторанного сервиса как связанных элементов инфраструктуры обслуживания, в настоящее время является одной из интенсивно развивающихся сфер бизнес-деятельности. Рост спроса и предложения в области туризма характерен как для большинства развитых зарубежных стран, так и для России.
Туристская индустрия – это совокупность гостиниц и иных средств размещения.
Индустрия гостеприимства в условиях современных рыночных отношений обязана предлагать свои услуги широкому кругу клиентов, не забывая при этом заботиться о защите своего собственного имущества, репутации. Кроме того, установлена обязанность защиты клиентуры от причинения вреда здоровью и имуществу, что имеет довольно много объяснений в историческом прошлом развития общества.
Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест.
В экономике современной России туризм также занимает важное место. Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы “Развитие туризма в Российской Федерации” является становление в России высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса.
Реализация программы предполагает: создание нормативно-правовой базы, формирование современного отечественного туристского рынка, углубление специализации и кооперации в работе туристских предприятий, обеспечение условий для развития различных видов внутреннего и въездного туризма, развитие международного сотрудничества в области туризма, а также решение целого комплекса задач в области подготовки кадров для отрасли.
В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса.
Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.
Целью данной работы является рассмотрение особенностей гостиничного сервиса.
Задачи данной работы – раскрыть понятие гостиничного сервиса и его составляющих; рассмотреть виды и особенности гостиничных услуг; рассмотреть санитарные нормы ведения гостиничного хозяйства и подготовку номеров к заселению.
1. Понятие гостиничного сервиса и его составляющие
Многие авторы рассматривают понятие "гостиница" как производное от латинского «hospitalis», что означает гостеприимный. По поводу происхождения этого понятия сегодня существуют и другие мнения. Одна из распространенных точек зрения сводится к тому, что английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старофранцузского «hospice» (оспис), что означает "странноприимный дом". Старейшим из учреждений такого рода является Hospice de Beaune (Оспис – де – Бон) в Бургундии, известное также как Hotel Dieu (Отель Дье) — "Дом Бога". Оно было основано в 1443 году как благотворительная больница и приют для бедняков. Эта больница функционирует и в настоящее время.
В отечественной практике управления, сохранившейся до настоящего времени, слово «hospitality» связывают прежде всего с понятием "госпиталь", означающим военно-медицинское учреждение для стационарного лечения.
В соответствии с ГОСТ Р 50645 – 94 “Туритстско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц” под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания; под мотелем – гостиница расположенная вблизи автомобильной дороги. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах – не менее 10.
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с “Правилами предоставления