1. Виды бытового обслуживания

К сфере услуг, или сервисной деятельности, сейчас принято отно­сить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транс­порт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг). Более подробная классификация, принятая у российских ученых, включает в сер­висную деятельность:

* бытовые услуги;

* услуги грузового и пассажирского транспорта, связи;

* жилищно-коммунальные услуги;

* услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги;

* услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги;

* правовые услуги.

Такова классификация видов сервиса по сферам его осуществле­ния.

В сфере услуг имеется множество разнообразных предприятий. Их можно классифицировать по целому ряду признаков. Один из них — это тип собственности: являются ли они организациями частного или государственного сектора. Другой, признак — рынок, на котором работает фирма: потребительский или рынок предприятий. Услуги также можно классифицировать по степени контактности с человеком: услуги высокой и низкой контактности, где предоставление услуг направлено на объекты

Услуги важно различать по мотивам их приобретения. Например, мотивы могут быть личными или дело­выми. Важно и то, должен ли клиент присутствовать при оказании услуги. Например, при ремонте автомобиля такой необходимости нет. Услуги существенно различаются по осязаемости. В целом, чем слабее выражен этот признак, тем менее их маркетинг напоминает маркетинг товаров. Для нематериальных услуг деятельность может оцениваться только после их выполнения, при этом трудно под­держивать постоянный уровень обслуживания. Материальные услу­ги, обусловленные арендой и эксплуатацией товаров, связаны с реальным объектом и носят более осязаемый характер, их марке­тинг схож с маркетингом товаров.

Услуги могут оказываться персоналом с разным уровнем ква­лификации. Относительно услуг, требующих высокой квалифика­ции, потребители проявляют большую избирательность при выборе. Услуги различаются по степени механизации и автоматизации (например, автоматизированная и ручная мойка машин или автома­тизированные банковские услуги и услуги, предоставляемые кас­сирами). Наконец, услуги могут классифицироваться по степени контакта с потребителями. В тех случаях, когда он достаточно те­сен, необходимо обучать обслуживающий персонал вопросам меж­личностных отношений. Персонал ремонтников в сфере сервиса функционирует так же, как продавцы и торговые агенты. Если контакты с потребителями незначительны, наибольшую роль иг­рает техническая квалификация персонала.

2. Проблема функционирования и развития сферы бытового обслуживания

При обслуживании населения предприятия бытового обслужива­ния должны руководствоваться «Правилами бытового обслуживания населения в Российской Федерации», в которых сказано, что испол­нитель должен своевременно предоставлять потребителю необходи­мую и достоверную информацию об услугах (работах). Однако сего­дня это положение в большинстве случаев можно рассматривать как желаемое.

В городах России появились крупные торговые, гостиничные, раз­влекательные и т. п. центры, которые аккумулируют нечто большее, чем сумма товаров. Это скорее автономные и даже в некотором роде самостоятельные центры единой системы обслуживания. Цель су­ществования такой системы — удовлетворение спроса человека по­средством услуг, причем форма ее должна меняться в соответствии с диверсификацией спроса, с особенностями рынка, конкуренции и т. д. Это требования самой жизни, которые предприятия сервисной дея­тельности не могут не учитывать.

Человек потребляющий сам становится предприятием по получению удовольствия. Он хочет быть молодым, красивым, соблазнительным, находящимся в состоянии эй­фории: У отдельного человека множатся связи, а общество готовит человеку обширную «ловушку», расставив «сети сервиса». Таким обра­зом, человека провоцируют, эксплуатируя все возможные его удоволь­ствия. В результате такого рода сервисной деятельности стандартная потребительская корзина больше не котируется, а сам человек все глубже внедряется в систему постсовременного сервиса, который пред­ставляет собой набор потребительских практик. Система сервиса се­годня представляет собой огромное число практик. Разнообразие их настолько велико и так сложно переплетается, что в нем трудно раз­личать вещи, символы, знаки и социальные связи. Люди все больше живут в соответствии с ритмом объектов. Социальные «джунгли» поглощают человека, а новые центры сервиса объединяют воедино все возможные уровни потребления.

Бесконечное умножение объектов, товаров и услуг создают впе­чатление всеобщего благоденствия общества. В этом и состоит «му­тация экологии вида человека»: образуются новые сервисные центры вплоть до футуристических, виртуальных и т. д., строятся города-ме­гаполисы с их коммуникативной и профессиональной активностью и вечным праздником рекламы.

Таким образом, мы наблюдаем интересную взаимосвязь. Система сервиса потакает потребностям человека, с одной стороны, а с другой — развивающиеся потребности становятся производительной силой.

Возрастающее значение обслуживания потребителей обусловлено следующими устойчивыми объективными тенденциями:

* усложнением промышленных изделий и вследствие этого появ­лением дополнительных требований к квалификации кадров экс­плуатационников, к качеству проведения ремонтных и обслужи­вающих работ;

* быстрым моральным старением производственного аппарата, вы­званным ускорением научно-технического прогресса, которое при­водит к необходимости выполнения принудительной модерниза­ции;

* повышением требований к качеству промышленных изделий вследствие изменения ситуации в отношениях между потребите­лем и производителем;

* истощением источников естественных ресурсов и возрастанием роли вторичных ресурсов.