Содержание

Введение 3

1. Этапы процесса продажи 4

2. Конфликты в процессе продажи. 11

Заключение 17

Список использованной литературы 18

Введение

Часто продавец прекрасно представляет, что хочет предложить покупателю: знает о технических характеристиках товара, качестве используемого материала, навыках персонала и т.п. однако потребитель просто хочет знать, что есть привлекательного в конкретном товаре лично для него. Поэтому большую роль для торговой организации играет непосредственный контакт между продавцом и потенциальными клиентами.

Преимуществом такой формы продвижения товара являются прямые контакты продавцов и потребителей, индивидуальная работа с ними, что стимулирует сбыт продукции с учетом индивидуальных особенностей потребителей. Кроме этого, персональная продажа служит важным источником информации о рынке и является каналом прямых и обратных связей между фирмой и потребителями.

При этом руководитель должен следить за профессиональными навыками продавца, его возможностью работать на каждом этапе продажи и умением решать конфликты в продаже. Для продавца также данные вопросы являются важнейшими. Поэтому рассмотренная тема является актуальной.

Целью данной работы является изучение основных аспектов практики продаж.

Для достижения данной цели были выполнены следующие задачи:

o Выделение этапов процесса продажи и основных моментов, с ними связанных;

o Изучение вариантов поведения продавца и покупателя в различных ситуациях и на различных этапах процесса продажи;

o Определение понятия конфликта в процессе продажи, причин возникновения конфликтного состояния, этапов его развития и способов устранения.

1. Этапы процесса продажи

Выделяют следующие основные этапы процесса продажи:

1. Поиск и оценка перспективных клиентов

Первый этап процесса продажи - определение перспективных потребителей. На этом этапе продавец проводит отбор потенциальных покупателей. В процессе отбора продавец должен ответить на два вопроса:

* Выгодна ли потребителю покупка, предлагаемая продавцом;

* Располагает ли покупатель деньгами для покупки.

В случае продажи безрецептурных лекарственных препаратов провизор пытается определить, сможет ли покупатель приобрести препарат из верхней или средней ценовой категории или ограничится препаратом из нижней ценовой категории. Так, например, покупателю с низкими доходами бесполезно предлагать для облегчения боли дорогостоящие препараты. Не имея возможности приобрести эти препараты, он вообще может не совершить покупку, и аптека потеряет клиента. С другой стороны, если у покупателя средний или высокий уровень дохода, он в состоянии заплатить за более эффективные, безопасные, но вместе с тем дорогостоящие препараты. Кроме того, у покупателя может быть мотив подчеркнуть свой статус покупкой, которую он совершает. В этом случае, например, "Панадол" или "Солпадеин" - то, что нужно этой группе покупателей. Предложив анальгетики из нижней ценовой категории, аптека получит как меньшую прибыль, так и меньшее удовлетворение потребителя. [4]

2. Предварительная подготовка к контакту с клиентом

После определения перспективных клиентов продавец составляет план продаж, рассматривая четыре основных момента.

* Получение дополнительной информации о клиенте. Работает ли он на рынке; когда, вероятнее всего, он совершает покупки; какова ценность потенциального клиента

* Получение информации о работе и составе единицы, принимающей решение о покупке,- кто влияет на процесс выбора, кто является основным распорядителем средств, каким образом принимаются решения внутри единицы.

* Получение информации, необходимой для проведения торговой презентации. Изучаются потребности покупателя для определения того, на каких характеристиках товара нужно делать основной акцент.

* Рассмотрение и изучение основных конкурентов. Удовлетворяют ли перспективного покупателя существующие поставщики, каковы сильные и слабые стороны компании или товара.

3. Контакт

Психологи установили, что мнение о незнакомом человеке формируется в течение первых десяти секунд знакомства. Торговый представитель должен знать, как приветствовать покупателя для того, чтобы благоприятно начать взаимоотношения. За короткое время первого знакомства (по исследованиям психологов, это две минуты) продавец должен убедить клиента, что он сделал правильный выбор и не зря тратит свое время на общение с продавцом. Кроме того, за эти минуты продавец должен сделать все возможное, чтобы произвести должное впечатление и создать атмосферу взаимного комфорта. [4]

4. Презентация и демонстрация товара

После установления контакта торговый представитель приступает к презентации товара. Задачу любой презентации товара можно представить в виде аббревиатуры ВИЖД - Внимание, Интерес, Желание, Действие [1]: торговый представитель должен привлечь внимание к товару, поддержать интерес клиента к нему, пробудить желание и добиться действия, т. е. покупки товара.

Во время презентации продавец подчеркивает потребительские выгоды товара, привлекает внимание к его свойствам, подтверждающим эти выгоды. Выгодой может быть любое преимущество товара. В случае фармацевтической промышленности, когда товаром является лекарственный препарат,- более низкая цена или большая эффективность и безопасность, более высокое