Содержание
Введение 3
1. Классификация гостиниц в РФ 5
2. Качество, как фактор потребительской привлекательности гостиничных услуг 8
3. Виды гостиничных услуг 10
Заключение 21
Список литературы 22
Введение
Основная услуга гостиничного бизнеса – предоставление номеров для временного проживания людей. Поэтому гостиница любой категории должна отвечать требованиям безопасности и гигиены, обеспечивать неотложную медицинскую помощь, сохранность ценностей, стирку, почтовые услуги и многое другое.
На сегодняшний день сложилась не соответствующая потребностям экономики структура гостиничного хозяйства с перекосом в сторону внекатегорийных и высоко разрядных средств размещения, тогда как наиболее востребованными являются гостиницы уровня две – три звезды. Сейчас не только отдельные предприятия, но и большинство территориальных туристско-рекреационных комплексов России не имеют четкого позиционирования на рынке, существует разрыв между уровнем качества и прочими потребительскими характеристиками предлагаемого ими потребителям туристско-рекреационного продукта.
Происходящие процессы обуславливают необходимость поиска и внедрения новых подходов, форм и методов эффективного управления составляющими потребительской привлекательности гостиниц в условиях ограниченных ресурсов, формирования систем управления факторами – доминантами, среди которых наиболее весомое значение при выборе того или иного производителя имеет качество предоставляемых услуг. Необходимо использовать позитивный международный опыт применения стандартов качества серии ISO 9000, реализации концепции всеобщего управления качеством. Таким образом, поиск путей совершенствования гостиничного хозяйства России определяет актуальность данной темы.
В мире существует более 30 различных систем классификации гостиниц. В каждой стране действуют свои национальные стандарты. Наиболее распространенная система классификации – система «звезд», предполагающая пять категорий гостиниц. Эта классификация разработана всемирной туристской организацией (ВТО) в 1989 году. Она определяет требования к гостиницам той или иной категории.
Объектом изучения в данной работе являются гостиницы Российской Федерации. Предметом исследования является рынок гостиничных услуг и категории гостиниц.
Так, гостиница категории «две звезды» характеризуется просторными номерами, наличием разнообразного оборудования, широким спектром дополнительных услуг. Гостиницы категории от трех до пяти звезд должны иметь конференц-зал, парикмахерскую или салон красоты, сауну, плавательный бассейн или фитнес-центр, ночной клуб, медицинский кабинет. Кроме того, гостиницы высокого класса предоставляют услуги по обмену валюты, вызову такси, продаже газет, сувениров, цветов. Их клиенты имеют возможность на месте забронировать билеты на зрелищные мероприятия, заказать гида или экскурсию.
Таким образом, целью данной работы является рассмотрение гостиничных услуг в зависимости от категории гостиницы.
Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:
* Рассмотреть классификацию гостиниц в Российской Федерации;
* Дать понятие качества гостиничных услуг;
* Рассмотреть основные виды гостиничных услуг в зависимости от категории гостиницы.
1. Классификация гостиниц в РФ
России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с "Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям", утвержденным Постановлением Госкомцен СССР от 2.03.1979 года № 154. Данное Положение распространялось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало подразделение гостиниц на семь разрядов: люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый; мотелей.— на пять разрядов: высший А, высший Б, первый, второй, третий. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, первая, вторая, третья, четвертая.
Обязательным условием присвоения разрядов являлось соблюдение предусмотренных Положением минимальных требований, объединенных в следующие группы:
1. общие требования;
2. коммунальное оборудование здания;
3. лифт;
4. информационные услуги;
5. общественное питание;
6. характеристика номерного фонда;
7. торговое и бытовое обслуживание;
8. банковские услуги, сберкасса и пункт обмена валюты;
9. медицинский пункт с круглосуточным дежурством медперсонала, аптечный киоск;
10. культурно-спортивное обслуживание.
В 1994 году в РФ были разработаны "Положение о критериях классификации гостиниц", "Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации", а также принят ГОСТ Р 50645—94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц", согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от одной до пяти звезд, мотели — на четыре категории с присвоением от одной до четырех звезд.
При сертификации гостиницы для присвоения ей определенной категории учитывают требования, предъявляемые:
1. к зданию и прилегающей к нему территории;
2. техническому оборудованию;