5. ЛИЧНОЕ КАЧЕСТВО - ИНСТРУМЕНТАРИЙ ДЛЯ

МЕНЕДЖЕР-СЕРВИСА .

Качество услуги или продукта должно отвечать ожиданиям людей или превышать их ожидания. Если оно не соответствует сказанному, оно оценивается как "плохое".

Причин плохого качества может быть много. Товары и слуги включают так много компонентов, что сбои в том или ином месте стали почти неизбежны. Люди меняют место работы и не получают должной подготовки. Все большее количество все более сложных инструкций поступает из государственных учреждений. И тем не менее в условиях развивающихся экономических отношений в нашей стране для социальной сферы качество будет определяющим в выживании и в успехе. Люди все активнее будут требовать от государства за те налоги, которые они платят, высокого качества образования, услуг искусства и культуры , и др.

Однако учреждения социальной сферы станут предоставлять качественные услуги только тогда, когда поймут, что качество выгодно. Уже сегодня многие учреждения социально-культурной сферы, предоставляя платные услуги, начинают понимать, что расходы на качество - самые выгодные расходы. Игнорирование качества обходится значительно дороже.

Для учреждений социально-культурной сферы низкое качество означает потерю престижа, имиджа . Можно привести примеры, когда пользователь даже не имея возможности отказаться от общеобразовательной школы, предпочитает искать для качественной подготовки детей обращается к частным лицам, репетиторам.

Качество не всегда бесплатно, но всегда дешевле, чем его альтернатива.

Отсюда возникает необходимость совершенствования качества для: - отдельного человека

- отдельного подразделения, отдела

- всего учреждения.

Опыт развития качества многих промышленных предприятий в 80-е годы в нашей стране показал, что ни совершенствование технологии, ни техническое совершенствование производства , ни усиление контроля не привели нашу страну к высокому качеству. Вместе с тем мы имеем исключительные образцы высокого качества в ядерной физике, космических технологиях, в искусстве, потому что там сосредоточивались интеллектуальные , творческие усилия людей, формировалось соответствующее мышление.

Смысл его состоит в том, что вопрос качества услуги или продукта должен обязательно включать качество работы каждого отдельного человека. Задача состоит в том, чтобы воодушевить людей , производящих услуги и продукты, так, чтобы они хотели их выполнять их качественно. Это связано с совершенствованием межличностных отношений, форм общения и духа корпоративности, а также поддержанием высокого морального уровня.

Речь идет о качестве в сфере человеческих отношений.

В рамках курса менеджер-сервис мы рассмотрим некоторые подходы к личному качеству работника социально-культурной сферы.

Личное качество имеет огромное значение для чувства собственного достоинства работника, для его благополучия, а следовательно - повышения эффективности , утверждения жизненной позиции и выработки поведения.

К. Мёллер и его соавторы предлагают рассматривать 2 уровня личного качества: идеальный и тот, которого реально добивается человек. Задача состоит в том чтобы сократить расстояние между этими двумя состояниями.

Известно, что в одной и той же стране, культурной группе одно и то же качество оценивается неоднозначно, даже людьми имеющими приблизительно равный жизненный опыт, образование, возраст и социальное происхождение . Даже один и тот же человек в разные периоды времени и в разном эмоциональном состоянии, ситуации и настроения и потребностей может оценивать качество по-разному.

С другой стороны одна и та же услуга или продукт могут удовлетворять различные потребности и оценка услуги может зависеть от того какую потребность она в данный момент удовлетворяет.

Это означает, что стандарты качества у разных людей различны и

колеблются в зависимости от того с кем они имеют дело. Более того требования к качеству других людей не всегда совпадают с требованиями,

которые человек предъявляет самому себе.

Трудно полагать, что люди не обладающие высоким личным качеством смогут производить услуги и продукты высокого качества. К сожалению в социально-культурной сфере слишком мало уделяется внимания личному качеству тех людей, чей вклад является решающим как для качества услуг , так и для имиджа учреждения в целом. Именно поэтому лучше всего начать работу по качеству обслуживания с совершенствования личного качества работников и прежде всего самого менеджера.

Точкой отсчета личного качества является уровень личного качества каждого конкретного человека.

Можно выделить уровень качества "П". Это нынешний практический уровень. Он отражает то, как человек проявляет себя на практике сегодня. Уровень "И"- идеальный уровень , который отражает сокровенные желания человека , надежды и требования к результатам собственного труда. Человек может быть довольным только тогда, когда уровень "П" максимально сблизится с уровнем "И".

Упражнение 5 .1

Факторы , повышающие мой уровень "П".

Известно, что на уровень "П" влияют многие факторы . Если Вы четко для себя определите, какие факторы, по Вашим наблюдениям , повышают или понижают ваш уровень "П" . Вы сделаете первый шаг к повышению