Содержание

Введение 3

1. Причины возникновения управления отношениями с клиентами. 4

2. Система управления отношениями с клиентами, ее функции 5

3. Классификация используемых систем управления отношениями с клиентами. 8

4. Эффективность системы управления отношениями с клиентами. 9

Заключение 17

Список литературы 18

Введение

На рубеже 60-70-х годов ХХ века в деятельности банков ведущих в социально-экономическом отношении зарубежных стран появилась новая функция - маркетинг. Свой "отклик" любая новая функция первоначально находит отражение во вновь созданной должности, а затем (по мере необходимости) - в форме соответствующего подразделения. Спустя какое-то время, потребности профессиональной реализации новой функции приводят к возникновению новой учебной дисциплины. Так произошло и с финансовым маркетингом, который одновременно означает как одну из функций в деятельности банка, так и учебную дисциплину.

Управление отношениями с клиентами как в последнее время пришлось убедиться многим банкам не только эффектная составляющая рекламных слоганов. Российские эксперты провели ряд исследований, которые помогли определить критерии оценки реальной эффективности взаимодействия финансовых институтов и их клиентов, а также обосновать необходимость использования различных моделей управления отношениями с потребителями финансовых услуг в их стратегическом развитии.

Цель - выяснить стратегию отношения с клиентами на примере одного из коммерческих банков Новосибирска.

Задача - рассмотреть особенности управления отношения с клиентами в банковском секторе.

1. Причины возникновения управления отношениями с клиентами.

Существует множество проблем возможность решения, которых предоставляет внедрение этих систем.

Совершенная конкуренция. Современные технологии привели к тому, что покупатель получает доступ к любой части рынка при малых транзакционных издержках, асимметричность информации стала почти равна нулю и пр. Поэтому основной задачей для компании является удержание имеющихся клиентов.

Мультиканальность взаимоотношений. Контакт между клиентом и фирмой может осуществляться разными способами - телефон, факс, web-сайт, почта, личный визит. И клиент ожидает, что вся получаемая по этим каналам информация при следующем взаимоотношении будет рассматриваться компанией во всей совокупности.

Изменение рыночной ориентации компаний. Переход большинства компаний от продукто- и производственно-ориентированных концепций к концепциям маркетинга. Многими компаниями пределы качества и минимизации издержек уже достигнуты (в том числе от использования ERP-систем), и клиенты больше обращают внимание на моменты, сопровождающие покупку и обслуживание.

Кроме того, необходимо учитывать, что в становлении управления отношениями с клиентами важную роль сыграло развитие информационных и коммуникационных технологий, без которых не могли бы существовать приложения, лежащие в основе системы управления отношениями с клиентами, и связи между этими приложениями.

2. Система управления отношениями с клиентами, ее функции

Рассмотрим систему управления отношениями с клиентами Новосибирского банка "Акцепт".

24 октября 1990 года Центральный банк России регистрирует в Новосибирске новый коммерческий банк – «Акцепт».

Банк начинает разработку и реализацию вексельных программ – проекты вексельного финансирования предприятий дорожно-строительного комплекса Новосибирской области, «вексельные продовольственные цепочки».

Администрация НСО присваивает КБ «Акцепт» статус Уполномоченного банка по обслуживанию счетов предприятий дорожно-