Содержание
Введение 3
1. Анализ теории качества в сфере услуг 5
1.1. Качество туристических услуг как объект управления 5
1.2. Современные стратегии обеспечения качества услуг 8
1.3. Политика туристических фирм в области обеспечения качества. Учет и анализ затрат на качество услуг 18
2. Система качества организации 29
2.1. Область применения и основные требования к системе качества в организации 29
2.2. Модель системы качества услуг в туристической фирме 30
2.2.1.Политика, формирование и анализ системы качества туристической фирмы 30
2.2.2.Документальное обеспечение функционирования системы качества и управление туристическими процессами 34
2.3. Материально-техническое обеспечение качества туристических услуг 49
3. Управление качеством туристических услуг ООО «Аврора- Интур» 60
3.1. Краткая характеристика деятельности ООО «Аврора-Интур» 60
3.2 Управление качеством туристических услуг ООО «Аврора-Интур» 63
3.3. Качество удовлетворения явных требований потребителя к туру ООО «Аврора-Интур» 72
3.4. Информационное обеспечение качества услуг ООО «Аврора-Интур» 79
Заключение 89
Список используемой литературы 97
Приложения 100
Введение
Качество туристских услуг является одним из важнейших факторов успешной деятельности любой туристской фирмы, обеспечивающих защищенную позицию в конкурентной среде, высокую долю продаж на рынке туруслуг, повышенную и устойчивую цену продаж.
Качество стало наиболее эффективным вкладом в конкурентоспособность туристских производителей на мировом рынке. Это отражает фундаментальные перемены, которые происходят в самой природе международной конкуренции в сфере туризма.
80-е гг. XX столетия стали беспрецедентными с точки зрения роста внимания к различным аспектам качества и практического их освоения во всем мире. Однако отечественная индустрия туризма недостаточно серьезно отнеслась к этой проблеме и в силу сложившихся обстоятельств упустила значительное время. У отечественных производителей сегодня единственный путь восстановления национального туризма - это разработка турпродуктов высокого качества и безальтернативная их реализация в практическую деятельность.
Именно поэтому тема управления качеством продукции и услуг на предприятии на сегодняшний день весьма актуальна.
Главной целью дипломной работы стало исследование системы управления качеством продукции на примере турфирмы «Аврора –Интур».
Цель позволила сформулировать задачи, которые решались в данной работе:
* Качество туристических услуг как объект управления
* Современные стратегии обеспечения качества услуг
* Политика туристических фирм в области обеспечения качества. Учет и анализ затрат на качество услуг
* Область применения и основные требования к системе качества в организации
* Модель системы качества услуг в туристической фирме
* Материально-техническое обеспечение качества туристических услуг
* Краткая характеристика деятельности ООО «Аврора-Интур»
* Управление качеством туристических услуг ООО «Аврора-Интур»
* Качество удовлетворения явных требований потребителя к туру ООО «Аврора-Интур»
* Информационное обеспечение качества услуг ООО «Аврора-Интур»
Работа нашла свое отражение в трех частях:
1. Анализ теории качества в сфере услуг
2. Система качества организации
3. Управление качеством туристических услуг ООО «Аврора- Интур»
Работа подлежит защите на кафедре «»
Заключение
Главной целью исследования данной дипломной работы является управление качеством продукции на предприятии.
Для исследования данной темы были использованы следующие источники литературы в области: менеджмента качества и туризма, маркетинга.
В частности нормативно правовые акты в области туризма и обеспечения качества туристических услуг, также учебные пособия в области маркетинга качества и менеджмента в туризме, таких авторов, как: Ополченов И.И., Виханский О.С.. Волошин Н.И., Наумов А.И. и многих других.
Рассмотрим более подробно содержание работы и сделаем соответствующие выводы.
Первая часть дипломной работы посвящена анализу теории качества в сфере услуг, в частности туризма и гостеприимства.
Мною были рассмотрены основные понятия: туристической услуги, туристского обслуживания, само понятие качества туристических услуг как объекта управления.
Современное научное определение качества дано в международном стандарте ISO 8402-86:
Качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Таким образом, в основе качества заложен опыт потребителя, оно измеряется по отношению к его требованиям, обусловленным или необусловленным, сознательным или просто ощущаемым, объективным или субъективным, но всегда претерпевающим изменения.
Туристская услуга - услуга, относящаяся к сфере туристского потребления.
В свою очередь технологически выделяют: Основные туристские услуги, Дополнительные туристские услуги, Комплексные туристские услуги.