Введение
Управление качеством продукции
Product quality control
определение
Требования к качеству - выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта с целью сделать возможной их реализацию и проверку. Требования к качеству должны полностью отражать установленные или предполагаемые потребности. Термин "требование" охватывает рыночные и контрактные требования, а также внутренние требования организации.
(Экономика фирмы. Словарь-справочник / Под ред. В.К. Скляренко, О.И. Волкова.-М., 2000)
комментарий
Борьба за качество продукции в настоящее время привела к сближению уровней качества, достигнутых различными странами. Этому способствовала выработка единых подходов - принципов всеобщего управления качеством (Total Quality Management (TQM)).
Всеобщее управление качеством - концепция, предусматривающая всестороннее, целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности - от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей. Целью концепции всеобщего управление качеством является достижение более высокого качества продукции и услуг, которое на современном этапе развития научно-технического прогресса является ключевой проблемой развития национальных экономик.
Концепция всеобщего управления качеством включает:
1) контроль в процессе разработки новой продукции;
2) оценку качества опытного образца, планирование качества продукции и производственного процесса, контроль, оценку и планирование качества поставляемого материала;
3) входной контроль материалов;
4) контроль готовой продукции;
5) оценку качества продукции;
6) оценку качества производственного процесса;
7) контроль качества продукции и производственного процесса;
8) анализ специальных процессов (специальные исследования в области качества);
9) использование информации о качестве продукции;
10) контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве продукции;
11) обучение методам обеспечения качества, повышение квалификации персонала;
12) гарантийное обслуживание;
13) координацию работ в области качества;
14) совместную работу по качеству с поставщиками;
15) использование цикла PDCA (plantdo-check-action);
16) работу кружков качества;
17) управление человеческим фактором путем создания атмосферы удовлетворенности, заинтересованного участия, благополучия и процветания на фирме, фирмах-поставщиках, в сбытовых и обслуживающих организациях, у акционеров и потребителей;
18) работу в области качества по методу межфункционального управления (cross-function-management);
19) участие в национальных кампаниях по качеству;
20) выработку политики в области качества (согласование политики в области качества с общей стратегией экономической деятельности; привнесение целей качества во все аспекты административной, хозяйственной и экономической деятельности; принятие мер, обеспечивающих понимание на фирме политики в области качества);
21) участие служащих в финансовой деятельности (в прибылях, акционерном капитале), воспитание сознательного отношения к качеству, чувства партнерства, совершенствование социальной атмосферы и информированность служащих;
22) проведение мер по формированию культуры качества;
23) подготовку управленческих кадров для руководства деятельностью в области качества;
24) возложение ответственности за деятельность в области качества на высшее руководство.
(Экономика фирмы. Словарь-справочник / Под ред. В.К. Скляренко, О.И. Волкова.-М., 2000)
Качество
Quality
определение
Совокупность свойств, признаков продукции, товаров, услуг, работ, труда, обусловливающих способность удовлетворять потребности и запросы людей, соответствовать своему назначению к предъявляемым требованиям.
(Словарь аудитора и бухгалтера / Л.Ш. Лозовский и др.-М., 2003)
комментарий
Качество продукции охватывает не только потребительские, но и технологические свойства, конструкторско-художественные особенности, надежность и т.п.
Качество товара в контрактах, заключаемых в пределах одной страны или региональной группировки стран, обычно определяется принятыми стандартами. В других случаях в контракт включается спецификация, определяющая качество товара. Во внешнеторговой терминологии существует специальное понятие - кондиция, означающее условие о качестве и упаковке товара.
Часто предусматривается шкала уровней качества товара, на основе которой при фактической поставке производится выплата премии или удержание неустойки.
(Баскакова М.А. Толковый юридический словарь бизнесмена.-М., 1994)
Всеобщее управление качеством: зачем оно нужно? В. Баронов, И. Титовский:
Всеобщее управление качеством: зачем оно нужно?
Что делать в ситуации, когда продукция предприятия с каждым днем раскупается все хуже, текучесть кадров увеличивается, а энтузиазм сотрудников падает. Может быть уволить начальника производственного сектора? Или сменить поставщиков? Или разогнать отдел маркетинга, который "мышей не ловит"?
Ответ на все эти вопросы, зачастую, лежит на поверхности: попробуйте внедрить процедуры Всеобщего Управления Качеством (Total Quality Management, - TQM). И большинство проблем с тем, как повысить эффективность управления производством (да и не только им), как заинтересовать работников, как увеличить выпуск готовой продукции, - качественной продукции, - может быть решено уже в ближайшее время.
Что же скрывается за этой странной аббревиатурой: TQM? Как ни странно, ответ на этот вопрос довольно прост. Основная суть Total Quality Management заключается в том, что ключевым понятием в бизнесе является качество работ, направленное на наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов. И этим качеством необходимо управлять. Естественно, что за такой простой сутью скрывается кропотливая работа как по созданию системы, способной эффективно управлять качеством, так и по созданию условий, при которых это самое качество будет поставлено во главу производственного процесса.
С чего же начиналась концепция Всеобщего Управления Качеством?
ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ
Современная концепция управления качеством берет свои истоки с работ В. Шехарта (Walter Shewhart), который ввел понятие цикла непрерывных технологических изменений на основании статистического контроля качества. Это был знаменитый цикл PDCA (Plan-Do-Check-Act: Планировать-Выполнять-Контролировать-Действовать), известный также как "цикл Шехарта". Впервые он был применен в лабораториях Белла (США) в 30-х годах.
Рис. 1.
Суть данного цикла сводится к следующим положениям:
* Планируйте улучшение Ваших операций при обнаружении ошибок в их выполнении и находите идеи для решения этих проблем.
* Выполните разработанные улучшения для решения проблемы на небольшом участке работ. Это сократит возможные нарушения в обычной деятельности на этапе решения вопроса, работают Ваши предложения или нет.
* Проконтролируйте, достигли ли тестовые изменения желаемого результата или нет. Также непрерывно контролируйте предлагаемые ключевые мероприятия (независимо от любого продолжения эксперимента), чтобы гарантировать, что Вы в любой момент времени знаете требуемое на выходе качество и можете определить вновь возникающие проблемы.
* Действуйте с целью внедрения изменений в больших масштабах, если Ваш эксперимент имеет успех. Такие средства делают изменения обычной часть Вашей деятельности. Также действуйте, чтобы вовлечь другие лица (другие отделы, поставщиков, клиентов), чье сотрудничество потребуется Вам при внедрении изменений или которые просто могут извлечь полезный опыт из Вашей деятельности, в процесс внедрения изменений.
Бурное развитие теории управления качеством пришлось на конец 40-х - 50-е годы. В это время А. Фидженбаум (Armand V. Feigenbaum) ввел понятие Всеобщего Контроля Качества (Total Quality Control), состоящего из этапов разработки качества, поддержки качества и улучшение качества, а также понятие Стоимости Качества.
В.Э. Деминг (W. Edwards Deming) расширил область применения цикла Шехарта и статистических методологий управления производством на сферу продаж и оказания услуг. В это время им были сформулированы знаменитые "Четырнадцать принципов" управления качеством. Эти принципы содержали в себе следующие положения:
1. Постоянно совершенствуйте товары или услуги
2. Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем
3. Откажитесь от массового контроля
4. Откажитесь от партнерских отношений, основанных только на цене продукции: установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшите количество поставщиков
5. Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания
6. Установите на предприятии современное обучение
7. Внедрите современные методы руководства: функции руководства должны быть смещены от контроля количественных показателей к качественным
8. Устраните страх: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто
9. Устраните барьеры между подразделениями предприятия
10. Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих
11. Откажитесь от количественных оценок работы
12. Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках
13. Внедрите на предприятии систему образования и самосовершенствования сотрудников
14. Принимайте любую работу, полезную для осуществления изменений.
Начиная с 1950 года, Деминг начал внедрять свои принципы на японских предприятиях. Считается, что именно деятельность Деминга во многом способствовала появлению недорогих и высококачественных японских товаров. В 1951 году в Японии была учреждена премия Деминга.
Другими наиболее известными в области управления качеством явились следующие события.
Публикация в 1951 году Джозефом Юраном (Joseph M. Juran) книги "Руководство по управлению качеством". Юран разработал идею трилогии качества: планирование качества, улучшение качества и управление качеством. Данные три аспекта стратегического планирования качества в организации сводятся к следующему:
1. Планирование качества:
o идентифицируйте кто является Вашими клиентами
o определите потребности Ваших клиентов
o переведите их потребности на Ваш язык
o разработайте продукт, который соответствует потребностям Ваших клиентов
o оптимизируйте характеристики продукта с тем, чтобы они удовлетворили как Ваши потребности, так и потребности клиента.
2. Улучшение качества:
o разработайте процесс, который может произвести данный продукт
o оптимизируйте данный процесс.
3. Управление качеством:
o проверьте, что процесс с имеющимися операционными требованиями может произвести данный продукт
o передайте процесс на выполнение.
В 1951 году Дуглас МакГрегор (Douglas McGregor) сформулировал теорию X и теорию Y, - два метода административного контроля, а Маслоу (Maslow) выдвинул теорию Иерархии Потребностей;
Каори Ишикава (Karou Ishikawa) в 1962 году разрабатывает Цикл Качества и убеждает японских менеджеров обращать внимание на предложения рабочих. Теория Ишикава подразумевает, что качество - это не только качество продукта, но также послепродажное обслуживание, качество управления, сама компания и человеческая жизнь;
Филипп Кросби (Philip Crosby) положил начало распространению концепции нулевых дефектов, которая заключается в том, что за качество не платят. Деньги приходится платить за отсутствие и недостаток качества, что и должно быть предметом контроля.
В последние годы было много новых теоретических и практических разработок в области качества, из которых можно выделить два основных положения: все должно делаться в интересах клиентов, потребности которых Вам известны; дешевле делать хорошо с первого раза.
Таким образом, благодаря теориям и деятельности как перечисленных выше, так и ряда других ученых, к фактору качества было привлечено всеобщее внимание. Достаточно сказать, что в настоящее время вопросами качества занимаются такие организации, как Японское общество специалистов по контролю качества, Европейская организация по контролю качества, Американское общество контроля за качеством.
В нашей стране управление качеством в настоящее время приобретает все большую известность благодаря стандартам серии ISO 9000, определяющих стандарты на качество проектирования, разработки, изготовления и послепродажного обслуживания. Международная неправительственная организация ISO была основана в 1947 году для разработки унифицированных всемирных стандартов качества. В ее состав сегодня входит более девяноста стран, на долю которых приходится свыше 95 процентов мирового промышленного производства. Сертификат организации действителен в США, Канаде, странах Европы, Латинской Америки, Азии и Африки. Серия ISO 9000 включает в себя следующие стандарты:
* ISO 9001 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании"
* ISO 9002 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании"
* ISO 9003 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях"
* ISO 9004 "Общее руководство качеством и элементы системы качества".
Почему же вопросам управления качеством уделяется такое большое внимание?
ЧТО ДАЕТ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
Что дает управление качеством в России? В течении последних 4 - 5 лет, практически во всех областях, рынок товаров и услуг в нашей стране перестает быть "рынком продавца" и становится "рынком покупателя". Список дефицитных товаров и услуг, которые покупатель готов приобретать за их функциональность, учитывая, при принятии решения о покупке качество во вторую очередь, неумолимо уменьшается. Это связано с уменьшением количества монополий, сокращением сроков поставок на российский рынок новейших товаров зарубежных производителей, появлением конкуренции среди отечественных производителей товаров и услуг. Рынок уже не "пуст". Это давно ощущают предприятия торговли, пищевой промышленности, ремонтных услуг. Покупатель в свою очередь ощутив преимущества качественных товаров и услуг, все в большей мере руководствуется принципом "лучше меньше да лучше". Качество становится ощутимым преимуществом в конкурентной борьбе.
С другой стороны увеличение внешнеторгового оборота заставляет все большее число российских предприятий получать сертификат качество на соответствие стандартам ISO 9000. Основной причиной этого является то, что наличие данного сертификата зачастую оказывается обязательным условием участия предприятия в международных тендерах, получения льготных страховок и кредитов, получения национального сертификата соответствия на продукцию, снижение расходов на страхование контрактов.
Но внедрение процедур управления качеством в организации дает не только эти преимущества. Самое главное, что концепция Всеобщего Управления Качеством рассматривается как основной момент, обеспечивающий успех в конкурентной борьбе.
КАКИЕ ПРОБЛЕМЫ МОГУТ ВОЗНИКНУТЬ ПРИ ВНЕДРЕНИИ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
Главная проблема при внедрении процедур управления качеством, как правило, - персонал. Внедрение процедур повышения качества требует, зачастую, изменения корпоративной культуры предприятия. В первую очередь культуры и квалификации управляющего персонала среднего звена. Именно от этой группы управляющих зависит, удастся или нет вовлечь рядовых сотрудников в процесс тотального совершенствования технологий и контроля качества, внедрить в сознание понимание того, что повышение качества ведет к снижению затрат.
В. Баронов, консультант "ЗАО фирма АйТи",
И. Титовский, начальник отдела консалтинга "ЗАО фирма АйТи".
Материалы подготовлены "АКДИ Экономика и жизнь"
Copyright "АКДИ Экономика и жизнь" © 1997-1999, all rights reserved.
Тел: (095) 250-58-58, 250-11-57, Факс: (095) 250-54-52, Email: mila@akdi.ru
Введение
В условиях современного бизнеса конкурентоспособность любого предприятия, вне зависимости от его размеров, зависит в первую очередь от качества его продукции и соизмеримости ее цены с предлагаемым качеством.
Еще совсем недавно мы говорили о маркетинговой концепции управления бизнесом, однако сегодня наиболее современной считается