СОДЕРЖАНИЕ
Введение……………………………………………………………………………
Глава 1. Теоретические подходы к изучению кризисных коммуникаций
1.1. Кризис как понятие……………………………………………………...........
1.2. PR как инструмент для коммуникации в кризисной ситуации……………
Глава 2. Практические подходы к управлению проблемными ситуациями
2.1. Специфика проведения антикризисной кампании на примере издательского дома «Коммерсантъ»……………………………………………………….
2.2. Особенности стратегии управления кризисными ситуациями на примере корпорации Microsoft……………………………………………………………...
Заключение………………………………………………………………………..
Список использованной литературы……………………………………….....
Приложение…………………………………………………………………….....
3
7
7
16
26
26
34
42
44
46
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. Проблема управления кризисными ситуациями становится в последнее время все более насущной. В связи с возросшей ролью СМИ, компании зачастую не в силах управлять информационными потоками. Все труднее становится угодить обществу, чьи потребности и желания постоянно растут. Немаловажным фактором является государство, которое может серьезно повлиять на деятельность компании, например, посредством изменения законодательства. Обострение конкуренции приводит к нечестным действиям со стороны других участников рынка, способных порой прибегнуть к любым уловкам в погоне за лучшими условиями производства и реализации продукции. Усугубление экологического кризиса ведет к тому, что действия компании нередко попадают под пристальное внимание со стороны общественных организаций. Недовольство персонала заработной платой или условиями труда может стать причиной конфликтов в трудовом коллективе. В таких условиях выживать на рынке становится крайне сложно, поскольку возможность внезапного возникновения трудноразрешимого кризиса увеличивается в несколько раз. В связи с этим, все больше компаний по всему миру, независимо от размера и сферы деятельности, приходят к осознанию важности отдела по связям с общественностью, обязательной частью работы которого является управление кризисными ситуациями.
Степень разработанности проблемы. Исследованию проблемы управления кризисными ситуациями посвящены труды многих отечественных и зарубежных ученых. Среди отечественных исследователей можно выделить Г.Г. Почепцова, А.Н. Чумикова, Б.Н. Бочарова, В.Г. Королько, Л.Н. Цой, Короткова Э.М., И. Альтшулера и др. Вклад зарубежных авторов в развитие исследуемой темы представлен работами С. Блэка, С.М. Катлипа, А.Х. Сентера, Г.М. Брума, Р. Ляйнеманн, П. Грина и др.
В общих чертах авторы одинаково подходят к исследуемой проблеме –признают сложность кризисных ситуаций, их непредсказуемость и неизбежность, необходимость быстрого реагирования, предварительного составления кризисного плана, эффективного взаимодействия со СМИ. Однако наблюдаются различные подходы к классификации кризисных ситуаций, а также зачастую встречаются новые, оригинальные, не описанные ранее рекомендации по управлению кризисом.
Объектом исследования являются кризисные коммуникации в области связей с общественностью.
В качестве предмета исследования выступают роль и значение отдела по связям с общественностью в управлении проблемными ситуациями и кризисных коммуникациях.
Цель данной работы заключается в подробном исследовании проблемы управления кризисными ситуациями как одной из функций специалистов по связям с общественностью.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
* рассмотреть понятие «кризис», исследовать основные подходы к классификации кризисных ситуаций;
* раскрыть сущность кризисных коммуникаций и выявить функции отдела по связям с общественностью в области кризисного управления;
* сопоставить и обобщить идеи отечественных и зарубежных исследователей с точки зрения их применения в практике управления кризисными ситуациями;
* привести основные рекомендации по выходу из кризиса;
* рассмотреть практические подходы к управлению проблемными ситуациями на примерах газеты «Коммерсантъ» и корпорации Microsoft.
Научная новизна работы заключается в следующем:
* автором комплексно определены теоретические подходы к исследованию кризисных коммуникаций;
* изучены значение и роль сотрудников PR-отдела при разрешении проблемных ситуаций;
* предложена авторская классификация кризисных ситуаций с точки зрения роли и места PR-отдела и усилий, затраченных им для выхода из кризиса;
* проанализирована деятельность сотрудников отдела по связям с общественностью в период кризиса на примерах газеты «Коммерсантъ» и российского представительства корпорации Microsoft.
Методологическая основа исследования. В работе использовались общенаучные методы познания, включающие методы эмпирического исследования (наблюдение, сравнение) и теоретического (анализ, синтез, индукция). Для выявления специфических особенностей работы отдела по связям с общественностью в период кризиса использованы принципы сравнительного анализа.
Теоретическую основу исследования составляют труды отечественных и зарубежных ученых по вопросам конфликтологии, социологии, психологии, концептуальные положения и выводы работ специалистов по связям с общественностью, маркетинговым коммуникациям, бизнес-консалтингу.
Эмпирической базой исследования послужили документальные и фактологические источники, статьи газет, Интернет-публикации, материалы «круглых столов» и тренингов по проблемам эффективного взаимодействия компании с журналистами и общественностью.
Структура исследования определена целью, задачами и внутренней логикой исследования. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложения.
Во введении обосновывается актуальность темы исследования, раскрывается степень её научной разработанности, определяются объект, предмет, цель и задачи исследования, характеризуются его методологическая, теоретическая и эмпирическая базы, научная новизна, структура исследования.
В первой главе – «Теоретические подходы к изучению кризисных коммуникаций» – определяются базовые для настоящей работы понятия, выявля