6. ПРАКТИКА ОБУЧЕНИЯ МЕНЕДЖЕР-СЕРВИСУ.

Совершенствование знаний в области менеджмента ,а также приобретение навыков эффективно применять их в практической деятельности – одно из наиболее важных требований к современному руководителю. На чем основывается эффективный менеджер-сервис? Наиболее точный ответ будет ,если мы сможем убедить изучающего данное пособие в том, что его недостаточно просто прочитать и даже законспектировать .Надо получить конкретные результаты : пользователь вступивший в контакт с учреждением социально-культурной сферы должен всегда отзываться о нем положительно и быть готовым прибегнуть к его услугам.

Основной элемент менеджер - сервиса -эффективное общение. Модель успешного общения нацелена на двустороннее взаимодействие и с ее помощью можно устранить множество препятствий ,мешающих успеху. Однако в данной модели общие правила важнее готовой схемы сервисного поведения. Надо всегда помнить о том, что менеджмент это не только наука, это еще и искусство, это "бурлящая вода в стакане".

Все это обуславливает подходы к программе и методикам учебного курса по менеджер- сервису , предположенных нами в заключение данного пособия.

На что стоит обратить внимание при составлении плана и проведения

занятий с менеджерами и подчиненными.

1. Любое обучение - прежде всего самообучение. Обучающийся сам при- нимает решение, чему ему необходимо научиться и будет ли он этому учиться.

2. На рост мастерства сервисного поведения менеджера и подчиненного оказывают влияние:

* житейский опыт,

* опыт общения,

* практика применения сервисного поведения,

* стимулирующие сервисное поведение факторы,

* инструктаж и рекомендации обучающего или руководителя,

* обратная связь .

3. Занятия в аудитории будут полезны обучающемуся ,если они пра- вильно организованы и если применение полученных знаний будет поощряться в учебном заведении или организации ,где учиться или работает слушатель курса.

4. Нельзя не учитывать влияния на обучение менеджера стиля отно- шений в вузе ,на факультете и на кафедре ,а также в организации ,где он будет работать или уже работает. Поэтому составление плана обучения значительно шире содержания курса и включает проблемы ,связанные не только с данным курсом.

5. Для того, чтобы курс был эффективным занятия должны:

Ш отвечать интересам и целям обучающегося и (или) соответствовать рабочей обстановке,

Ш приводить в итоге к изменению стереотипов поведения обучающихся,

Ш служить преодолению возможного сопротивлению слушателя в силу различных причин,

Ш создать доверительную обстановку и предлагать обучающемуся именно ту информацию в которой он нуждается,

Ш создать условия для практического освоения навыков сервисного поведения,

Ш поощрять у слушателей выдвижение и опробование своих идей и способностей,

Ш сопровождаться мотивацией использования полученных знаний и на- выков в практическом поведении.

Изучение менеджер - сервиса как "изменения в стереотипах поведения, которое помогает менеджеру быть эффективным". Обучение же- это процесс общения и (или) побуждения к учебе.( рис.6.1)

Рисунок 6 .1

Определение потреб-ностей в обучении

Оценка результатов

Постановка цели обучения

Применение знаний

Подготовка к

Занятиям

Проводит занятия Обучается

Вторая особенность курса состоит в том, что менеджер будет вынужден в обязательном порядке обучать сервисному поведению своих подчиненных.

Изучение курса включает:

1. Определение аудитории (Кто аудитория, какие проблемы или вопросы предполагается раскрыть ,список нужд в обучении группы обу- чающихся ),

2. Цели и задачи обучения (Каковы общие цели обучения , каковы задачи обучения , направленные освоение знаний , навыков и на внедрение в реальную деятельность),

3. Содержание образования (Тематические области и ключевые вопросы изучаемого курса),

4. Практическая помощь преподавателя в изучении курса слушателями,

5. Расписание занятий или календарный план, методы и техники обу- чения,

6. Организационные вопросы курса (число обучающихся ,помещение и