СИБИРСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ
Факультет коммерция и сервис
КУРСОВАЯ РАБОТА
Дисциплина: Сервисология. Дисциплина, человек и его потребности
Тема: Сервис как система индивидуального обслуживания
Выполнил:
Хвастов С.В.
гр. Д – 22
Проверил:
Удальцова М.В.
Новосибирск, 2004
Содержание
Введение 3
1. Маркетинг отношений с потребителями 4
2. Пятиступенчатая модель качества обслуживания 10
3. Построение культуры продаж 26
3.1. Чистка клиентской базы 26
3.2. Увеличение нормы прибыли 26
3.3. Увеличение доли присутствия на целевых рынках 27
4. Современные методы индивидуального обслуживания 30
4.1. Микромаркетинг 32
4.2. Дисконтные карточки 33
4.3. Методы поощрения 34
4.4. Электронная коммерция 35
Заключение 37
Список литературы 38
Введение
Индивидуальное обслуживание - вид обслуживания, при котором принимаются во внимание факторы, которые нравятся и не нравится потребителю как личности.
Благодаря эффективному единому управлению, которое включает современные способы автоматизации, высокий уровень организации труда производительность труда в западных сетях в 5 раз выше, чем в России. Почему так? Как ни парадоксально, потому, что во многих сетях единого управления просто-напросто нет. Хозяин двадцати самостоятельных магазинов объявляет, что у него сеть только потому, что сети в моде, престижны. А управление не единое, магазины разве что делают консолидированный заказ или подчиняются неким общим правилам финансового управления. Между прочим, на Западе консолидированный заказ делают и совершенно самостоятельные компании.
Обратный случай, когда управление сетью единое, как ни странно, тоже трудно приживается. И вот почему. Единое управление предусматривает тиражирование отлаженной на первом магазине схемы. В принципе, однообразное управления во всех магазинах дает очень высокую эффективность. Но если немцы в силу многолетнего опыта развития розничного бизнеса, наконец, в силу особенностей национального характера могут отладить механизм работы в одном магазине до совершенства, то у нас опыта пока маловато. А когда управление в одном магазине не очень отлажено, при тиражировании все ошибки увеличиваются многократно. В итоге радужные ожидания роста эффективности за счет тиражирования управления могут, напротив, обернуться большими неприятностями.
Цель работы – рассмотреть сервис как систему индивидуального обслуживания.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Изучить особенности маркетинга отношений с потребителями.
2. Рассмотреть пятиступенчатую модель качества обслуживания.
3. Изучить построение культуры продаж.
4. Определить современные методы индивидуального обслуживания.
1. Маркетинг отношений с потребителями
Маркетинг отношений охватывает создание, поддержание и расширение прочных связей с потребителями и другими партнерами. Все более и более маркетинг смещает акцент от индивидуальных сделок к созданию более ценных отношений и маркетинговых сетей связей. Маркетинг отношений ориентирован на длительный срок. Цель его состоит в том, чтобы предоставить долгосрочные ценности потребителям. Мерой его успеха служит долгосрочное удовлетворение их потребностей. Маркетинг отношений требует, чтобы все отделы компании вместе, как одна команда, работали на основе маркетинговой концепции и имели единую цель – лучше обслужить клиента. Маркетинг предполагает установление отношений на разных уровнях – экономическом, социальном, техническом и юридическом, а их цель – обеспечить высокую лояльность потребителя к товару и фирме.
Выделим пять различных уровней отношений, которые могут сложиться с потребителем, купившим такой, например, товар, как организация встречи или банкета:
q Основной уровень отношений. Продавец компании продает товар, и далее не предпринимает никаких действий.
q Реагирующий уровень отношений. Продавец продает потребителю товар и просит звонить в случае, если у него возникнут какие-либо вопросы.
Ответственный уровень отношений. Через небольшой промежуток времени после покупки продавец сам звонит покупателю для проверки ситуации и отвечает на его вопросы. Во время и после