1. Анализ конфликтной ситуации в организации

В 2003 г. к нам в организацию принесли дубленку. Наша фирма является посредником между клиентами и самой химчисткой. Оформили квитанцию, где говорилось о том, что дубленку женщина получит через месяц.

Прошел месяц. Женщина позвонила в понедельник, на что ей ответили, что за ней еще в химчистку не ездили.

Сказали, чтобы она позвонила вечером. Вечером она позвонила, ей ответили, что ее дубленка еще не готова, перезвонить в конце недели.

В пятницу женщина приехала получать свою дубленку. Когда она посмотрела на нее, я сразу поняла, что женщина будет требовать возврат денег. Так и произошло. Возврат денег объяснялся тем, что

во-первых: цвет ее резко отличался от того, какой он был раньше

во – вторых: дубленка была такой помятой, что женщина уже представила, неужели надо будет как-то ее отпаривать.

По закону, чтоб мы - фирма восстановили дубленку, либо сделали возврат денег, женщина должна ее не брать и потребовать возмещение на месте.

Женщина потребовала объяснений: «Почему она помятая?».

Ей ответили: «Не знаю, раньше химчистка лучше делали, а теперь… Наверное у Вас дубленка из «животиков» сделана».

Конечно женщину этот ответ не устроил.

И она сказала: «Либо вы приводите ее в соответствующий вид, либо возмещаете стоимость дубленки».

Директор нашей посреднической фирмы сказал, что он отвезет ее обратно и в понедельник вечером она будет готова. Это длилось еще целую неделю.

В конце недели дубленку женщине доставили на дом, которая была приведена в соответствующий вид.

Причины

Если рассмотреть следующую классификацию, то

1-ая причина возникновения конфликта – это противоречие интересов как фундаментальная причина конфликтов

2-ая – личностные факторы

3-я - объективные факторы

Причина данного конфликта – объективные факторы, т.к. не полностью были выполнены обязанности химчистки, а сам посредник рассчитывал на то, что женщина смирится с ситуацией, и оставит все как есть.

Разные мотивы:

у директора – отдать женщине дубленку, несмотря на то, что она помята; у женщины мотив – добиться того, чтоб ее дубленке вернули товарный вид.

Структура конфликтной ситуации

Любой конфликт представляет собой целостную динамическую систему. Конфликт – это всегда процесс, переход от одной ситуации к другой, каждая из которых характеризуется своей степенью напряженности между участниками.

Объективные элементы конфликта:

- объект конфликта – дубленка

- участники конфликта бывают основные и прямые

- среда конфликта

Женщина и директор – основные участники конфликта, т.к. им принадлежала решающая и наиболее активная роль в его развитии и возникновении. Черты характера личности, ее привычки, чувства, воля, интересы и мотивы также играют огромную роль в динамике конфликта.

Динамика конфликта

Динамика конфликта – это есть процесс изменения конфликта. Общая схема динамики конфликта:

1. предконфликтная ситуация (латентный период)

2. открытый конфликт (собственно конфликт)

- инцидент (начало конфликта)

- эскалация (развитие) конфликта

- завершение конфликта

3. послеконфликтный период

Предконфликтная ситуация – это возможность, а не действительность конфликта, которая не возникает на пустом месте, а вызывается постепенно.

Это период накопления факторов и процессов, которые могут привести к конфликту. Предконфликтная ситуация создает реальную возможность конфликта. В данном примере предконфликтной ситуацией была задержка возврата дубленки в указанный срок.

Открытый конфликт. Противоречие интересов достигает зрелости. Каждая сторона начинает открыто защищать свои собственные интересы. Женщину не устроило качество работы, а посредническая организация, пыталась объяснить что они не виноваты, что в химчистке такое качество обслуживания.

Инцидент отличается от повода. Инцидент – это случай, который инициирует открытое противоборство сторон. Повод – конкретное событие, которое служит толчком, возникнуть случайно, а может и специально придумываться, повод еще не есть конфликт. Инцидент – это уже конфликт, его начало.

Эскалация конфликта. После инцидента можно найти компромисс и предотвратить дальнейшее развитие конфликта, тогда не последует этап эскалации. В данной ситуации компромисс был найден: дубленку согласились привести в надлежащий вид, причем не требуя с женщины доплаты, т.е. этапа эскалации не было.

Последней стадией в динамике конфликта является послеконфликтный период, когда ликвидируются основные виды напряженности. Но не всегда завершение конфликта приводит к миру и согласию.

За завершением конфликта может следовать постконфликтный синдром, выражающийся в напряженных взаимоотношениях бывших оппонентов конфликта. Что характерно для данной ситуации.

Выводы