15. СТАНДАРТИЗАЦИЯ В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА. НОРМАТИВЫ И ПОКАЗАТЕЛИ

В Российской Федерации правовые основы стандартизации, обязательные для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от форм собственности (органы государственного управления, а также предприятия и предприниматели, общественные организации), регулируются Законом РФ "О стандартизации", который определяет меры государственной защиты интересов потребителей и государства посредством разработки и применения нормативных документов по стандартизации.

Закон определяет стандартизацию как деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения:

- безопасности продукции, работ, услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

- качества продукции, работ, услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

- единства измерений и экономии всех видов ресурсов.

Требования, устанавливаемые нормативными документами по стандартизации, должны основываться на современных достижениях науки, техники и технологии, международных стандартах, правилах, нормах и рекомендациях, прогрессивных национальных стандартах других государств; учитывать условия использования продукции и оказания услуг.

Государственное управление деятельностью по стандартизации в Российской Федерации осуществляет Государственный комитет Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт России).

Для разработки государственных стандартов создаются решениями Госстандарта технические комитеты (ТК) по стандартизации, которые действуют на базе предприятий и организаций, специализирующихся по определенным видам продукции и услуг и обладающих в данной области наиболее высоким научно-техническим потенциалом. К работе в ТК привлекаются представители наиболее заинтересованных в развитии нормативной базы организаций и предприятий, производящих и реализующих данную продукцию и услуги, представители общественных организаций потребителей, ведущие ученые и специалисты.

Деятельность ТК ведется на основе "Типового положения о техническом комитете по стандартизации" (3).

В Российской Федерации нормативные документы по стандартизации подразделяют на следующие категории:

- государственные стандарты РФ - ГОСТ Р;

- отраслевые стандарты - ОСТ;

- технические условия - ТУ;

- стандарты предприятий и объединений предприятий (союзов, ассоциаций, акционерных обществ, межотраслевых и региональных объединений) - СТП;

- стандарты научно-технических и инженерных обществ, других общественных организаций - СТО.

К нормативным документам по стандартизации относят также общероссийские классификаторы технико-экономической информации, входящие в состав Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСКК ТЭИ).

Услуги сферы гостеприимства и туристского бизнеса включены в Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93, в котором каждой группе услуг присвоен цифровой код. Например, группа бытовых услуг имеет код 01, услуги пассажирского транспорта - 02, туристские и экскурсионные услуги - 06, медицинские и санаторно-оздоровительные услуги - 08, услуги торговли и общественного питания - 12 и др.

Задачи классификаторов - развитие и совершенствование стандартизации в сфере услуг населению, учет и прогнозирование объемов реализации услуг, приведение ассортимента предоставляемых услуг и средств их создания и реализации в соответствие с запросами населения и международной практикой в данной области.

В зависимости от специфики объекта стандартизации и содержания требований разрабатывают стандарты следующих видов:

- стандарты основополагающие;

- стандарты на продукцию и услуги;

- стандарты на процессы;

- стандарты на методы контроля (испытаний, измерений, анализа).

Основополагающие стандарты устанавливают организационные положения для определенной области деятельности, а также нормы и правила для обеспечения взаимопонимания, технического единства и взаимосвязи различных областей науки и производства при создании и использовании продукции, охраны окружающей среды, безопасности продукции, процессов и услуг для жизни, здоровья людей и имущества, а также другие общетехнические требования. Например, ГОСТ 28681.0 "Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения" устанавливает основные виды туристско-экскурсионного обслуживания как объекты стандартизации, включая термины и определения - что называется туристской услугой, экскурсией, походом, путешествием и др.

Основополагающим является и стандарт ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения", устанавливающий термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению, являющиеся обязательными для применения в документации по данной сфере работ. Например, дано такое определение услуги: "Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя". Нормировано также и определение обслуживания: "Обслуживание - деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги". В общей сложности данный стандарт устанавливает 36 терминов.

Стандарты на продукцию и услуги устанавливают требования к группам однородной продукции и услуг или к конкретной продукции и услуге. Например, ГОСТ 50644-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов" устанавливает требования к туристским и экскурсионным услугам, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов. Стандарт определяет вредные факторы (факторы риска) в туризме и классифицирует их следующим образом:

- травмоопасность;

- воздействие окружающей среды;

- пожароопасность;

- биологические воздействия;

- психофизиологические нагрузки;

- опасность излучений;

- химические воздействия;

- повышенная запыленность и загазованность и другие факторы риска.

Стандарты на процессы устанавливают основные требования к методам, способам, приемам выполнения различного рода работ в процессах разработки, изготовления, хранения, транспортирования, эксплуатации, ремонта и утилизации продукции. Например, ГОСТ Р 50681-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг" устанавливает проектирование туристских услуг в следующей последовательности:

- установление нормируемых характеристик услуги;

- установление технологии процесса обслуживания туристов;

- разработка технологической документации;

- определение методов контроля качества;

- анализ проекта;

- представление проекта на утверждение.

Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды. Эти требования конкретизируются для отдельных видов туристских услуг - туристское путешествие, туристский поход, экскурсия и других.

Стандарты на методы контроля устанавливают способы и приемы проведения испытаний, измерения и анализа продукции и услуг при ее создании и использовании. Например, ГОСТ 12.1.36.-81 "Система стандартов безопасности труда. Шум. Допустимые уровни в жилых и общественных зданиях" нормирует не только величину шума в помещениях гостиниц и других мест проживания, но и методы определения уровня шума, какими приборами проводить измерения и др.