ФУНКЦИИ И ПРИНЦИПЫ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСА ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Системы сервисного сопровождения промышленной продукции возникли и стали применяться в системе вооруженных сил в целях оптимального управления сложным оборудованием и системами вооружений, к которым предъявлялись повышенные и строго очерченные требования относительно технологических параметров надежности и готовности к использованию. Постепенно это понятие распространилось и на другие отрасли - сначала на производящие вооружения, на авиастроение, а затем - на производство вычислительной техники и разнообразных средств производства.

Сервис был и остается одной из наиболее отсталых сфер производственно-сбытовой деятельности отечественных промышленных предприятий - производителей продукции производственно-технического назначения как на внутреннем, так и на внешнем рынках сбыта. Вследствие устойчивости менталитета, сложившегося у производителей в условиях дефицита рынка, в силу которого они не интересовались судьбой своей продукции после того, как та покидала территорию завода, организация сервиса представляет собой сложную задачу.

С развитием рыночных отношений меняется и менталитет отечественных производителей. Становится шире набор применяемых ими стратегических инструментов обеспечения долгосрочных конкурентных преимуществ. Однако, вступают в действие другие факторы. С одной стороны, многие промышленные предприятия - потребители продукции производственно-технического назначения, поставленные перед необходимостью выживания, были вынуждены отказаться от услуг производителей этой продукции, выполняя их собственными силами. С другой стороны, большинство предприятий - производителей продукции производственно-технического назначения также находится в тяжелом финансовом положении, поэтому решение текущих проблем отодвигает вопросы сервиса выпускаемой ими продукции на второй план и дальше. Так, акционерному обществу «Русич - Курганский завод колесных тягачей» пришлось отказаться от когда-то обширной сети сервисных центров в регионах Западной и Восточной Сибири, эксплуатирующих его технику. А созданные в акционерной компании «Курганский автобусный завод» и акционерном Обществе «Курганский машиностроительный завод» торгово-сервисные центры выполняют лишь одну функцию - прямое содействие сбыту продукции, фактически дублируя в этом деятельность отделов сбыта и маркетинга.

Важнейшими функциями, возлагаемыми на сервис промышленного предприятия, являются:

• обеспечение оптимального и экономически эффективного использования потребителем физического продукта;

• формирование перспективного и достаточно стабильного рынка сбыта физического продукта;

• установление барьеров на пути проникновения в отрасль новых конкурентов;

• обеспечение долгосрочных партнерских отношений с потребителями;

ч получение дополнительных доходов;

• участие в инновациях;

• содействие изучению рынков, товаров и конкурентов.

Важнейшей функцией сервиса промышленного предприятия, воплотившей в себе его товарную сущность, является создание системы обеспечения, позволяющей потребителю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления физического продукта, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

Побудительным мотивом для организации системы сервисного сопровождения выпускаемой продукции является стремление предприятия -производителя использовать сервис как средство конкурентной борьбы за рынки сбыта и сферы влияния. Между спросом на физический продукт и спросом на его сервис существует двусторонняя связь: спрос на сервис есть производная от спроса на физический продукт, и, вместе с тем, обеспечение приобретенного потребителем физического продукта сервисом расширяет спрос на сам физический продукт, способствуя увеличению доходов и росту рентабельности производителя.

Производителям предложение услуг также помогает завоевывать новые рынки, так как фактор «сервис» занимает одно из первых мест среди критериев выбора поставщиков продукции производственно-технического назначения, зачастую надлежащий сервис высокого качества требуется как непременное условие покупки.

Объем и качество сервиса оказывают влияние на потенциальных потребителей как при первой закупке, так и особенно при обновлении физического продукта. Услуги помогают производителям быть .ближе к своим потребителям и создавать долгосрочные отношения с ними на основе более глубокого понимания эксплуатационных возможностей приобретаемого физического продукта. Эти отношения способствуют «закреплению» клиентуры, обеспечивают постоянную циркуляцию все большего объема технической, производственной и коммерческой информации, касающейся, в частности, изменения потребностей рынка и соответствия им физического продукта.

Создание постоянной клиентуры предполагает преодоление изоляции между потребителем и производителем на этапе от продажи (и даже проектирования) физического продукта до его обновления. Политика, проводимая производителем в области сервиса, может обусловливать высокую стоимость его смены. Таким образом можно уменьшить риск «неверности» потребителей, когда издержки, связанные со сменой производителя, берут на себя именно они, и уменьшить агрессивность конкурентов в случае, если издержки относятся на счет нового производителя. Смена производителя может потребовать больших капиталовложений в случае, когда сервис направлен на установление такого типа отношений между производителями и потребителями, при котором уменьшается замораживание финансовых средств последних.

Возможность непосредственного контакта с потребителями обусловливает распространение в службе сервиса операций по продвижению физического продукта, в частности рекламных мероприятий.

Сервис имеет органическую связь со сферой производства, технического усовершенствования, сбыта физического продукта и другими звеньями системы маркетинга производителя. Связь сервиса со многими другими функциями -явление закономерное, обусловленное особенностями и требованиями совре­менного рынка, все большим распространением