3. СЕРВИС КАК ЭФФЕКТИВНАЯ ПОВЕДЕНЧЕСКАЯ ТЕХНИКА .
В предыдущих разделах мы рассматривали методики, с помощью которых можно развивать сервисное поведение менеджера и подчиненных. Теперь время раскрыть конкретные приемы сервисного поведения. Как мы уже отмечали , наиболее эффективный путь сервисного поведения обеспечивается личностным развитием. Поэтому в данном разделе мы предлагаем рассмотреть:
- как и почему люди становятся неудачниками и победителями и что следует изменить в своем поведении чтобы стать победителем?
- как относиться к возникающим проблемам в отношениях с людьми и как их решать?
- как получить помощь от окружающих ;
- как создать баланс строуксов для себя и для окружающих?
- раппорт и пейсинг как основа гармоничного общения ;
- значение фактора времени для восприятия качества обслуживания ;
- некоторые полезные советы менеджерам сферы обслуживания .
Нам всем приходится постоянно переживать успехи и неудачи. Важно чтобы менеджер стремился достигать успеха как можно чаще. От чего это зависит? В.К. Тарасов утверждает что менеджер - радуется неудачам: они продвигают его вперед. Он исходит из известной пословицы: нет худа без добра. Даже самая большая неудача сопровождается обстоятельствами, хоть чем-то для нас выигрышными. Главное дело менеджера - быстро развить успех, заключенный в любой неудаче. Классическим примером для всех менеджеров является Том Сойер. Удачей или неудачей можно считать необходимость красить забор в воскресный день? Том правильно использовал свой "звездный час", благодаря чему приобрел право войти в историю менеджмента.
Неудача - нарушение ожиданий, ошибка в прогнозе, удача- отсутствие ошибки там, где она была возможна. Одни люди умеют контролировать обстоятельства своей жизни и добиваться желаемого, тогда как при взгляде на других, может показаться, что у них никогда ничего не ладится. даже если они так и не считают.
Важной причиной неудач может выступать сам человек, его собственные страхи и сомнения. У такого в голове постоянно крутится одна и та же кассета:
Ты – неудачник
Слишком поздно- слишком рано
Как бы то ни было, но с этим тебе
Не справиться
Слишком молод - слишком стар
Ничего нельзя изменить
Слишком беден - слишком богат
Это будет полный провал
Не стоит и пробовать
Они тебя ни во что не ставят
Никому твое мнение не интересно
Каждый человек рождается победителем ; но в своем развитии он встречается с препятствиями и разочарованиями. Эти огорчительные события записываются в мозгу человека на "кассету неудачника", могут ограничивать его возможности, сдерживать инициативу. Неумение управлять собой - ведет к неудовлетворенности и отчаянию.
ПОБЕДИТЕЛЬ НЕУДАЧНИК
Я ТОТ ,КЕМ Я ХОЧУ БЫТЬ …
Приведем некоторые высказывания с кассет неудачника и победителя.
Знакомы ли они Вам?
ПОБЕДИТЕЛЬ ГОВОРИТ :
НЕУДАЧНИК ГОВОРИТ :
Этот вопрос надо изучить...
Об этом никому ничего неизвестно...
Мне повезло.
Мне не повезло.
Нет, я этого не хочу .
Ммм...В общем-то да но...
Я выкрою для этого время.
Где же ,я найду на это время?
Давайте перейдем к сути дела.
Ох, здесь трудно сказать что-то определенное.
Я допустил ошибку и исправлю ее.
Это не моя вина.
Видимо ,мы по разному смотрим на эту проблему.
Я останусь при своем мнении.
Со мной все в порядке ,но я могу стать еще лучше.
Я хуже других.
Скажите мне...
Как я уже не раз говорил...
Это можно сделать лучше.
Мы всегда так делали.
Попробуем проявить гибкость.
В инструкции написано именно так.
Давай разработаем хорошие предложения для руководства.
Руководство никогда этого не
Поймет.
Век живи ,век учись.
Знаешь, какой у меня громадный опыт?
Это интересная мысль.
Мы так никогда не делали.
А теперь примеры иллюстрирующие поведение победителя и неудачника.
Чем больше победитель работает, тем больше времени у него остается.
Неудачнику никогда не хватает времени сделать необходимое.
1Победитель берет обязательства.
Неудачник старается обойти проблему, но постоянно на нее наталкивается.
Победитель знает, где нужно бороться ,а где отступать .
Неудачник отступает там ,где нужно
Бороться ,и стоит на своем ,когда в
этом нет смысла.
Победитель чувствует себя достато –чно сильным, чтобы быть благоже- лательным с другими людьми.
Неудачник редко относится к другим людям благожелательно.
Он либо чувствует свою слабость, либо ведет себя как маленький тиран.
Победитель умеет слушать других.
Неудачник не слушает, он ждет, когда настанет его черед говорить.
Победитель с уважением относится к людям, которые способнее его ,и пытается у них учиться.
Неудачник не признает способнос -тей за другими людьми. Он выиски- вает их слабые стороны.
Победитель объясняет.
Неудачник оправдывается.
Победитель чувствует ответствен-ность не только за свою часть работы,но и за всю задачу в целом.
Неудачник говорит: я человек маленький.
Победитель сам себе задает темп работы.
У неудачника только две скорости:
Историческая и апатическая.
Победитель использует время на то,чтобы стать лучше.
Неудачник отказывается делать что-
Либо ,боясь сделать ошибку или опасаясь критики окружающих.
Победитель концентрирует свое внимание на возможностях.
Неудачник концентрирует свое внимание на трудностях.
Победитель ищет решение.
Неудачник ищет оправдание.