1. ПОНЯТИЯ "СЕРВИС", "СЕРВИСНОЕ ПОВЕДЕНИЕ" И ВОЗМОЖНОСТИ ИХ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ В УПРАВЛЕНИИ ПЕРСОНАЛОМ

Социальная сфера - прежде всего сфера услуг. Чтобы у пользователя библиотеки, музея, клуба или театра, школы или больницы складывалось благоприятное впечатление о предоставляемых ему услугах их работники должны делать свое дело легко, уверенно и непринужденно.

Здесь мы говорим уже о понятии сервисного поведения.

СЕРВИС в переводе на русский язык означает ОБСЛУЖИВАНИЕ, т.е. работа по удовлетворению чьих-нибудь нужд или материально-технических средств.

Единой, общепринятой трактовки понятия "сервис" не существует, ни в отечественной , ни в зарубежной литературе. К.Мёллер и П.Хегедаль выделяют ряд причин того, почему сформулировать это понятие трудно:

Первая причина- "сервис" трудно описать, т.к. он не является чем-то вещественным, а относится к области чувств. Его нельзя измерить или взвесить, как какой-нибудь продукт;

Вторая причина -"сервис" - это особый товар. При его продаже трудно бывает показать покупателю образец продаваемого;

Третья причина- сервис - разновидность услуги, которая обычно не дает получателю сервиса права собственности на что-либо;

Четвертая причина - один и тот же сервис может оцениваться (восприниматься) разными людьми даже одного уровня культуры неоднозначно;

Пятая причина - "сервис" почти невозможно стандартизировать;

Шестая причина - один и тот же сервис может восприниматься по-разному одним и тем же человеком в разные моменты и в зависимости от его душевного настроя в момент получения услуги;

Седьмая причина - "сервис" воспринимается по-разному в зависимости от социальных, географических, экономических и культурных условий, в которых живут люди, а также от уровня их знаний и опыта;

Восьмая причина - восприятие сервиса зависит от ожиданий, которые мы с ним связываем.

Сервис, не отвечающий ожиданиям, называется "плохим сервисом" и порождает соответствующую реакцию.

Отсюда следует вывод: восприятие сервиса субъективно.

Пример 1.1

(Меллер .К и Хегедаль П. Человек прежде всего :

Высококачественный сервис через личностное развитие. -М. : ТМI ,1987.- с.150 . )

Ряд посетителей публичной библиотеки были

сфотографированы скрытой камерой в момент

выдачи им книг на абонементе.

Библиотекарь получила инструкцию не улыбаться,

не называть имя посетителя , не здороваться с

ним, не смотреть ему в глаза и не дотрагиваться

до его руки . В общем она должна была вести

себя совершенно нейтрально и проявлять как

можно меньше внимания.

На выходе посетителям библиотеки задавался

вопрос о качестве обслуживания . Реакция была

совершенно однозначной : все считали качество

очень низким. И не удивительно. Куда более инте-

ресно , что , говоря о плохом обслуживании , лишь

очень немногие посетители вообще упоминали

библиотекаря . Обоснованием отрицательной

оценки часто служили плохое освещение и /или

непродуманная система каталога . Некоторые

жаловались на то. что нужные книги не всегда мож-

но получить.

Затем библиотекаря попросили изменить поведе-

ние.

По отношению к следующим посетителям, кото-

рых тоже снимали скрытой камерой , она должна

была вести себя так:

- Улыбаться ,

- смотреть в глаза ,

- называть имя посетителя ( имя указано в форму -

ляре),

- при выдаче книг слегка , как бы случайно ,касаться

руки посетителя.

Посетителей обслуженных " по – новому " , также

опрашивали при выходе.

Их ответы резко отличались от ответов первой

группы: на сей раз все, как один , были чрезвычайно

довольны качеством сервиса.

Однако о человеческом факторе ( т.е. о библи-

отекаре ) и здесь вспомнило лишь несколько

посетителей . Большинство же ссылались на

прекрасное освещение и целесообразное расположе-

ние книг.

Все опрошенные с пониманием отнеслись к тому,

что самые популярные книги большей частью

находятся на руках и говорили, что сделать заказ

на нужную книгу не так уж и трудно.

Как по Вашему, подтверждает ли этот пример, что восприятие сервиса субъективно? Почему?