3. СЕРВИС КАК ЭФФЕКТИВНАЯ ПОВЕДЕНЧЕСКАЯ ТЕХНИКА .

Нам всем приходится постоянно переживать успехи и неудачи. Важно чтобы менеджер стремился достигать успеха как можно чаще. В.К.Тарасов утверждает что менеджер - радуется неудачам: они продвигают его вперед. Главное дело менеджера - быстро развить успех, заключенный в любой неудаче.

Неудача - нарушение ожиданий, ошибка в прогнозе, удача- отсутствие ошибки там, где она была возможна. Важной причиной неудач может выступать сам человек, его собственные страхи и сомнения.

Ты – неудачник

Слишком поздно- слишком рано

Как бы то ни было, но с этим тебе

Не справиться

Слишком молод - слишком стар

Ничего нельзя изменить

Слишком беден - слишком богат

Это будет полный провал

Не стоит и пробовать

Они тебя ни во что не ставят

Никому твое мнение не интересно

Приведем некоторые высказывания с кассет неудачника и победителя.

ПОБЕДИТЕЛЬ ГОВОРИТ :

НЕУДАЧНИК ГОВОРИТ :

Этот вопрос надо изучить...

Об этом никому ничего неизвестно...

Мне повезло.

Мне не повезло.

Нет, я этого не хочу .

Ммм...В общем-то да но...

Я выкрою для этого время.

Где же ,я найду на это время?

Давайте перейдем к сути дела.

Ох, здесь трудно сказать что-то определенное.

Я допустил ошибку и исправлю ее.

Это не моя вина.

Видимо ,мы по разному смотрим на эту проблему.

Я останусь при своем мнении.

Со мной все в порядке ,но я могу стать еще лучше.

Я хуже других.

Скажите мне...

Как я уже не раз говорил...

Это можно сделать лучше.

Мы всегда так делали.

Попробуем проявить гибкость.

В инструкции написано именно так.

Давай разработаем хорошие предложения для руководства.

Руководство никогда этого не

Поймет.

Век живи ,век учись.

Знаешь, какой у меня громадный опыт?

Это интересная мысль.

Мы так никогда не делали.

А теперь примеры иллюстрирующие поведение победителя и неудачника.

Чем больше победитель работает, тем больше времени у него остается.

Неудачнику никогда не хватает времени сделать необходимое.

1Победитель берет обязательства.

Неудачник старается обойти проблему, но постоянно на нее наталкивается.

Победитель знает, где нужно бороться ,а где отступать .

Неудачник отступает там ,где нужно

Бороться ,и стоит на своем ,когда в

этом нет смысла.

Победитель чувствует себя достато –чно сильным, чтобы быть благоже- лательным с другими людьми.

Неудачник редко относится к другим людям благожелательно.

Он либо чувствует свою слабость, либо ведет себя как маленький тиран.

Победитель умеет слушать других.

Неудачник не слушает, он ждет, когда настанет его черед говорить.

Победитель с уважением относится к людям, которые способнее его ,и пытается у них учиться.

Неудачник не признает способнос -тей за другими людьми. Он выиски- вает их слабые стороны.

Победитель объясняет.

Неудачник оправдывается.

Победитель чувствует ответствен-ность не только за свою часть работы,но и за всю задачу в целом.

Неудачник говорит: я человек маленький.

Победитель сам себе задает темп работы.

У неудачника только две скорости:

Историческая и апатическая.

Победитель использует время на то,чтобы стать лучше.

Неудачник отказывается делать что-

Либо ,боясь сделать ошибку или опасаясь критики окружающих.

Победитель концентрирует свое внимание на возможностях.

Неудачник концентрирует свое внимание на трудностях.

Победитель ищет решение.

Неудачник ищет оправдание.

Меллер К , Хегедаль П. Человек прежде всего :Высококачественный сервис через личностное развитие.-М.: ТМI ,1987.С .33-34.)

Менеджеру следует помнить, что занимая позицию неудачника он