содержание

ВВЕДЕНИЕ 3

1. АКТУАЛЬНОСТЬ ПРОБЛЕМЫ И ДРУГИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ИССЛЕДОВАНИЯ 4

2. АНАЛИЗ ПОЛУЧЕННЫХ ДАННЫХ 6

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 12

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 14

ВВЕДЕНИЕ

Социальная жизнь последних десятилетий прошлого века и начало нового несет отпечаток страха перед проблемой вирусных заболеваний - герпеса, гриппа, гепатита, СПИДа. Существование этого страха оказывает мощное влияние на принятие политических решений, затрагивающих сферу экономики. Например, принятие решения об уничтожении нескольких миллионов коров в Англии после заключения медицинских служб о том, что именно коровы являются причиной распространения инфекционных заболеваний.

Роль медицины в жизни общества огромна, не только как социальной структуры, предназначенной для восстановления здоровья, но в первую очередь, как создателя общественного мнения о том, что вредно, а что полезно. При этом последствия решений, принимаемых на основании рекомендаций медицинских экспертов, намного долговечней, чем последствия многих шумных политических действий.

На здоровье людей влияет качество обслуживания пациентов врачами. Чем лучше врачи относятся к своим пациентам, тем больше человек заботятся о своем здоровье.

Для того чтобы поддерживать на высоком уровне качество обслуживания специалистов, больницы должны собирать информацию о клиентуре, чтобы понимать ее материальные потребности и систему ценностей и удовлетворять их в текущий момент и в будущем путем поставок услуг соответствующего качества. При этом следует охватывать и фактических, и потенциальных клиентов. Сбор информации - сложный процесс, опирающийся как на традиционные, так и нетрадиционные методы.

В данной работе предлагается провести маркетинговое исследование для Железнодорожной больницы по выявлению качества обслуживания пациентов врачами-урологами данной больницы. Для этого необходимо выяснить предпочтения пациентов по поводу поставляемых услуг, а именно врача-уролога, так как эта профессия является одной из основных и самых важных для мужского населения нашей страны.

1. АКТУАЛЬНОСТЬ ПРОБЛЕМЫ И ДРУГИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ИССЛЕДОВАНИЯ

Актуальность темы продиктована тем, что в настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности.

По утверждению известного американского специалиста по управлению П. Друкера, предназначение любой деятельности заключается в удовлетворении запросов клиента. Теоретик маркетинга Ф. Котлер также убежден, что ключевым фактором рыночного успеха предприятия является завоевание и удержание клиента благодаря эффективному удовлетворению его потребностей. Действительно, предприятия, которые четко ориентируются на клиента, добиваются явных конкурентных преимуществ перед фирмами, игнорирующими такой подход.

К сожалению, отечественные предприятия не имеют достаточной методологической базы для эффективного обслуживания клиентов.

Проблема неэффективного обслуживания клиентов особенно характерна для области медицины. В настоящее время при упоминании о государственной больнице все отмахиваются руками со словами: «Туда я вовсе не пойду, там не люди, а звери!» Такое отношение связано с очень низким качеством обслуживания пациентов, особенно у узкоспециализированных специалистов, например у уролога, специализирующегося на мужских болезнях. В борьбе за лидерство все большее преимущество получают платные клиники, так как врачи здесь более гостеприимны и обходительны. В данном маркетинговом исследовании предлагается провести опрос среди пациентов кабинета уролога Железнодорожной больницы. В процессе исследования хотелось бы выяснить на каком уровне здесь находится качество обслуживания сильной половины нашей родины.

Поэтому объектом исследования станут люди мужского пола, в возрасте от 15 до 50 лет, пользующиеся услугами уролога.

Предметом исследования послужит уровень качества обслуживания пациентов врачами-урологами.

Целью маркетингового исследования будет являться выявление уровня качества обслуживания пациентов врачами-урологами Железнодорожной больницы.

Для этого поставлены следующие задачи:

1. Выяснить, как часто пациенты пользуются услугами уролога.

2. Выявить причины, побуждающие мужчин приходить к врачу.

3. Узнать, заинтересовано ли молодое поколение в своем здоровье.

4. Получить данные о качестве обслуживания.

Для данного исследования в качестве метода сбора данных выбрано анкетирование, так как оно сравнительно просто в обработке и в данной ситуации лучше всего подходит.

Выборочная совокупность составляет 20 мужчин.

Гипотезы, выдвинутые для исследования следующие:

1. Чем старше человек, тем больше времени он посещает уролога.

2. В Железнодорожную больницу обращаются больше молодые люди.

3. Причины, по которым пациентов не устраивает работа врачей-урологов, связаны с качеством обслуживания.