Содержание
Введение 3
1. Проблемы, возникающие на работе 4
2. Выход из конфликтных ситуаций 5
3. Правила этики менеджера торгового зала 9
Заключение 10
Список литературы 11
Введение
Подлинное красноречие не нуждается ни в колокольном звоне, чтобы созывать народ, ни в полиции, чтобы поддерживать порядок Эмерсон Как ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, но общение предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний, сколько передачу информации. Содержание информации передается при помощи языка, т.е. принимает вербальную или словесную форму.
Вряд ли можно сомневаться в том, что знания основ ораторского искусства необходимо каждому, кто участвует в общественной жизни. Детальность человека, профессия которого связана с постоянным произнесением речей, чтением лекций, докладов, просто немыслима без основательных знаний принципов и правил ораторского искусства.
Речь может рассматриваться как своеобразное произведение искусства, которая воздействует одновременно и на чувства, и на сознание. Если действует только на способность логического восприятия оценки явлений, не затрагивая чувственной сферы человека, она не способна производить сильное впечатления. Мастерство речи состоит в умелом использовании общих форм человеческого мышления: логической и образной.
Цель работы рассмотреть этику делового общения менеджера торгового зала. Задачи работы рассмотреть:
1. Проблемы, которые возникают на работе
2. Выход из конфликтных ситуаций
3. Правила этика для менеджера торгового зала
1. Проблемы, возникающие на работе
Искусство есть мышление образами - этот закон может быть применим и к ораторскому искусству. Идея речи, ее содержание доходит до сознания через эмоциональную сферу. Менеджер прежде всего должен быть первоклассным оратором. Задача менеджера состоит в том, чтобы воздействовать на чувства слушателей. Сильное чувство, переживание человека всегда затрагивают и разум, оставляя неизгладимые впечатления. Речь есть нечто большее, чем механически производимый ряд звуков, который выражает мимолетные наблюдения и настроения, занимающие в данную минуту того, кто говорит. Речь - это человек в целом. Каждое высказывание и фактически, и в сознании воспринимающего ее представляет собой мгновенное раскрытие всего опыта и характера, намерений и чувств человека. Речь - неотъемлемая часть характера и самым широким образом определяют личность. В наши дни речь, более чем когда-либо прежде, представляет собой главное средство, с помощью которого люди живут вместе и сотрудничают в местных, национальных и даже международных масштабах. Слово является средством передачи информации, но не всегда происходит ее полная передача от одного человека другому. При работе с клиентами у менеджера могут возникнуть споры с клиентами, но он всегда должен суметь убедить клиента в своей правоте. Полемика - это наука убеждать. Она учит подкреплять мысли убедительными и неоспоримыми доводами, научными аргументами. Слово является и средством контакта, и орудием сложной мыслительной деятельности. Практика свидетельствует о возрастающем знании о речевых коммуникаций в условиях усложнения производственных контактов людей, в процессе взаимоотношений руководителей и подчиненных, личности и коллектива.
2. Выход из конфликтных ситуаций
При работе с клиентами может возникнуть множество проблем, таких как, спор, недовольство. Менеджер должен уметь выйти из конфликтной ситуации, причем таким способом, чтобы не потерять клиента.
Есть люди, которые не очень разговорчивы. Они могут слушать Вас с вниманием, но в тоже самое время Вы этого не увидите. Вам кажется, что Вас просто не хотят слушать, а на самом деле у Вашего собеседника такая привычка и для него это норма общения. Часто так ведут себя люди, которые имеют либо уважаемое положение в обществе, либо высокий рост и большие размеры. Часто при разговоре с такими людьми мы чувствуем себя неуютно, смущаемся, а иногда и останавливаемся, т.к. нам кажется, что нас не совсем внимательно слушают или просто игнорируют. Этому часто способствует наша собственная установка перед разговором. Если нам кто-то сказал нечто, не делающее собеседнику чести, до разговора, то у нас появляется отчуждение, и при том не всегда правомерное.
Что же делать, если возникает реальная необходимость доказать свою точку зрения клиенту, да еще не испортив с ним отношений?
Правильный способ доказать свое мнение означает не стремление привести клиента в замешательство и не демонстрацию ему его некомпетентности в каком-либо вопросе, а решение важного делового вопроса.
Выступая портив мнения клиента, важно:
* знать, когда нужно, а когда не нужно отстаивать свою точку зрения;
* знать, какие вопросы можно обсуждать, а какие – нет;
* знать, как возражать, не вызывая раздражения, как доказывать свое мнение и не быть неприятным при этом для клиента.
Если Вы считаете, что необходимо возразить клиенту, постарайтесь сделать это тактично, избегая при этом конфронтации и враждебной реакции.
Характер противоречий в споре нередко зависит от обсуждаемого вопроса, эмоционального фона при его обсуждении, психологической межличностной совместимости двух спорящих и от прочности и опыта профессиональных отношений.
Если Вы проиграли спор, если клиент так и не понял Ваших доводов, признайте это, не озлобляясь, но не теряя своего “Я”. Если Вы начнете сердиться, демонстрировать свое явное неудовлетворение результатом