Содержание

1. Виды услуг: основные, дополнительные, сопутствующие 3

2. Роль услуги питания в гостиничных и туристических комплексах 6

3. Экскурсионное обслуживание туристов 9

Список литературы 14

1. Виды услуг: основные, дополнительные, сопутствующие

Сервис (обслуживание) — это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать оптимальный вариант приобретения и потребления технически сравнительно сложного изделия, которое экономически выгодно эксплуатировать в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

Главная цель сервиса – улучшение обслуживания клиентов, по существу, совпадает с главной целью бизнеса – привлечение наибольшего количества клиентов и получение максимальной прибыли. Развитие сервиса осуществляется при наличии известных конкурентов, а также предполагает улучшение условий работы с поставщиками и партнерами, укрепление репутации предприятия, улучшение условий деятельности своих сотрудников.

Услугам присущи четыре характеристики, которые необходимо учитывать при разработке маркетинговых программ. Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места оказания. Услугу невозможно хранить.

Уровень сервиса во многом определяет имидж фирмы и способствует в конечном итоге достижению ее устойчивой репутации.

Услуга – это работа или комплекс работ, направленная на удовлетворение потребностей клиентов, обладающая определенной законченностью и имеющая определенную стоимость.

Услуги делятся на основные, дополнительные и сопутствующие. В различных отраслях виды услуг также различаются.

Рассмотрим виды услуг на примере гостиничного предприятия.

Основное предназначение гостиницы – оказание услуг по размещению и обслуживанию клиентов в номерах.

Основные услуги включают:

Оснащение номера: цветной телевизор со спутниковой антенной, радио, мобильные многоканальные телефоны, с радиусом приема внутри отеля, система автоматической связи, возможность подключения ко второй телефонной линии, доступ к Интернету и электронной почте, индивидуально-контролируемые системы отопления и кондиционирования воздуха, индивидуальный электронный сейф, пресс для глажки брюк, предоставляются сервизы для приготовления чая и кофе

Оснащение ванной комнаты: туалетные принадлежности, душ, фен, косметическое зеркало с подсветкой, банные халаты, банные полотенца предоставляются утюги и гладильные доски, зонты, имеются номера для некурящих, индивидуальные факсимильные аппараты и т.д. Кроме этого к основным услугам относится ежедневное обслуживание номеров со сменой постельного белья и банных принадлежностей.

Дополнительные услуги

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Современные гостиничные предприятия предоставляет своим клиентам огромный перечень услуг.

Помещения для предоставления дополнительных услуг обычно располагаются на первом этаже гостиницы, в специально отведенных для этого павильонах.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Оказывая какие-либо услуги, персонал гостиницы проявляет такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (наша гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет).

Обычно в состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды). Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу. В крупных гостиницах есть мастерская по ремонту обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостиницах организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиницы предоставляют гостю посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

В каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

Услуги прачечной, химчистки, портье предлагаются в специально отведенной для этого пункта приема. Аналогичный пункт приема есть для заказа транспортных услуг и бронирования различных билетов (театр, кино, представления), экскурсионного сопровождения. Указанные пункты приема располагаются недалеко от стола размещения и бронирования номеров посетителями.

Сопутствующие услуги

Предприятия общественного питания (ресторан и банкетный зал), а также бильярд обычно располагаются в правой части здания и входят в состав развлекательного комплекса гостиницы.

Кроме бытового и развлекательного сервиса гостиница могут предложить