Содержание
Введение 3
1. Теоретические аспекты сервиса на воздушном транспорте 6
1.1. Понятие сервиса на воздушном транспорте 6
1.2. Обслуживание пассажиров различных категорий 19
2. Исследование сервиса деятельности и сервиса ДальАвиа г. Хабаровска 29
2.1. Характеристика предприятия 29
2.2. Исследование предлагаемого сервиса 38
2.3. Предложения сервиса в других авиакомпаниях 42
2.4. Пути улучшения сервиса (качества обслуживания) «Дальавиа» г. Хабаровска 51
Заключение 66
Список литературы 71
Введение
Сфера сервиса представляет собой часть экономической системы, которая выполняет соответствующие ей функции в системе общественного воспроизводства. Основой функционирования сферы услуг являются необходимые трудовые, материальные, организационно-технологические и финансовые ресурсы. В зависимости от их использования на предприятиях сервиса можно достичь устойчивого роста объема услуг для населения, обеспечив при этом удовлетворение возрастающего спроса на услуги в стране.
В условиях перехода к рынку кризисные явления в экономике России в большей мере затронули сферу платных услуг. Это проявилось в большем, чем в других отраслях народного хозяйства, падении объемов производства, невыполнении заданий по вводу в действие объектов социальной сферы, резком повышении цен на платные услуги.
Переход к рыночным отношениям требует новых подходов к проблемам формирования материальных потоков, их рационализации и определения роли транспорта.
Пассажирский транспорт осуществляет перевозки населения в международном, междугородном, пригородном и внутригородском сообщениях. Такие показатели, как трамвайный и троллейбусный транспорт можно отнести к внутригородскому сообщению, а показатели железнодорожный и автомобильный к любому из перечисленных выше, что дает возможность полноценно изучить транспортные потоки и объемы перевозок как, непосредственно, в городе, так и в общих масштабах.
В прошлые годы в нашей стране объем перевозок постоянно возрастал, но в последнее десятилетие объемы стали падать в связи с экономическим кризисом и ухудшения материального положения населения. Падение произошло на всех видах транспорта.
Первое место по пассажирообороту занимает автомобильный транспорт – более 46 %, но если не учитывать внутригородские автобусные перевозки, то на первом месте будет железнодорожный транспорт - более 60 %.
Основные показатели работы различных видов транспорта можно разделить на общие и специфические. К общим относятся:
* производительность,
* техническая скорость,
* объем перевозок пассажиров и грузов,
* грузооборот и пассажирооборот,
* средняя дальность перевозки 1 пассажира и 1 тонны груза.
К специфическим количественным и качественным показателям работы, например, железных дорог относят показатели объема перевозок грузов железной дорогой по видам сообщений: ввоз, вывоз, транзит и местные сообщения, а также определяют и обобщенные показатели приема, сдачи, отправления и прибытия грузов.
При переходе к рыночному хозяйству повышаются требования потребителей к качеству используемой ими продукции. Это относится и к транспортным услугам, так как повышение их качества позволяет, в конечном счете, увеличить эффективность производства и соответственно доходы коллективов предприятий, пользующихся услугами транспорта.
Транспорт является одним из основных элементов инфраструктуры, для него характерны все признаки инфраструктуры, и в первую очередь такой ее признак, как производство услуг. Ибо транспорт хотя и относится к отраслям материального производства, продукции в вещественной форме не производит, а лишь увеличивает стоимость продукции, доставляя ее к месту потребелния. Одним из важнейших показателей для предприятий в рыночной экономике является максимальное снижение транспортных издержек. В разных отраслях доля транспортных издержек в себестоимости продукции различна, по отдельным родам грузов она колеблется от 1% до 40%. В этих условиях снижение расходов по перевозкам дает реальную экономию для всех отраслей, включая и транспорт. Другим важным показателем является экономия оборотных средств, и в первую очередь товарно-материальных ценностей, находящихся в пути, за счет сокращения времени доставки к месту потребления.
Наземное обслуживание в аэропортах - одна из немногих разновидностей деятельности в воздушном транспорте, в которой совместно участвуют службы аэропорта, подразделения авиакомпаний, независимые подрядчики. От того, как организовано наземное обслуживание, зависит не только безопасность полетов, регулярность отправлений воздушных судов, но и зачастую пропускная способность аэропортов. Ну и конечно, любая авиакомпания, всерьез заботящаяся о своей репутации, знает о том, насколько ответственна наземная фаза работы с пассажиром.
Цель данной работы – рассмотреть возможности повышения качества обслуживания на авиатранспорте (компания ДальАвия г. Хабаровск).
Задачи:
* выявить понятие сервиса на воздушном транспорте
* рассмотреть обслуживание пассажиров различных категорий
* провести исследование предлагаемого сервиса
* выявить предложения сервиса в других авиакомпаниях
* разработать пути улучшения сервиса (качества обслуживания) ДальАвив г. Хабаровска
1. Теоретические аспекты сервиса на воздушном транспорте