4. МЕНЕДЖЕР-СЕРВИС КАК ИСКУССТВО .

Формируя сервисное поведение менеджер должен исходить из того, что и сам он и подчиненные ,берущие на себя полную ответственность за любую ситуацию, в которую он попадает, вынужден будет мыслить творчески. Важным шагом творческой ответственности будет понимание своих чувств и эмоций, объяснение того, как они сближают или отдаляют нас от других.

Творческая ответственность -это умение смотреть на результаты, которые достигнуты менеджером или его подчиненными " как если бы" это были результаты, которых они хотели. Однако этим чувством следует пользоваться не для порицания себя и других ,или чувствовать вину, а для того, чтобы исследовать имеющиеся творческие возможности.

Менеджер должен владеть основными понятиями обеспечивающими творческое поведение в сервисе. К ним относятся такие понятия как чувство, подсознательные намерения, вина, беспокойство, ревность, сны, неприязненные чувства, гнев, в т.ч. на самого себя, вспыльчивость, скука, любовь, депрессия и др..

Проиллюстрируем это на примере:

Пример 4.1.

Менеджер был приглашен в частную фирму на должность психолога, так как убедил, что в вузе по специальности "менеджмент социальной сферы" достаточно полно изучаются курсы социальной психологии, психологии менеджмента и маркетинга, трансактный анализ, менеджер-сервис и др.

В этой фирме сформировался сложный психологический климат и невысокая прибыль. Владелец фирмы понимал значение психолога в коллективе и рассчитывал, что он ему сможет помочь. Менеджер проработал в коллективе около 10 месяцев и внес много улучшений, но затем был уволен. Он не хотел увольняться и первоначально чувствовал, что стал жертвой произвола владельца фирмы. Однако, приняв решение посмотреть на проблему с точки зрения "творческой ответственности", он увидел возможность рассматривать так, как если бы то. что случилось с ним было именно то, чего он хотел. На первый взгляд такой подход кажется неестественным, бессмысленным. Однако не даром же у русского народа есть пословица: "Не было бы счастья, да несчастье помогло". Менеджер попытался обдумать ситуацию заново с тем, чтобы пояснить себе, почему он мог хотеть, чтобы его уволили.

Ситуация, которая привела к его увольнению заключалась в том, что он считал нужным перевести одного работника с почасовой оплаты на фиксированное жалованье. Когда он предложил это хозяину, последний сказал, что должен обдумать этот вариант. Менеджер постоянно напоминал ему о необходимости принять решение именно в таком варианте, как предлагал .Прошло две недели и не выдержав молчания хозяина, менеджер категорично заявил, что должен получить решение не позднее текущего дня. Ответа он так и не получил, и на следующее утро произвел самостоятельно изменения без его разрешения. Об этом он поставил в известность хозяина. Владелец ответил, что ему придется уволить менеджера, за то, что он действовал без его разрешения.

В ходе анализа ситуации менеджер мог бы легко оправдать свои действия бездействием хозяина ,обосновывая, что он не давал ему работать, не принимая решения. Однако, рассматривая ситуацию с этой точки зрения, он не смог бы выйти из ситуации победителем, не смог бы правильно понять себя.

Возможно, что ситуация складывалась так, что менеджер хотел на самом деле быть уволенным, потому как все его идеи были разработаны и проверены. Однако не вполне было ясно, как подействовали его улучшения на состояние коллектива и на прибыль. Ответа на этот вопрос он еще не имел и, следовательно, у него могли быть два возможных варианта ответов.

Он мог рассуждать так что, если улучшения произошли, то можно стараться доказывать, что они произошли вследствие воздействий менеджера. Но последствия могут быть и иными, дела не улучшатся и тогда менеджер может заявить, что вина в этом хозяина, не принявшего предложенного менеджером решения или еще вероятнее, что владелец уволил менеджера до того как он завершил работу.

Возможно увольнение в этом случае для менеджера было способом избежать проверки. Возможно менеджер позволил себя уволить или даже подстроил его, потому, что у него не было уверенности в своих способностях.

После того как менеджер осознал, почему он мог хотеть быть уволенным он начал обдумывать, как он мог организовать это увольнение. Во-первых, он был уволен, потому, что не смог вдохновить хозяина принять решение. Могло так быть? Едва ли. За десять месяцев работы в фирме ему удалось не раз показать, что у него достаточно умения повлиять на владельца. Реально, многие работники подходили к нему чтобы посоветоваться, как убедить хозяина получить нужное им разрешение. Фактически он выступал экспертом по получению от владельца решений, "лидером мнения"!

После тщательного обдумывания ситуации менеджер пришел , наконец к выводу о том, что он нарушил принципы, которые сам часто рекомендовал другим работникам, помогая им добиваться желаемого результата. Главной ошибкой менеджера было то, что он не определил владельцу как можно четче ожидаемые преимущества, оставляя его ответственным за принимаемое решение, вместо того, чтобы взять ответственность на себя. Он также не выказывал полного энтузиазма и не представил предложение в варианте, который бы