ГОТОВЫЕ ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ, КУРСОВЫЕ РАБОТЫ, ДИССЕРТАЦИИ И РЕФЕРАТЫ
Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма | ||
| Автор | Сергей Пашков | |
| Вуз (город) | Архангельск | |
| Количество страниц | 108 | |
| Год сдачи | 2005 | |
| Стоимость (руб.) | 4000 | |
| Содержание | Введение 4 Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма §1. Основные составляющие индустрии туризма 7 §2. Классификация средств размещения и технология обслуживания клиентов в гостиницах 10 2.1. Классификация гостиниц 10 2.1.1. Международная классификация гостиниц 10 2.1.2. Классификация гостиниц в РФ 12 2.2. Особенности предоставления гостиничных услуг 15 2.3. Основные и дополнительные услуги гостиницы 19 2.4. Службы гостиниц и особенности их функционирования. 22 2.4.1. Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения 27 2.4.2. Организация и технология обслуживания гостиничного фонда 30 2.4.3. Организация и технология обслуживание гостей питанием в гостиницах 31 2.5. Стиль обслуживания клиентов в гостиницах 33 §3. Особенности обслуживания клиентов в гостинице «Беломорская» 37 Заключение 44 Список литературы 46 Приложения Приложение 1 Классификация предприятий питания Приложение 2 Классификация транспортных средств Приложение 3 Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» Приложение 4 Таблица соответствия присваиваемых категорий уровню обслуживания в гостиницах Приложение 5 Типология гостиниц Приложение 6 Классификация средств размещения Приложение 7 Классификация гостиниц по назначению Приложение 8 Классификация гостиничных номеров Приложение 9 Основные службы гостиниц Приложение 10 Операционный процесс обслуживания Приложение 11 Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации Приложение 12 Выдержки из квалификационных требований (профессиональных стандартов) Приложение 13 Виды бронирования номеров Приложение 14 Виды расчетов с проживающими Приложение 15 Правила расчета оплаты за проживание Приложение 16 Особенности регистрации туристских групп и иностранных туристов Приложение 17 Виды питания в гостиницах Приложение 18 Виды меню Приложение 19 Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц Приложение 20 Методы и приемы общения Приложение 21 Требования к служащим сферы гостеприимства Приложение 22 Организационная структура управления ООО «Гостиница «Беломорская» Приложение 23 Номерной фонд гостиницы «Беломорская» Приложение 24 Услуги Бизнес-Центра в гостинице «Беломорская» Приложение 25 Услуги студии красоты в гостинице «Беломорская» |
|
| Список литературы | 1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. – М.: РМАТ, 1997. – 283 с. 2. Бабий Н. Гости или хозяева?//Архангельск. – 2001. - №71. 3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002. – 374 с. 4. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2000. – 192с. 5. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 192с. 6. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2001. – 412 с. 7. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. – М.: Изд-во МГУ, 1995. – 221 с. 8. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003. – 137 с. 9. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд – во «ЭКМОС», 1998. – 352 с. 10. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.: Нолидж, 1996. – 312с. 11. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: «Ось – 89», 1999. – 252с. 12. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 368с. 13. Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности М.: Советский спорт, 2002. – 325 с. 14. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 256с. 15. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. – 2 е изд., перераб. – Мн.: Новые знания, 2001. – 432с. 16. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2000. - 310с. 17. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: финансы и статистика, 1999. – 308с. 18. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 320с. 19. Костюкова О.И. Основы туризма. – М.: «Ось – 89», 1999. – 317 с. 20. Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, - 1998. – 787с. 21. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2000. - 265с. 22. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю.Ляпина. – 2 – е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2002. – 208 с. 23. Немов С. Психология, 2 тома М.: Просвещение, 1994. – 348 с. 24. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект Пресс, 1995. – 271 с. 25. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика, 2000. – 284 с. 26. Сенин В.С. Введение в туризм. - М.: "Ось-89", 1995. - 208 с. 27. Труды Академии Туризма. Выпуск 3. – СПб.: Издательство «Невский фонд», 2000. – 295с. 28. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского. – М.:ЭКМОС, 2000. – 317 с. 29. Уокер Д. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 282 с. 30. Фромм Э. Человек для себя. – Екатеринбург: «Деловая книга», 1998. – 368с. 31. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. – М.: Аспект Пресс, 1998. – 123 с. 32. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. – М.: Советский спорт, 2002. – 320с. 33. Чирков В.И. Межличностные отношения, внутренняя мотивация и саморегуляция//Вопросы психологии. – М.: Московский психолого – социальный институт: Флинта, 2001. – 192 с. 34. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф.образования;Учеб.пособие для сред. проф. образования/Галина Михайловна Шеламова. – 2 - е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2003. – 128с. 35. 36. из работы |
Введение Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. В данной работе более содержательно будут рассмотрены особенности обслуживания клиентов гостиницы «Беломорская» города Архангельска. На наш взгляд, эта тема актуальна на сегодняшний день. Область посещают не только русские туристы, но и гости из-за рубежа. В городе Архангельске проводятся конференции, выставки, спортивные соревнования и кинофестивали. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня. Поэтому назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала. Все это подчеркивает актуальность, выбранной нами для исследования темы. Объектом нашего исследования следует считать особенности обслуживания туристов на предприятиях туризма. Предметом же данного исследования, в свою очередь, будет считаться обслуживание туристов в гостинице «Беломорская». Цель данной дипломной работы – выявить особенности обслуживания туристов в гостиницах на примере гостиницы Беломорская (г. Архангельск). Для достижения нашей цели мы определили следующие задачи: - выделить и охарактеризовать основные составляющие индустрии туризма; - раскрыть классификацию средств размещения и дать характеристику гостиничным услугам; - подробно рассмотреть особенности обслуживания клиентов гостиницы; - проследить особенности обслуживания клиентов в гостинице «Беломорская». Теоретическая и методологическая база исследования. При разработке методологических оснований исследования использовались следующие группы источников: - работы отечественных и зарубежных социологов, теоретиков и практиков менеджмента по сущности и технологии туризма; - статьи, распечатки специалистов в области оказания гостиничных услуг; - нормативные документы и профессиональные стандарты. Научной литературы по данной теме недостаточно. В основном о технологии обслуживания клиентов, видах гостиниц и предлагаемых в них услугах можно узнать из учебников по туризму. Поэтому для более глубокого изучения особенностей обслуживания клиентов в гостиницах города Архангельска необходим большой практический опыт в самих гостиницах. Основные понятия и определения, о которых идет речь в настоящем труде: Гостиница – предприятие, предназначенное для временного проживания [5; 34]. Индустрия гостеприимства – бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга [5; 34]. Категория гостиницы – классификационная группировка, характеризуемая определенным комплексом требований [15; 124]. Средства размещения – любой объект, предназначенный для временного проживания людей [1; 13]. Теоретическая значимость исследования заключается в обосновании темы. Изложенный материал и его анализ в будущем поможет исследователям осознать сущность качественного обслуживания, выделить особенности предоставления услуг в гостинице. Методологической основой является диалектические принципы объективности, взаимосвязи и развития. На эмпирическом этапе - использовались методы наблюдения. Практическая значимость работы состоит в возможности ее использования в процессе подготовки будущих специалистов для сферы туризма. Практическая часть исследования носит рекомендательный характер. Гипотеза исследования - Мы предполагаем, что гостиница Беломорская является предприятием со средним уровнем обслуживания в городе Архангельске. |