Customer Relationship Management реферат
СодержаниеСервис в конкурентных условиях 9
Наиболее полные обзоры гостиничного бизнеса
КТО, ЧТО, ЗАЧЕМ Что такое CRM
Пирамида ценностей в эпоху CRM
ЦЕЛИ, ПРОЦЕССЫ, СТРУКТУРА Структура информационных процессов
Использование CRM систем
РЕАЛЬНЫЕ CRM-РЕШЕНИЯ В РОССИИ Обзор систем CRM
Выбор и внедрение CRM-системы
Клиент в фокусе.
Цели, процессы, структура 4
Сервис в конкурентных условиях 9
Формирование престижа компани 13
Личное против материального 15
Сервис в конкурентных условиях 27
Формирование престижа компани 31
Личное против материального 33
Сервис в конкурентных условиях
Изменчивый клиент.
Индивидуальное обслуживание
Удержание клиентов
Забота о существующих клиентах.
Программы лояльности
Ценность клиентов для компании.
Формирование престижа компани
Методы улучшения престижа.
Наилучшее использование случайного и неизбежного отрицательного опыта
Проявление внимания к другим клиентам
Ободрение, укрепление положительных эмоций, пожелание пассажирам «приятного полета» или «хороших выходных»
Добровольные «подарки»
Жесткая ограниченность пространства воздушного судна и обособленность его от внешнего мира
Решение проблем персоналом
Предоставление фактической информации
Обещайте меньше, выполняйте сверх обещанного
Личное против материального
Построение отношений
Непрерывные изменения
Контактные центры.
Обзор систем CRM.
Организация и клиент
Внутренний клиент
Единый непрерывный процесс
Клиент в фокусе.
Цели, процессы, структура 4
Сервис в конкурентных условиях 9
Формирование престижа компани 13
Личное против материального 15
Сервис в конкурентных условиях 27
Формирование престижа компани 31
Личное против материального 33
Сервис в конкурентных условиях
Изменчивый клиент.
Индивидуальное обслуживание
Удержание клиентов
Забота о существующих клиентах.
Программы лояльности
Ценность клиентов для компании.
Формирование престижа компани
Методы улучшения престижа.
Наилучшее использование случайного и неизбежного отрицательного опыта
Проявление внимания к другим клиентам
Ободрение, укрепление положительных эмоций, пожелание пассажирам «приятного полета» или «хороших выходных»
Добровольные «подарки»
Жесткая ограниченность пространства воздушного судна и обособленность его от внешнего мира
Решение проблем персоналом
Предоставление фактической информации
Обещайте меньше, выполняйте сверх обещанного
Личное против материального
Построение отношений
Непрерывные изменения
Контактные центры.
Обзор систем CRM.
Организация и клиент
Внутренний клиент
Единый непрерывный процесс
