Geum.ru

Конкурс заключается в оценке качества обслуживания в компаниях, участвующих в данном Конкурсе. Основные цели Конкурса

Вид материалаКонкурс
Подобный материал:



www.столица-качества.рф

тел. 077


ПОЛОЖЕНИЕ О КОНКУРСЕ

«СТОЛИЦА КОНКУРСА – КЛИЕНТ ГОЛОСУЕТ»
  1. Настоящим Положением определяются порядок и условия проведения открытого конкурса «Столица конкурса – клиент голосует» (далее - Конкурс).
  2. Конкурс заключается в оценке качества обслуживания в компаниях, участвующих в данном Конкурсе.
  3. Основные цели Конкурса:
  1. Выявление Компаний с самой лояльной клиентской аудиторией.
  2. Привлечение внимания к развитию культуры качественного обслуживания населения Новосибирской области.
  3. Повышение качества и конкурентоспособности услуг компаний Новосибирской области.
  4. Содействие повышению имиджа города Новосибирска и области как региона повышенного внимания голосу Клиента.
  5. Повышение качества жизни населения города Новосибирска и области.
  6. Содействие внедрению современных технологий менеджмента качества и распределению передового опыта ведения бизнеса через обратную связь компаниям по результатам конкурса.
  7. Стимулирование организаций к непрерывному повышению качества предлагаемых услуг и уровня Клиентского сервиса.
  1. Способы достижения целей Конкурса:
  1. Изучение мнения горожан относительно качества обслуживания в компаниях города Новосибирска и области.
  2. Соотнесение внутренних стандартов обслуживания компаний с оценкой качества сервиса конечным потребителем.
  1. Определение лучших компаний:
  1. Победителем становится участник, набравший максимальное количество баллов по итогам Конкурса, но не ниже установленного минимума.
  2. Победителям присуждаются I, II, III места, как в целом по городу и области, так и в своем сегменте. Организациям-победителям в каждом сегменте присваивается звание «Лучший сервис - Клиент голосует», вручается знак отличия, которым Компания вправе пользоваться в течение года, призы от организаторов и партнеров Конкурса, диплом победителя, реклама в средствах массовой информации.
  3. Кроме основной номинации, определяются победители в дополнительных номинациях:
  • «Клиент рекомендует»
  • «Лучшее предложение клиенту»
  • «Самый комфортный магазин города»
  • «Лучшее консультирование»
  1. Для проведения Конкурса создаются ответственные структуры:
  1. Организационный Совет, в который входят представители министерства промышленности, торговли и развития предпринимательства Новосибирской области и компаний Kraskovski и Practic.um, решает все организационные вопросы проведения Конкурса.
  2. Экспертный Совет – исполнительный орган Конкурса, осуществляет оценку качества обслуживания в компаниях – участниках Конкурса, формирует заключения по итогам оценки, предоставляет участникам экспертную обратную связь. Формируется из представителей компаний Kraskovski и Practic.um
  3. Наблюдательный Совет осуществляет мониторинг соблюдения регламентов оценки Конкурса, рассматривает аналитические заключения, включённые в short -листы, предоставленные Экспертным Советом, определяет победителей и дипломантов конкурса, выбирает и награждает лучшие компании в части обслуживания. Формируется из числа лиц министерства промышленности, торговли и развития предпринимательства, общественных журналистов, представителей компаний-партнеров. Председателем Наблюдательного Совета является ответственный представитель министерства промышленности, торговли и развития предпринимательства Новосибирской области. .
  1. Конкурс запускается по решению Организационного Совета. К участию в Конкурсе приглашаются компании города Новосибирска и области, работающие с конечным потребителем, отвечающие следующим требованиям:
    1. Наличие центрального офиса или филиала в г. Новосибирске и области;
    2. Наличие лица, принимающего решения в г. Новосибирске и области;
    3. Наличие сети от двух точек;
    4. Участники сегментов:
  1. Продуктовый ритейл
  2. Общественное питание (кофейни)
  3. Непродуктовый ритейл: одежда, обувь, детские товары.
  1. Конкурс проводится в два этапа.
  2. На первом этапе (заочном):
  1. Организационный Совет сообщает о начале проведения Конкурса через различные средства массовой информации, являющимися партнерами Конкурса и публикует информацию об условиях участия и структуре проведения Конкурса.
  2. Участники в рамках установленных категорий и номинаций предоставляют следующие документы:
  1. Анкету – заявку участника (в электронном виде).
  2. Внутрифирменную документацию, связанную с реализацией технологий Клиентского сервиса. Предоставление документации, регламентирующей обслуживание покупателей, будет дополнительно премироваться в итоговой оценке
  1. Срок подачи заявки на участие в конкурсе и предоставления материалов на конкурс не позднее 17/04/2011
  2. Пакет документов предоставляется в Организационный Совет Конкурса на электронный адрес анкета@столица-качества.рф или anketa@sk-konkurs.ru
  3. Требования к предоставлению документов по электронной почте:
  1. Материалы на Конкурс высылаются в формате doc или docx, в архиве rar.
  2. Тема письма «На конкурс Новосибирск – Клиент голосует» от компании________»
  3. Документы, не соответствующие условиям конкурса и требованиям к участникам, к рассмотрению не принимаются.
  1. Авторские права на представленные материалы принадлежат компаниям-участникам конкурса, их использование и распространение невозможно согласно законодательству Российской Федерации об интеллектуальной собственности.
  2. Организационный Совет Конкурса гарантирует участникам Конкурса конфиденциальность предоставленной внутренней информации.
  1. На втором этапе (очном):
  1. Экспертный Совет организует мероприятия по оценке качества обслуживания компаний-участниц (разрабатывает анкеты опроса потребителей, привлекает и обучает волонтеров, организует контроль качества сбора информации).
  2. Экспертный Совет осуществляет экспертизу документов, предоставленных участниками на Конкурс, оценивает их на соответствие заявленным требованиям.
  3. По итогам экспертной оценки внутрифирменной документации и оценки качества обслуживания Экспертный Совет подготавливает аналитические отчеты для компаний – участниц Конкурса, предоставляет обратную связь, обозначая точки развития в части улучшения клиентского сервиса.
  4. По итогам всех оценочных мероприятий Экспертный Совет составляет short-листы лучших компаний по соответствующим категориям и номинациям, представляет их на рассмотрение Наблюдательного Совета.
  5. Наблюдательный Совет изучает результаты оценки компаний-участниц, выбирает лучшие компании в соответствующих категориях и номинациях. В спорных случаях решение о победителе принимается Председателем Наблюдательного Совета.
  6. Решение Наблюдательного совета оформляется протоколом и публикуется в средствах массовой информации и на сайте Конкурса. В целях поощрения участия компаний и организаций в конкурсе Наблюдательный совет принимает дополнительное решение о премировании и награждении участников конкурса. Также по решению Наблюдательного совета, компании, прошедшие во второй этап, но не вошедшие в число победителей, могут награждаться специальными дипломами и призами.
  7. Награждение победителей Конкурса производится в соответствии с решением Наблюдательного совета. Наградной комплект победителя состоит из сертификата участия (выдается всем участникам Конкурса), грамоты и знака отличия.
  1. Подведение итогов и награждение победителей Конкурса осуществляется публично – на специальной общественно значимой церемонии. Организационный Совет подготавливает и проводит мероприятия по награждению организаций, лучших в части качественного обслуживания.
  2. Результаты Конкурса публикуются в различных средствах массовой информации, являющихся партнерами Конкурса.